Una encuesta de experiencia del usuario bien elaborada puede revelar exactamente dónde destaca el soporte al cliente y dónde frustra a los usuarios.
Exploraremos preguntas específicas que descubren los puntos débiles del soporte y demostramos cómo extraer información accionable de las respuestas, especialmente en torno a la calidad de la resolución y las brechas en el autoservicio.
Preguntas que revelan la calidad de la resolución de soporte
Cuando los usuarios se comunican con el soporte al cliente, lo que más importa no es solo la rapidez, sino la calidad de la resolución real. Aunque las respuestas rápidas son geniales, a los clientes no les importa si el problema principal sigue presente. De hecho, un 90% de los consumidores cree que el soporte debe ofrecer resoluciones precisas y representantes bien informados, no solo respuestas rápidas. [1]
Entonces, ¿qué debemos preguntar para medir si los usuarios se alejan más felices (o no) del soporte? Centrémonos en preguntas que lleguen al corazón de la resolución del problema:
Resolución en el primer contacto — Ejemplo: “¿Se resolvió completamente su problema en su primera interacción con el soporte?”
Esto va directo al problema: los usuarios esperan evitar contactos repetidos. Si la mayoría de los usuarios dice que no, su equipo puede estar dando respuestas apresuradas o careciendo de la autoridad para resolver los problemas rápidamente.Efectividad de la solución — Ejemplo: “¿Qué tan bien la solución proporcionada resolvió realmente su problema?”
Esto indaga sobre arreglos superficiales versus soluciones profundas. Es fácil decir “su ticket está cerrado” pero si los usuarios siguen bloqueados, su experiencia sufre. Use un seguimiento para preguntar por qué la solución no ayudó.Claridad de la explicación — Ejemplo: “¿Qué tan clara y comprensible fue la respuesta de soporte que recibió?”
Una respuesta técnicamente correcta es inútil si los usuarios se van aún más confundidos. Claridad = confianza.Voluntad de seguimiento — Ejemplo: “Si su problema no fue resuelto, ¿qué lo habría hecho más fácil para usted?”
Invite retroalimentación abierta; a veces las mejores ideas provienen de las sugerencias de los usuarios.
Cuando surgen experiencias negativas, las preguntas de seguimiento abren la puerta para comprender qué salió mal. La mayoría de los formularios de encuestas omiten este paso, pero con preguntas de seguimiento automáticas de la IA, su encuesta puede indagar instantáneamente en el contexto, aclarando los verdaderos obstáculos que enfrentan los usuarios. Ese es el tipo de investigación que un entrevistador humano podría hacer, pero sin las molestias de programación.
Descubriendo brechas en el autoservicio en su experiencia de soporte
A veces, los usuarios terminan contactando al soporte solo porque no pueden encontrar respuestas por sí mismos, y eso es una señal de una brecha en el autoservicio. Cada ticket innecesario no es solo un costo, sino también una oportunidad para mejorar su base de conocimientos, flujos de guía o descubrimiento de funciones.
Aquí hay preguntas efectivas para descubrir esas brechas y reducir la carga de soporte:
Buena práctica | Mala práctica |
|---|---|
“¿Qué información buscaba que no pudo encontrar por su cuenta?” | “¿Fue útil el centro de ayuda?” (sí/no) |
“Antes de contactar al soporte, ¿dónde buscó ayuda?” | “¿Intentó buscar en nuestra documentación?” (sí/no) |
Seguimiento: “¿Cómo mejoraría nuestras opciones de autoservicio?” | Sin seguimiento o pregunta genérica “¿Algún comentario?” |
Brechas en la documentación — Ejemplo: “¿Qué información buscaba que no pudo encontrar por su cuenta?” Esto lleva a los usuarios a identificar dónde su documentación, incorporación o consejos en la aplicación no responden a sus necesidades reales.
Descubrimiento de funciones — Ejemplo: “Antes de contactar al soporte, ¿dónde buscó ayuda?” Al estudiar estas respuestas, detectará cuándo los usuarios necesitan más ayuda en contexto, o cuando no son conscientes de que las funciones existen en absoluto.
Las encuestas conversacionales estructuradas adecuadamente no se detienen en un simple “sí/no”. Cuando detectan confusión, realizan seguimientos reales. Por ejemplo, después de que un usuario comparte por qué no pudo autoservirse, su encuesta puede indagar suavemente detalles específicos, tal como lo haría un humano considerado.
