Cet article vous donnera des conseils sur la manière d’analyser les réponses d’un sondage auprès des acheteurs en ligne concernant l’expérience du service client en utilisant l’IA et des outils modernes. Si vous souhaitez obtenir des informations significatives de votre sondage, vous êtes au bon endroit.
Choisir les bons outils pour analyser les sondages de support client dans le commerce électronique
La façon dont vous analysez vos données de sondage dépend de la forme de vos réponses. Pour les sondages auprès des acheteurs en ligne sur l’expérience du service client, vous verrez généralement un mélange :
Données quantitatives : Les décomptes et les sélections (« Combien de clients nous ont noté 5 étoiles ? ») sont simples à analyser. Pour cela, Excel ou Google Sheets feront l'affaire. Vous pouvez totaliser les choix, créer des graphiques simples ou calculer efficacement le NPS.
Données qualitatives : Lorsque les acheteurs vous parlent avec leurs propres mots d'une expérience de support ou expliquent pourquoi ils ont choisi une certaine note, cela devient plus compliqué. Lire chaque réponse ouverte n’est tout simplement pas pratique lorsque vous avez des centaines ou des milliers de résultats. C’est là que l’IA, en particulier les outils basés sur GPT, a un réel impact : elle peut détecter des motifs, résumer les points de douleur et découvrir des informations que vous pourriez facilement manquer en parcourant du texte brut.
En ce qui concerne les outils pour analyser les données de sondages qualitatifs, il existe deux approches courantes :
ChatGPT ou outil similaire GPT pour l'analyse IA
Analyse manuelle avec ChatGPT : Vous pouvez exporter les réponses qualitatives de votre sondage et les coller directement dans un modèle GPT comme ChatGPT. Ensuite, vous discutez avec l’IA au sujet de vos données.
Ce qu'il faut prendre en compte : Bien que vous puissiez analyser les thèmes, vérifier le sentiment ou poser des questions sur des points de douleur spécifiques, ce processus peut devenir désordonné. Formater les données pour GPT peut être fastidieux, les limites de contexte sont un problème (trop de réponses peuvent ne pas rentrer), et il est facile de perdre de vue à quelles réponses correspondent quelles questions. Vous passerez du temps supplémentaire à copier, coller et reformuler.
Outil tout-en-un comme Specific
Conçu pour l'analyse de sondages : Des outils comme Specific vous permettent de collecter et d'analyser des données au même endroit. Cela signifie que vous obtenez des résultats enrichis et fiables, sans tracas pour déplacer les données entre les applications.
Questions de suivi automatiques : Lorsque vous utilisez Specific pour créer un sondage sur l’expérience client dans le commerce électronique, l’IA pose des questions de suivi intelligentes et en temps réel pour approfondir et clarifier des points. Cela conduit à des données plus riches, plus propres et plus exploitables (plus d’informations sur l’importance de cela dans cet approfondissement sur les questions de suivi).
Analyse assistée par IA : Dès que les réponses arrivent, Specific les résume, met en avant les principaux thèmes et propose même des actions recommandées, sans feuilles de calcul ni copier-coller manuel. C’est comme avoir un analyste de données personnel qui connaît le commerce électronique sur le bout des doigts.
Interrogation conversationnelle : Vous voulez savoir pourquoi les clients ont laissé des commentaires négatifs ou quelles fonctionnalités ils adorent ? Posez simplement votre question en français courant. Si besoin, vous pouvez filtrer certaines questions ou vous concentrer sur certains segments de clients. Pour les sondages où la rapidité du support est une préoccupation majeure—70 % des consommateurs déclarent que leurs décisions d'achat dépendent d'un support rapide—cela vous aide à prioriser les améliorations rapidement. [1]
Vous pouvez en savoir plus sur le fonctionnement ici dans notre analyse des réponses du sondage AI pas à pas.
Prompts utiles que vous pouvez utiliser pour l'analyse des sondages de support client dans le commerce électronique
Pour tirer le maximum d’informations de votre sondage d’expérience du support client, utilisez des prompts d'IA qui vous aident à identifier les thèmes, résumer les sentiments et vous concentrer sur ce qui compte. Voici quelques prompts éprouvés que vous devriez essayer, surtout en travaillant avec des réponses ouvertes d’acheteurs en ligne.
