Este artículo le guiará sobre cómo crear una encuesta para compradores de comercio electrónico acerca del proceso de devoluciones. Con Specific, puede crear en segundos una encuesta poderosa y conversacional: solo genere y comience a recopilar comentarios valiosos, sin esfuerzo.
Pasos para crear una encuesta para compradores de comercio electrónico sobre el proceso de devoluciones
Si desea ahorrar tiempo, simplemente haga clic en este enlace para generar una encuesta con Specific. Todo el proceso es increíblemente sencillo:
Diga qué encuesta quiere.
Hecho.
Honestamente, ni siquiera es necesario que lea más si busca rapidez. La IA aporta conocimiento experto para crear las preguntas correctas al instante, e incluso planteará preguntas de seguimiento inteligentes para extraer ideas valiosas, sin necesidad de configuración manual. ¿Prefiere empezar desde cero? Simplemente diríjase al generador de encuestas de IA y propóngale lo que necesita para cualquier audiencia o tema.
Por qué importan las encuestas sobre el proceso de devoluciones para compradores de comercio electrónico
Si no está realizando encuestas sobre el proceso de devoluciones, probablemente esté perdiéndose de información crucial que da forma tanto a la experiencia del cliente como a los resultados financieros. Las devoluciones juegan un papel sorprendentemente importante en el comercio electrónico, afectando la lealtad y los ingresos mucho más de lo que la mayoría se da cuenta.
En 2024, las tasas de devolución en comercio electrónico promediaron un 24.5%, con consumidores devolviendo $362 mil millones en mercancía de ventas en línea, lo que representa un volumen asombroso de clientes, cada uno con sus propias razones y frustraciones. [1]
Durante la temporada navideña de 2023, las tasas de devolución aumentaron un 5.66%, destacando cuán dinámico y costoso puede ser el proceso si no se gestiona bien. [1]
Pero aquí está lo que separa a las marcas ganadoras: el 76% de los clientes primerizos que tuvieron una experiencia de devolución sin problemas comprarían de nuevo con ese minorista. [2] Eso significa que su proceso de devoluciones es más que un problema a “solucionar”: es una gran oportunidad para crear lealtad.
Los beneficios de la retroalimentación de los compradores de comercio electrónico sobre devoluciones son claros:
Detectar puntos de fricción que generan pérdida de ingresos
Descubrir tendencias (como por qué las devoluciones de ropa son extremadamente altas—hasta un 40% para prendas [3]) y cómo abordarlas
Revelar causas ocultas (como políticas poco claras, dudas sobre tallas, o comportamientos de “cotejo”—el 63% de los compradores ahora compra múltiples tallas y devuelve lo que no le queda [1])
Incrementar la satisfacción y las tasas de compra repetida
La importancia del trabajo de reconocimiento de encuestas para compradores de comercio electrónico está en aumento. Si no está capturando comentarios detallados y ricos en contexto aquí, está dejando valiosas ideas (y ganancias) sobre la mesa.
¿Qué hace a una buena encuesta sobre el proceso de devoluciones?
Una buena encuesta sobre el proceso de devoluciones hace dos cosas: recopila respuestas de alta calidad y hace que los encuestados se sientan escuchados. Eso significa:
Preguntas claras e imparciales que nunca guíen o confundan
Tono conversacional para fomentar respuestas honestas y reflexivas (sin un ambiente intimidante de “examen”)
Preguntar sobre experiencias reales de clientes con el proceso de devoluciones en comercio electrónico, no solo “¿Te gustó?”
¿La verdadera medida? Tanto la cantidad como la calidad de las respuestas. Si su encuesta parece robótica o demasiado rígida, las personas se retiran o simplemente hacen clic sin más. Pero si es amigable y similar a un chat, obtiene respuestas más profundas y accionables.
Malas prácticas | Buenas prácticas |
Jerga confusa | Usar lenguaje simple y cotidiano |
Solo preguntas cerradas | Mezclar abiertas y de opción múltiple |
No hay espacio para detalles | Fomentar compartir “por qué” e historias |
Largas paredes de texto | Brevedad y claridad conversacionales |
Preste atención a las tasas de respuesta y la riqueza de los comentarios: así es como sabrá si su encuesta para compradores de comercio electrónico está funcionando.
Tipos de preguntas y ejemplos para encuestas a compradores de comercio electrónico sobre el proceso de devoluciones
Las grandes encuestas utilizan una combinación de tipos de preguntas para capturar tanto el “qué” como el “por qué” detrás de las acciones de los usuarios. Para más inspiración y consejos, consulte nuestro artículo sobre las mejores preguntas para encuestas a compradores de comercio electrónico sobre el proceso de devoluciones.
Preguntas abiertas permiten a las personas contar su historia con sus propias palabras, ideales para descubrir motivaciones, frustraciones o puntos de dolor inesperados. Úselos en momentos clave para permitir que los compradores se explayen:
En tus propias palabras, ¿qué te llevó a devolver tu compra reciente?
¿Qué hubiera hecho el proceso de devoluciones más fácil para ti?
