Meilleures questions pour enquêter sur l'expérience du client en matière de support dans le commerce électronique

Voici quelques-unes des meilleures questions pour une enquête auprès des acheteurs en ligne sur l'expérience du support client, ainsi que des conseils pour rendre votre enquête perspicace. Vous pouvez générer une enquête complète sur le support client pour le commerce électronique en quelques secondes grâce au générateur d'enquêtes IA de Specific.

Meilleures questions ouvertes pour une enquête auprès des acheteurs en ligne sur l'expérience du support client

Les questions ouvertes permettent d'obtenir des retours plus approfondis et de vraies histoires — elles sont parfaites lorsque vous voulez de la profondeur plutôt que des points de données. Utilisez-les lorsque vous souhaitez des insights nuancés ou pour identifier des problèmes auxquels vous n'auriez jamais pensé demander. Voici nos principales questions ouvertes pour les enquêtes auprès des acheteurs en ligne sur le support client :

1. Pouvez-vous décrire une expérience récente que vous avez eue avec notre équipe de support client ?

2. Qu'est-ce que vous auriez aimé voir se dérouler différemment lors de votre dernière interaction avec le support ?

3. À quel point avez-vous trouvé facile de résoudre votre question ou votre problème ?

4. Que pourrait faire notre équipe de support client pour améliorer votre expérience la prochaine fois ?

5. Partagez un moment où notre équipe de support a dépassé vos attentes — ou manqué le coche.

6. Selon vous, quelle est la qualité la plus importante qu'un représentant du support e-commerce doit avoir ?

7. Comment vous sentez-vous généralement après avoir contacté notre support — qu'est-ce qui vous marque le plus ?

8. Avez-vous rencontré des défis ou des frustrations lors de votre dernier échange avec le support ?

9. Si vous pouviez changer une chose dans notre processus de support client, quelle serait-elle et pourquoi ?

10. Avez-vous des suggestions pour rendre l'obtention d'aide plus rapide ou plus facile ?

Conseil pro : Selon des recherches récentes, 74 % des acheteurs en ligne sont agacés de devoir répéter des informations lorsqu'ils contactent le service client[2]. Poser des questions directement sur les points de douleur peut révéler des obstacles qui nuisent à votre expérience — et rendre votre support remarquable.

Meilleures questions à choix unique pour une enquête auprès des acheteurs en ligne sur l'expérience du support client

Les questions à choix unique brillent lorsque vous devez quantifier les sentiments des acheteurs, suivre les améliorations ou maintenir la conversation. Elles sont moins exigeantes mentalement que les questions ouvertes et peuvent inciter les gens à répondre honnêtement, même s'ils sont pressés. Je commence généralement par celles-ci, puis je poursuis pour plus de détails avec des questions ouvertes ou "pourquoi ?".

Question : Quel est votre niveau de satisfaction concernant la rapidité de notre support client ?

• Très satisfait

• Satisfait

• Neutre

• Insatisfait

• Très insatisfait

Question : Quel canal de support préférez-vous lorsque vous magasinez en ligne ?

• Chat en direct

• Email

• Téléphone

• Médias sociaux

• Autre

Question : À quel point a-t-il été facile de résoudre votre problème ?

• Très facile

• Plutôt facile

• Neutre

• Plutôt difficile

• Très difficile

Quand relancer avec "pourquoi ?" Lorsque quelqu'un choisit une réponse (comme "Insatisfait" ou "Médias sociaux"), demandez "Pourquoi avez-vous choisi cela ?" Cela ouvre la porte à des insights plus riches, surtout lorsque les réponses sont floues ou surprenantes. Par exemple, si un acheteur sélectionne "Très insatisfait", demander "Pourquoi vous êtes-vous senti insatisfait de notre support ?" permet de découvrir le détail dont vous avez besoin pour vous améliorer.

Quand et pourquoi ajouter le choix "Autre" ? Utilisez "Autre" lorsque vous n'êtes pas sûr à 100 % d'avoir couvert tous les scénarios. Cela permet aux répondants de donner des retours inattendus, ce qui souvent inspire des améliorations précieuses que vous pourriez autrement manquer — surtout si vous suivez avec "Pouvez-vous nous en dire plus sur votre choix ?"

NPS et pourquoi il est important pour les enquêtes sur le support client

Le Net Promoter Score (NPS) est la référence pour comprendre la fidélité. Il pose une question simple — "Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ?" — et distingue les promoteurs des détracteurs. Pour le commerce électronique, une chute soudaine de NPS liée aux interactions de support est un signal d'alarme à ne pas manquer. Le NPS est prouvé pour être corrélé avec la croissance des entreprises et les achats répétés : 89 % des consommateurs sont susceptibles de faire un nouvel achat après une expérience client positive[3]. Étant donné que l'expérience de support est souvent le dernier contact avec la marque avant un rachat, le suivi du NPS ici est indispensable.

Si vous voulez voir NPS en action, consultez cet exemple d'enquête NPS pour les acheteurs en ligne sur l'expérience du support client.

