Aquí están algunas de las mejores preguntas para una encuesta de compradores de ecommerce sobre el proceso de devolución, además de consejos sobre cómo elaborarlas. Si deseas construir este tipo de encuesta rápidamente, puedes usar Specific para generar la tuya en segundos.
Mejores preguntas abiertas para una encuesta de compradores de ecommerce sobre el proceso de devoluciones
Si deseas comentarios honestos y detallados de los compradores, las preguntas abiertas son el camino a seguir. Ayudan a descubrir el contexto, las experiencias y las frustraciones que las preguntas estructuradas podrían pasar por alto, especialmente en torno al proceso de devoluciones, donde las historias y los “porqués” importan.
Para el ecommerce, las preguntas abiertas son especialmente reveladoras. Con tasas de devoluciones online aumentando hasta el 24.5% (frente al 8.71% en tiendas) y categorías como ropa alcanzando devoluciones tan altas como el 40%, está claro que los compradores tienen mucho que decir sobre lo que funciona y lo que está roto. [1] Aquí están las mejores preguntas abiertas que haría a compradores de ecommerce:
¿Cuál fue tu razón principal para devolver tu compra más reciente?
¿Puedes describir cuán fácil o difícil fue completar el proceso de devolución?
¿Qué, si acaso, te sorprendió durante el proceso de devolución?
¿Hubo alguna parte del proceso de devolución que te resultó frustrante o confusa?
¿Cómo impactó la política de devoluciones en tu decisión de comprar con nosotros?
¿Cómo prefieres recibir reembolsos por artículos devueltos?
Cuéntanos sobre cualquier apoyo o ayuda que necesitaste durante tu devolución.
¿Hay algo que cambiarías para hacer las devoluciones más fáciles para ti?
¿Alguna vez has decidido no devolver un artículo? ¿Qué te hizo tomar esa decisión?
¿Cómo compararías nuestro proceso de devoluciones con otros que has experimentado?
Utiliza preguntas como estas para detectar tanto los pequeños puntos de dolor como las razones profundas detrás de las devoluciones, valiosas para mejorar la satisfacción cuando 66% de los minoristas ahora cobran por devoluciones. [2]
Mejores preguntas de selección única de opción múltiple para encuestas de compradores de ecommerce sobre el proceso de devoluciones
A veces, necesitas comentarios estructurados para identificar tendencias, medir impacto, o iniciar una conversación más profunda. Eso es lo que hacen mejor las preguntas de opción múltiple de selección única: son excelentes para cuantificar datos clave, establecer puntos de referencia, o facilitar a los compradores ocupados responder rápidamente. También son útiles para hacer que esos clientes menos habladores comiencen a compartir, permitiéndote seguir con preguntas más profundas.
Pregunta: ¿Cuál fue la razón principal para tu devolución más reciente?
Tamaño o ajuste incorrecto
El producto estaba dañado
Cambié de opinión
Recibí el artículo incorrecto
Otro
Pregunta: ¿Qué tan fácil fue el proceso de devoluciones en general?
Muy fácil
Algo fácil
Algo difícil
Muy difícil
Pregunta: ¿Tuviste que pagar por el envío de tu devolución?
Sí, completamente
Sí, parcialmente
No, fue gratis
¿Cuándo hacer un seguimiento con "¿por qué?" Una respuesta de opción múltiple puede señalar una tendencia, pero deseas profundizar en la motivación. Si alguien elige “El producto estaba dañado”, sigue con “¿Puedes describir el tipo de daño, y cómo fue descubierto?”. Estos seguimientos inteligentes transforman un simple dato en una idea accionable.
¿Cuándo y por qué añadir la opción "Otro"? Siempre añade “Otro” si tu lista podría pasar por alto una razón poco común, o cuando quieras descubrir puntos de dolor inesperados. Seguir con “Otro” a menudo genera ideas únicas que impulsan la innovación en tu proceso de devoluciones.
Pregunta NPS para encuesta de compradores de ecommerce sobre el proceso de devoluciones
El Net Promoter Score (NPS) es una forma confiable y probada para evaluar la lealtad del comprador, y funciona con devoluciones también. NPS pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro proceso de devoluciones a un amigo o colega?” Como las devoluciones pueden ser una experiencia decisiva, un NPS alto (o bajo) de tu proceso de devoluciones te cuenta mucho. Los pasivos y detractores son minas de oro para seguimientos cualitativos, mientras que los promotores revelan lo que realmente funciona. Si deseas crear una encuesta NPS dirigida específicamente a devoluciones de ecommerce, puedes auto-generar una aquí.
El poder de las preguntas de seguimiento
Si alguna vez has leído los resultados de una encuesta y has pensado, “¿Eh? ¿Qué querían decir con eso?”, conoces el dolor de perder preguntas de seguimiento. Es la profundidad que obtienes de una conversación real lo que desbloquea la visión accionable, especialmente en ecommerce, donde la causa raíz de una devolución podría ser talla, imágenes confusas, o incluso algo tan aleatorio como el mal manejo del paquete durante el tránsito.
Las preguntas de seguimiento impulsadas por IA de Specific son un cambio de juego aquí. En lugar de preguntas básicas estáticas, nuestro sistema realiza aclaraciones inteligentes, en tiempo real, igual que lo haría un investigador experimentado. Esto se siente natural para los compradores, ahorra tiempo para ti, y asegura que recopiles la historia completa. Si has intentado enviar correos electrónicos para aclarar respuestas de encuestas sabes cuánto tiempo ahorra este enfoque.