Preguntas de opción múltiple de selección única son rápidas y proporcionan estructura, revelando tendencias de un vistazo. Perfectas para lo básico, luego siga con más detalle.
¿Cuál fue la principal razón para devolver tu artículo?
Problemas de talla/ajuste
El artículo no era como se describía
Producto dañado o defectuoso
Cambié de opinión
Pregunta NPS (Net Promoter Score) funciona bien para evaluar la lealtad del cliente tras una devolución. Si desea una encuesta NPS lista para usar para compradores de comercio electrónico sobre devoluciones, genere una encuesta personalizada aquí.
¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra tienda a un amigo o colega, basándote en tu experiencia reciente de devoluciones? (0 = Nada probable, 10 = Extremadamente probable)
Preguntas de seguimiento para descubrir "el por qué": Siempre es buena práctica después de obtener una respuesta básica: aquí es donde busca contexto que desbloquee soluciones. Pregunte cuando las respuestas sean vagas, inconsistentes o necesiten aclaración. Por ejemplo:
Mencionaste “el proceso de devoluciones fue lento”. ¿Qué aspectos lo hicieron sentir lento para ti?
¿Puedes describir un momento específico en el proceso que te frustró?
Si desea profundizar aún más, explore estrategias efectivas de preguntas de seguimiento aquí y vea más ejemplos del mundo real.
¿Qué es una encuesta conversacional?
A diferencia de las encuestas rígidas basadas en formularios, una encuesta conversacional se siente como una conversación real. Cada pregunta fluye naturalmente, las respuestas reciben retroalimentación instantánea, y los seguimientos se ajustan en función de la entrada. Con el generador de encuestas de IA de Specific, crea estas encuestas en segundos, no horas, describiendo lo que desea. La IA se encarga de la estructura, el lenguaje y el tono.
Encuesta manual | Encuesta generada por IA |
Escriba manualmente cada pregunta, revise por sesgo/error, desarrolle lógica para seguimientos, formatee y pruebe | La IA redacta preguntas de nivel experto, adapta el tono, escribe seguimientos inteligentes, y está lista para usar inmediatamente |
Mucho copiar/pegar tedioso | Conversación, personalizable en tiempo real vía chat |
¿Por qué usar IA para encuestas de compradores de comercio electrónico? Un ejemplo de encuesta de IA no solo es más fácil de hacer; es más efectivo. La IA adapta las preguntas sobre la marcha, haciendo que cada encuestado se sienta comprendido. Así es como se obtienen comentarios más ricos—sin conjeturas ni pérdida de tiempo.
Si alguna vez desea ajustar sus preguntas de la encuesta más, el editor de encuestas de IA lo hace tan sencillo como describir sus cambios en el chat.
Specific ofrece la mejor experiencia de usuario para estas encuestas conversacionales. Para los creadores y compradores, se siente más como un diálogo útil que una fría captación de datos. Si eres nuevo en la creación de estas encuestas y deseas una guía detallada, consulte nuestra guía sobre cómo crear grandes encuestas y analizar respuestas.
El poder de las preguntas de seguimiento
Muchos olvidan que la primera respuesta rara vez es toda la historia. Preguntas de seguimiento automatizadas transforman una simple encuesta de “califícanos” en una mina de oro de contexto. La IA de Specific hace preguntas de seguimiento de manera natural, en tiempo real, basada en la respuesta previa de alguien y el contexto único, tal como lo haría un entrevistador experto. Ya no hay que perseguir respuestas poco claras por correo electrónico; la encuesta profundiza, recopilando historias completas al instante.
Comprador de Ecommerce: “Devolví mis zapatos porque no me quedaban.”
Seguimiento de IA: “¿Fue un problema de talla, o algo relacionado con el ajuste/comodidad específicamente?”
¿Cuántos seguimientos preguntar? Generalmente, dos o tres preguntas de seguimiento desentrañan todo el contexto, pero no se quiere exagerar o hacer que se sienta repetitivo. Specific le permite controlar cuántos quiere y puede pasar a la siguiente pregunta una vez que tiene la información clave.
Esto lo hace una encuesta conversacional: dinámica, adaptativa, y nunca aburrida. Los encuestados se mantienen interesados, y usted obtiene datos que realmente ayudan a actuar.
Análisis de encuestas con IA, análisis de datos cualitativos, información de encuestas conversacionales: La IA facilita la síntesis de todas esas respuestas matizadas y no estructuradas. ¿Curioso sobre cómo convertir todo ese texto en ideas? Consulte nuestra guía sobre cómo analizar respuestas usando IA.
Estas preguntas de seguimiento automatizadas aún son nuevas para muchos—intente generar una encuesta y vea a qué se parece una conversación real (y una visión real).
Vea este ejemplo de encuesta sobre el proceso de devoluciones ahora
¿Listo para ver lo que una encuesta conversacional, construida con IA, sobre el proceso de devoluciones puede hacer? Tome acción ahora—cree su propia encuesta y descubra lo fácil que es desbloquear comentarios profundamente útiles de los compradores de comercio electrónico.
