Eine gut gestaltete Benutzererfahrungsumfrage kann genau aufzeigen, wo Ihr Kundensupport brilliert und wo er Benutzer frustriert.
Wir werden spezifische Fragen untersuchen, die Schwachstellen im Support aufdecken, und zeigen, wie man umsetzbare Erkenntnisse aus den Antworten extrahiert – insbesondere in Bezug auf die Lösungsqualität und Selbstbedienungslücken.
Fragen, die die Lösungsqualität des Supports aufzeigen
Wenn Benutzer den Kundensupport kontaktieren, ist das Wichtigste nicht nur die Schnelligkeit, sondern die tatsächliche Lösungsqualität. Schnelle Antworten sind gut, aber Kunden ist es egal, wenn das Kernproblem bestehen bleibt. Tatsächlich glauben massive 90 % der Verbraucher, dass der Support genaue Lösungen und gut informierte Mitarbeiter bieten sollte, nicht nur schnelle Antworten. [1]
Was sollten wir also fragen, um zu messen, ob Benutzer den Support glücklicher verlassen (oder nicht)? Konzentrieren wir uns auf Fragen, die den Kern der Problemlösung treffen:
Erstkontaktauflösung — Beispiel: „Wurde Ihr Problem bei Ihrem ersten Kontakt mit dem Support vollständig gelöst?“
Dies geht direkt zum Schmerzpunkt: Benutzer erwarten, dass sie wiederholte Kontakte vermeiden können. Wenn die meisten Benutzer nein sagen, könnte Ihr Team die Antworten überstürzt abgeben oder es fehlt ihm die Autorität, Probleme schnell zu lösen.Lösungswirksamkeit — Beispiel: „Wie gut hat die bereitgestellte Lösung Ihr Problem tatsächlich gelöst?“
Dies zielt auf oberflächliche Reparaturen versus tiefgehende Lösungen. Es ist leicht zu sagen: „Ihr Ticket ist geschlossen“, aber wenn Benutzer weiterhin blockiert sind, leidet ihre Erfahrung. Verwenden Sie eine Nachverfolgung, um zu fragen, warum die Lösung nicht geholfen hat.Klarheit der Erklärung — Beispiel: „Wie klar und verständlich war die erhaltene Support-Antwort?“
Eine technisch korrekte Antwort ist nutzlos, wenn Benutzer noch verwirrter sind. Klarheit = Vertrauen.Nachverfolgungsbereitschaft — Beispiel: „Wenn Ihr Problem nicht gelöst wurde, was hätte es Ihnen erleichtert?“
Laden Sie zu offenem Feedback ein; manchmal liegen die besten Erkenntnisse in Benutzerempfehlungen.
Wenn negative Erfahrungen auftreten, öffnen Nachfragen die Tür zum Verständnis, was schief gelaufen ist. Die meisten Umfrageformulare verpassen diesen Schritt – aber mit automatischen KI-Nachfragen kann Ihre Umfrage sofort nach Kontext suchen und die realen Hindernisse klären, mit denen Benutzer konfrontiert sind. Das ist die Art von Nachfragen, die ein menschlicher Interviewer stellen könnte – ohne den Planungsaufwand.
Selbstbedienungslücken in Ihrem Support-Erlebnis aufdecken
Manchmal wenden sich Benutzer an den Support, nur weil sie keine Antworten selbst finden können – und das ist ein Zeichen für eine Selbstbedienungslücke. Jedes unnötige Ticket ist nicht nur ein Kostenfaktor, sondern auch eine Gelegenheit, Ihre Wissensdatenbank, Leitfäden oder die Auffindbarkeit von Funktionen zu verbessern.
Hier sind effektive Fragen zur Aufdeckung dieser Lücken und zur Reduzierung der Supportbelastung:
Gute Praxis | Schlechte Praxis |
|---|---|
„Welche Informationen haben Sie gesucht, die Sie nicht selbst finden konnten?“ | „War das Hilfe-Center hilfreich?“ (ja/nein) |
„Wo haben Sie vor Kontaktaufnahme mit dem Support nach Hilfe gesucht?“ | „Haben Sie versucht, unsere Dokumentation zu durchsuchen?“ (ja/nein) |
Nachverfolgung: „Wie würden Sie unsere Selbstbedienungsoptionen verbessern?“ | Keine Nachverfolgung oder generische „Ihre Anmerkungen?“ |
Dokumentationslücken — Beispiel: „Welche Informationen haben Sie gesucht, die Sie nicht selbst finden konnten?“ Dies bringt Benutzer dazu, zu benennen, wo Ihre Dokumentation, Einführung oder In-App-Tipps nicht die realen Anforderungen beantworten.
Funktionsentdeckung — Beispiel: „Wo haben Sie vor Kontaktaufnahme mit dem Support nach Hilfe gesucht?“ Durch das Studieren dieser Antworten erkennen Sie, wann Benutzer mehr kontextbezogene Hilfe benötigen oder wann sie sich dessen nicht bewusst sind, dass Funktionen überhaupt existieren.
Gut strukturierte konversationelle Umfragen enden nicht bei einem „ja/nein“ ohne Ausweg. Wenn sie Verwirrung spüren, fragen sie echte Nachverfolgungsfragen. Beispielsweise kann Ihre Umfrage, nachdem ein Benutzer erläutert hat, warum er sich nicht selbst helfen konnte, sanft nach Einzelheiten fragen – genau wie ein rücksichtsvoller Mensch es tun würde.