Transformar retroalimentaciones de soporte en información accionable
El análisis manual de retroalimentaciones de soporte abiertas es tedioso, y seamos honestos, la mayoría de nosotros pasamos por alto patrones importantes. Aquí es donde brilla el análisis de IA: encuentra temas recurrentes y señales accionables en un aluvión de respuestas, haciendo que la estrategia sea mucho más orientada a los datos. En 2022, el 76% de los ejecutivos enfatizaron que la retroalimentación del cliente debe informar cada decisión del cliente. [2]
Usando el chat de análisis de Specific, puede conversar directamente con sus datos de encuesta y generar ideas al instante. Aquí hay formas concretas de usarlo:
Identificar temas recurrentes de soporte
Cuantificar el impacto de problemas específicos en la satisfacción
Segmentar retroalimentaciones por tipo de usuario, región o tema
Para cada caso de uso, aquí hay un ejemplo que puede copiar y pegar en el chat de análisis de Specific:
Ejemplo 1: Identificar temas recurrentes de soporte
¿Cuáles son los tres principales problemas recurrentes que los usuarios mencionan como pendientes o mal resueltos en las respuestas de la encuesta de soporte?
Esto rápidamente revela puntos de dolor sistémicos, perfectos para revisiones trimestrales.
Ejemplo 2: Cuantificar el impacto de problemas específicos
¿Cuántos usuarios que mencionaron brechas en la documentación también informaron que su problema no fue completamente resuelto? ¿Qué porcentaje de todas las respuestas es este?
Ahora puede identificar qué problemas son meras molestias frente a verdaderos problemas críticos, y priorizar en consecuencia.
Ejemplo 3: Segmentar retroalimentaciones
Segmentar toda la retroalimentación de la encuesta de soporte por nivel de suscripción. ¿Existen diferencias en la calidad de la resolución entre usuarios gratuitos y pagos?
Esto es invaluable para decidir dónde enfocar la capacitación, o si ofrecer niveles de soporte premium.
Las herramientas de análisis de respuestas de encuestas de IA de Specific le permiten llevar a cabo estas investigaciones en minutos, sin necesidad de codificación, tableros o exportaciones.
Encuestas de soporte como constructoras de relaciones, no solo recolectoras de datos
Demasiados equipos ven las encuestas de soporte como una casilla por marcar o una recopilación de datos. Pero cuando usa encuestas conversacionales, realmente fomenta mejores relaciones con los usuarios, demostrando que se preocupa por su experiencia, no solo por sus estadísticas. No es de extrañar que en 2025, el 82% de los clientes dijera que la actitud y el enfoque del agente es crítico para la experiencia de soporte. [3]
Hechas correctamente, las encuestas con un tono conversacional hacen que los usuarios se sientan escuchados y respetados, no interrogados. Puede crear páginas de encuestas compartibles o instalar encuestas dentro del producto donde mejor se ajuste al viaje del usuario.
El momento importa — Envíe encuestas post-soporte justo después de que se cierre el problema, mientras los detalles están frescos, pero las emociones se han asentado. Este momento le brinda ideas sinceras y de alta calidad y asegura que no está pidiendo a los usuarios en momentos aleatorios y frustrantes.
Tono y empatía — Usar un enfoque conversacional asegura que los usuarios respondan de manera más reflexiva y honesta. Se sienten como si estuvieran hablando con un entrevistador experto, no haciendo clic a través de un formulario rígido. Agregue un seguimiento personal (“¡Gracias por su retroalimentación! Si lo desea, cuéntenos más…”) — indica que está escuchando y valora su voz.
Cuando usa las encuestas conversacionales de Specific, toda la experiencia es fluida y atractiva, tanto para los creadores como para los respondientes. Los seguimientos personalizados y un tono amistoso construyen confianza, ayudándole a destacarse en un mundo de formularios olvidables.
Comience a mejorar su experiencia de soporte hoy
Realizar encuestas genuinas de experiencia de usuario en soporte es uno de los mejores movimientos que puede hacer. Detectará brechas en la resolución, descubrirá oportunidades de autoservicio y desvelará motivadores ocultos detrás de la pérdida o satisfacción. Si no está realizando estas encuestas, se está perdiendo de ideas directas y accionables y una oportunidad de forjar vínculos más fuertes con cada usuario que necesita ayuda.
Transforme su operación de soporte de un centro de costos a una verdadera ventaja competitiva: cree su propia encuesta con un enfoque conversacional que los usuarios realmente querrán responder.