Comprador: "Fue molesto."
Seguimiento IA: "¿Puedes contarme más sobre qué parte del proceso te resultó molesta?"
Comprador: "No pude devolver mi paquete fácilmente."
Seguimiento IA: "¿Fue un problema con las instrucciones, el transportista, o algo más?"
¿Cuántos seguimientos preguntar? Dos o tres seguimientos específicos son suficientes para la mayoría de las situaciones, lo suficientemente claros sin abrumar o fatigar al comprador. Specific te permite configurar esto, e incluso definir condiciones para pasar a la siguiente pregunta una vez que hayas recopilado lo que necesitas.
Esto lo convierte en una encuesta conversacional. En lugar de solo recolectar respuestas estáticas, obtienes un diálogo real, lo que genera comentarios más ricos y confiables.
Análisis de respuestas de encuestas con IA: Aunque los seguimientos te dan una gran cantidad de texto no estructurado, es fácil analizar todo utilizando el análisis de respuesta de encuestas con IA de Specific. Puedes hacerlo en tiempo real, clasificando temas, descubriendo puntos de dolor, y resumiendo ideas entre todos los encuestados.
Los seguimientos automatizados son una nueva forma de despegar, definitivamente prueba generando una encuesta con seguimientos conversacionales para ver la experiencia.
Cómo componer indicaciones para que ChatGPT o GPTs escriban preguntas de encuestas sobre el proceso de devoluciones
Obtener grandes preguntas de encuesta de IA (como ChatGPT) se trata de buenos incentivos. Así lo haría para devoluciones de ecommerce:
Comienza simple, para una lista rápida de preguntas:
Sugiere 10 preguntas abiertas para una encuesta de Compradores de Ecommerce sobre el Proceso de Devoluciones.
Pero, ¡cuantos más detalles proporciones, mejor será la respuesta de la IA! Amplía tu instrucción con detalles sobre tu tienda, audiencia y objetivos. Por ejemplo:
Somos un minorista de ropa en línea de tamaño medio que busca mejorar nuestro proceso de devoluciones. Nuestro objetivo es aprender por qué los compradores devuelven artículos y cómo la experiencia impacta en la lealtad. Sugiere 10 preguntas abiertas y algunas preguntas de selección única para nuestra encuesta de Compradores de Ecommerce sobre devoluciones.
Para organizar y refinar tus preguntas:
Observa las preguntas y clasifícalas. Salida de categorías con las preguntas bajo ellas.
Luego profundiza en las categorías que más importan:
Genera 10 preguntas para las categorías “claridad de la política de devoluciones” y “experiencia de envío”.
Este incentivo por pasos realmente aprovecha la creatividad y la conciencia de contexto de la IA, produciendo preguntas de encuesta ajustadas a tu situación única de ecommerce.
¿Qué es una encuesta conversacional?
Una encuesta conversacional transforma los comentarios en una interacción real y dinámica, piensa en mensajes de chat, no en formularios interminables. En lugar de disparar una ráfaga de preguntas fijas, realmente tienes una conversación con tu comprador. Las plataformas de encuestas potenciadas por IA (como Specific) adaptan cada pregunta y realizan seguimientos inteligentes en tiempo real, igual que un entrevistador en vivo.
Encuestas Manuales | Encuestas Generadas por IA |
|---|---|
Preguntas estáticas, predeterminadas | Preguntas adaptadas dinámicamente y con conciencia de contexto |
Sin seguimientos; limitado a la lógica de la encuesta | Seguimientos automáticos que aclaran y profundizan |
Dificultad para analizar respuestas abiertas | Resúmenes instantáneos de IA, extracción de temas y análisis de chats |
Baja participación (parece trabajo) | Se siente natural, como enviar mensajes de texto a una persona |
Con una plataforma como Specific, crear y analizar una encuesta conversacional es tan fácil como chatear con la IA. Para una guía paso a paso sobre encuestas conversacionales, consulta este artículo de cómo hacerlo para encuestas de devoluciones ecommerce.
¿Por qué usar IA para encuestas de compradores de ecommerce? Porque las devoluciones de ecommerce están cargadas de matices, detalles y emociones, necesitas más que casillas de verificación. Los generadores de encuestas de IA profundizan en cada historia única y generan ideas sobre las que puedes actuar. ¿Quieres un ejemplo de encuesta IA para tu proceso de devoluciones? ¿O ideas para usar un creador de encuestas conversacionales que proporciona datos más ricos que un formulario estático? Este enfoque descubre continuamente puntos de fricción, nuevas tendencias (como reembolsos sin devolución [5]), y te ayuda a ajustar las políticas de devolución más rápido, incluso cuando las tasas de devolución alcanzan los $362B en devoluciones online anualmente. [1]
Specific destaca aquí con su experiencia conversacional fluida, haciendo que el proceso de obtener comentarios sea fácil, atractivo y accionable tanto para los compradores como para los creadores de encuestas.
Mira este ejemplo de encuesta de proceso de devoluciones ahora
Listo para mejorar la forma en que mides y mejoras las devoluciones de ecommerce? Ve este ejemplo de encuesta, obtén ideas conversacionales instantáneamente, y experimenta cómo las preguntas potenciadas por IA generan comentarios accionables que puedes usar de inmediato. Crea la tuya ahora y transforma las historias de los clientes en éxitos de negocio.