Support-Feedback in umsetzbare Erkenntnisse verwandeln
Manuelle Analyse von offenen Support-Feedbacks ist mühsam – und seien wir ehrlich, die meisten von uns übersehen wichtige Muster. Hier glänzt die KI-Analyse: Sie findet wiederkehrende Themen und umsetzbare Signale in einer Flut von Antworten, wodurch die Strategie viel stärker datengesteuert wird. Im Jahr 2022 betonten 76 % der Führungskräfte, dass Kundenfeedback jede Kundenentscheidung informieren sollte. [2]
Mithilfe von Specifics Analysechat können Sie direkt mit Ihren Umfragedaten chatten und sofort Erkenntnisse gewinnen. Hier sind konkrete Möglichkeiten, es zu nutzen:
Identifizierung wiederkehrender Support-Themen
Quantifizierung des Einflusses spezifischer Probleme auf die Zufriedenheit
Segmentierung des Feedbacks nach Benutzertyp, Region oder Problem
Für jeden Anwendungsfall hier ein Beispiel, das Sie in den Specific-Analysechat kopieren und einfügen können:
Beispiel 1: Identifizierung wiederkehrender Support-Themen
Welche sind die drei häufigsten Probleme, die Benutzer als herausragend oder schlecht gelöst in den Support-Umfrageantworten erwähnen?
Dies bringt systemische Schmerzpunkte schnell ans Licht – perfekt für Quartalsberichte.
Beispiel 2: Quantifizierung des Einflusses spezifischer Probleme
Wie viele Benutzer, die Dokumentationslücken erwähnten, berichteten auch, dass ihr Problem nicht vollständig gelöst wurde? Welcher Prozentsatz aller Antworten ist dies?
Nun können Sie erkennen, welche Probleme bloße Ärgernisse sind und welche echte Hemmnisse darstellen – und entsprechend priorisieren.
Beispiel 3: Segmentierung des Feedbacks
Segmentieren Sie sämtliches Support-Umfrage-Feedback nach Abonnementstufe. Gibt es Unterschiede in der Lösungsqualität zwischen kostenlosen und bezahlten Benutzern?
Dies ist unschätzbar für die Entscheidung, wo das Training im Fokus stehen sollte oder ob es sinnvoll ist, Premium-Supportstufen anzubieten.
Specifics AI-Umfrage-Analyse-Tools ermöglichen diese Untersuchungen in wenigen Minuten – ohne Codierung, Dashboards oder Exporte.
Supportumfragen als Beziehungsaufbauer, nicht nur Datensammler
Zu viele Teams sehen Supportumfragen als ein Abhackkästchen oder eine Datensammelaktion. Aber wenn Sie konversationelle Umfragen verwenden, fördern Sie tatsächlich bessere Benutzerbeziehungen – und zeigen, dass Ihnen ihr Erlebnis wichtig ist, nicht nur ihre Statistiken. Kein Wunder, dass im Jahr 2025 82 % der Kunden sagten, dass die Verhaltensweise und der Ansatz des Agenten entscheidend für das Support-Erlebnis sind. [3]
Richtig gemacht, sorgen Umfragen mit einem konversationellen Ton dafür, dass Benutzer sich gehört und respektiert fühlen, nicht verhört. Sie können teilbare Umfrageseiten erstellen oder Produktsurveys dort installieren, wo sie am besten in die Benutzerreise passen.
Timing ist entscheidend — Senden Sie Support-Umfragen direkt nach Beendigung des Problems – während Details frisch sind, aber die Emotionen sich beruhigt haben. Dieses Timing liefert aufrichtige, hochqualitative Einblicke und stellt sicher, dass Sie Benutzer nicht zu zufälligen, frustrierenden Zeitpunkten befragen.
Tonfall und Empathie — Ein konversationeller Ansatz sorgt dafür, dass Benutzer durchdachter und ehrlicher antworten. Sie haben das Gefühl, mit einem erfahrenen Interviewer zu sprechen und nicht durch ein starres Formular zu klicken. Fügen Sie eine persönliche Nachverfolgung hinzu („Danke für Ihr Feedback! Wenn Sie möchten, erzählen Sie uns mehr...“) – das signalisiert, dass Sie zuhören und ihre Stimme wertschätzen.
Wenn Sie Specifics konversationelle Umfragen verwenden, ist das gesamte Erlebnis sowohl für Ersteller als auch für Befragte reibungslos und ansprechend. Personalisierte Nachverfolgungen und ein freundlicher Ton bauen Vertrauen auf, sodass Sie sich in einer Welt der vergesslichen Formulare abheben.
Starten Sie noch heute, um Ihr Support-Erlebnis zu verbessern
Echte UX-Supportumfragen durchzuführen, ist einer der besten Schritte, die Sie machen können. Sie erkennen Lösungslücken, entdecken Selbstbedienungsmöglichkeiten und finden die verborgenen Treiber hinter Abwanderung oder Begeisterung. Wenn Sie diese nicht durchführen, verpassen Sie direkte, umsetzbare Erkenntnisse und die Chance, stärkere Beziehungen zu jedem Benutzer aufzubauen, der Hilfe benötigt.
Verwandeln Sie Ihren Supportbetrieb von einem Kostenfaktor in einen echten Wettbewerbsvorteil – erstellen Sie Ihre eigene Umfrage mit einem konversationellen Ansatz, den Benutzer wirklich beantworten möchten.