Prompt pour idées principales : C’est le prompt de travail pour comprendre « Que disent réellement les gens ? » Copiez-le dans Specific, ChatGPT ou une autre plateforme d’IA—fonctionne mieux sur de grands ensembles de réponses.
Votre tâche est d’extraire les idées principales en gras (4-5 mots par idée principale) + jusqu’à 2 phrases expliquant l’idée.
Exigences de sortie :
- Évitez les détails inutiles
- Indiquez combien de personnes ont mentionné une idée principale spécifique (utilisez des chiffres, pas des mots), la plus mentionnée en haut
- pas de suggestions
- pas d’indications
Exemple de sortie :
1. **Texte de l'idée principale :** texte de l’explication
2. **Texte de l'idée principale :** texte de l’explication
3. **Texte de l'idée principale :** texte de l’explication
Donnez plus de contexte pour une meilleure analyse : L'IA fonctionne toujours mieux si vous lui fournissez un contexte pertinent. Par exemple, précédez votre prompt par des détails sur votre sondage. Essayez quelque chose comme :
Voici des réponses d'acheteurs en ligne sur leur expérience de support client au cours des 3 derniers mois. Notre entreprise souhaite identifier les principales raisons pour lesquelles les gens étaient satisfaits ou insatisfaits, et repérer les domaines où le service peut être amélioré. Veuillez centrer les informations sur les facteurs liés à la rapidité du support, à l'expérience de chat en direct et au support après-vente.
Prompt pour plus de détails sur un thème clé : Si une idée principale apparaît—comme « temps de réponse lents »—demandez :
Dites-m'en plus sur les temps de réponse lents (idée principale)
Prompt pour un sujet spécifique : Pour vérifier si vos données incluent des mentions d’un canal ou d’un problème particulier, utilisez :
Quelqu’un a-t-il parlé de l’utilisation du chat en direct pour le support ? Incluez des citations.
Prompt de personas : Voulez-vous segmenter votre base d’acheteurs ?
Sur la base des réponses du sondage, identifiez et décrivez une liste de personas distincts—similaire à la façon dont les « personas » sont utilisés en gestion de produit. Pour chaque persona, résumez leurs caractéristiques clés, motivations, objectifs et toute citation ou tendance observée dans les conversations.
Points de douleur et défis : Découvrez ce qui provoque l’insatisfaction :
Analysez les réponses du sondage et listez les points de douleur, frustrations ou défis les plus courants mentionnés. Résumez chacun, et notez tout motif ou fréquence d’occurrence.
Analyse des sentiments : Évaluez rapidement comment tout le monde se sent globalement, ou segmentez par NPS :
Évaluez le sentiment général exprimé dans les réponses du sondage (par exemple, positif, négatif, neutre). Mettez en évidence les phrases clés ou les retours qui contribuent à chaque catégorie de sentiment.
Besoins non satisfaits et opportunités : Pour identifier de nouvelles idées ou des lacunes dans votre expérience actuelle :
Examinez les réponses du sondage pour découvrir tous les besoins non satisfaits, lacunes ou opportunités d'amélioration soulignés par les participants.
Si vous voulez des prompts encore meilleurs ou des modèles adaptés aux sondages auprès des acheteurs en ligne, consultez notre guide sur les meilleures questions et prompts pour les sondages sur l'expérience du support client.
Comment Specific analyse les données qualitatives par type de question
Questions ouvertes (avec ou sans suivis) : Specific crée un résumé de toutes les réponses et des éventuelles réponses de suivi connectées. Que les acheteurs parlent de rapidité, d'amabilité ou de frustration, vous obtenez un résumé condensé de tout ce qui a été mentionné.
Questions à choix (avec suivis) : Pour chaque choix—tel que « canal de support préféré »—vous obtenez une synthèse individuelle. Si 65 % des acheteurs préfèrent le support par chat en direct par rapport aux autres canaux, vous verrez immédiatement ce que les fans du chat en direct ont dit sur leurs expériences et quels problèmes, le cas échéant, les fidèles du courrier électronique ou du téléphone soulignent. [2]
Questions NPS (avec suivis) : Les réponses sont automatiquement segmentées : détracteurs, passifs et promoteurs reçoivent chacun leur propre résumé thématique, révélant des motifs distincts pour chaque groupe. Donc, si 74 % des acheteurs en ligne s'énervent de devoir répéter des informations, et que vous voulez seulement les idées des promoteurs, vous pouvez facilement filtrer. [3]
Vous pouvez reproduire ces flux dans ChatGPT en gérant manuellement vos groupes, mais c’est beaucoup plus laborieux et sujet à des erreurs humaines.
Pour en savoir plus sur ces flux, voyez notre article pas à pas sur la création de sondages.
Gérer les limites de taille de contexte de l'IA avec des données de sondage volumineuses
Les modèles d'IA comme GPT ont des limites : ils ne peuvent traiter qu'un certain volume de texte à la fois. Que faire lorsque votre sondage auprès des acheteurs en ligne cumule des centaines ou des milliers de réponses ?
Filtrage : Concentrez-vous sur un segment avant d'envoyer les données à l'IA. Filtrez les conversations par réponses des utilisateurs (comme les utilisateurs qui se sont plaints des temps d'attente), réponses à des questions sélectionnées ou certains choix de réponse. Cela vous permet d’analyser uniquement ce qui est le plus pertinent.
Recadrage : Limitez votre analyse uniquement aux questions qui vous intéressent en recadrant—seules les questions sélectionnées seront envoyées à l'IA. Par exemple, si vous souhaitez analyser uniquement les retours qualitatifs sur le chat en direct, recadrez simplement la section pertinente et c’est réglé.
Vous bénéficiez de ces fonctionnalités de gestion de contexte intégrées dans Specific, mais vous pouvez essayer de les imiter en préparant soigneusement vos données avant de les traiter avec un outil d'IA générique. Si vous partez de zéro ou souhaitez générer de nouveaux sondages, le générateur de sondages AI peut vous aider à adapter le bon ensemble de questions dès le départ.
Fonctionnalités collaboratives pour l'analyse des réponses des sondages d'acheteurs en ligne
Travailler en équipe pour analyser un sondage d’expérience du service client apporte un nouvel ensemble de défis : alignement, partage de contexte et s’assurer que rien ne tombe à travers les mailles du filet. De mon expérience personnelle, c’est là que les fonctionnalités collaboratives dédiées dans les outils d'analyse font toute la différence.
Analysez ensemble dans le chat : Dans Specific, vous et votre équipe pouvez discuter directement avec l'IA des données de sondage. Ça ressemble à un brainstorming dans un fil de discussion Slack—avec la puissance supplémentaire de l'analyse instantanée et précise.
Plusieurs discussions d'analyse parallèles : Chaque session de discussion peut se concentrer sur son propre sujet—la rapidité de réponse, la qualité du chat en direct ou les décompositions NPS. Vous pouvez filtrer chaque discussion comme nécessaire et voir facilement qui a commencé quel fil. Cette clarté garde tout le monde aligné et vous évite de dupliquer le travail.
Responsabilité et travail d'équipe réels : Tandis que vous et vos collègues collaborez dans le chat d'IA, vous voyez toujours qui a contribué à quoi. L'avatar de chacun apparaît à côté de leurs messages, ce qui facilite le suivi du fil et l'assignation des prochaines étapes. Ceci est particulièrement utile lors du partage des informations entre les équipes CX, produit et marketing—lorsque tout le monde peut voir le « pourquoi » derrière les réactions des clients, agir sur les retours devient beaucoup plus pratique et urgent.
Si vous voulez un exemple comment générer rapidement un sondage auprès des acheteurs en ligne avec la collaboration à l'esprit, consultez le préréglage du générateur de sondages AI Specific pour l'expérience client.
Créez maintenant votre sondage auprès des acheteurs en ligne sur l’expérience client
Commencez à recueillir des retours exploitables et laissez l’IA faire le gros du travail : résumer les réponses, mettre en évidence les thèmes, et permettre à votre équipe d’améliorer votre expérience client.