Le pouvoir des questions de suivi

Des suivis intelligents transforment votre enquête de statique à conversationnelle. Ils vous permettent de creuser pour obtenir du contexte, de clarifier des réponses vagues ou simplement d'inciter à une véritable histoire. Avec les questions de suivi automatisées de Specific, l'IA exploite chaque réponse en temps réel. Basée sur ce que disent les acheteurs, l'intervieweur IA demande les détails manquants — comme le ferait un expert — rendant les retours à la fois plus riches et plus exploitables.

C'est un véritable changement de jeu. Par exemple, sans suivi :

• Acheteur en ligne : « C'était correct. »

• Suivi de l'IA : « Qu'est-ce qui aurait pu améliorer l'expérience pour vous ? »

Maintenant, vous obtenez quelque chose d'actionnable au lieu d'un simple "correct".

Combien de suivis poser ? En général, 2-3 suivis ciblés par question suffisent. Laissez les gens passer d'autres questions lorsque vous avez ce dont vous avez besoin — Specific offre des paramètres pour cela, donc vous n'agacez jamais les répondants.

Cela en fait une enquête conversationnelle, transformant les questions unilatérales en un échange bidirectionnel. Les répondants se sentent écoutés, et vous collectez des insights riches en contexte que les formulaires seuls ne peuvent atteindre.

Analyse des réponses de l'IA, insights des enquêtes : Même avec tous les retours non structurés que vous recueillerez, il est étonnamment facile de les analyser à l'aide d'outils basés sur l'IA. Découvrez comment l'analyse des enquêtes par IA fonctionne pour les enquêtes auprès des acheteurs en ligne — nous vous montrons comment Specific résume, catégorise et met en évidence des points exploitables pour vous. Plus besoin de tri manuel chronophage !

Les questions de suivi automatiques et intelligentes sont une nouvelle norme. Essayez de générer une enquête conversationnelle et voyez à quel point vos insights peuvent être plus riches comparé aux formulaires traditionnels.

Demander à ChatGPT ou à d'autres IA de générer des questions d'enquête de support aux acheteurs en ligne

Vous ne voulez pas réfléchir aux questions à partir de zéro ? L'IA peut vous aider à générer des questions sur mesure pour les enquêtes auprès des acheteurs en ligne avec le bon prompt. Voici comment je le ferais :

Demandez directement des questions ouvertes :

Suggérez 10 questions ouvertes pour une enquête auprès des acheteurs en ligne sur l'expérience du support client.

Donnez du contexte pour améliorer les résultats. Plus vous êtes précis sur votre rôle, vos objectifs, vos acheteurs, ou le type de magasin, mieux ce sera :

Je dirige une boutique électronique en ligne et je veux améliorer mon support après-vente. Suggérez 10 questions ouvertes pour les acheteurs en ligne afin de comprendre leurs dernières expériences de support, les frustrations liées aux expéditions ou au retour de produit, et ce qui pourrait transformer une expérience négative en positive.

Laissez l'IA organiser davantage vos idées :

Regardez les questions et catégorisez-les. Sortez les catégories avec les questions sous chacune.

Puis approfondissez encore plus en demandant :

Générez 10 questions pour les catégories Vitesse de résolution, Clarté de la communication, et Préférence de canal.

C'est rapide, évolutif, et fonctionne pour les débutants ou les professionnels. Mais si vous voulez éviter cela, essayez le prompt prédéfini de Specific et laissez notre IA faire le gros du travail.

Qu'est-ce qu'une enquête conversationnelle ?

Les enquêtes conversationnelles transforment l'expérience d'un formulaire froid et rigide en une discussion dynamique et amicale. Au lieu de faire face à une longue liste de questions, les acheteurs répondent à une, reçoivent un suivi intelligent et pertinent, et sentent que quelqu'un les écoute vraiment. Celles-ci ne sont pas seulement plus agréables — elles augmentent les taux de complétion et offrent des réponses qui sont riches, détaillées et exploitables.

Voici une comparaison rapide :

Vos acheteurs remarqueront la différence. Apprenez à créer étape par étape une enquête conversationnelle — et donnez à vos clients une raison de la terminer.

Pourquoi utiliser l'IA pour les enquêtes auprès des acheteurs en ligne ? Parce qu'aujourd'hui, les consommateurs s'attendent à être écoutés — et rapidement. 82 % des consommateurs veulent des réponses immédiates (en moins de 10 minutes !) lorsqu'ils contactent des marques via le chat en direct[1]. Nos enquêtes s'adaptent en temps réel, offrant à la fois rapidité et pertinence. De plus, Specific offre la meilleure expérience utilisateur pour les enquêtes conversationnelles, rendant le feedback facile pour vous et vos acheteurs. Si vous cherchez un exemple d'enquête IA moderne ou souhaitez tester un générateur d'enquêtes IA, Specific devrait être votre premier choix.

Voir cet exemple d'enquête sur l'expérience du support client dès maintenant

Améliorez instantanément la qualité de vos insights sur les acheteurs en ligne — obtenez des retours exploitables avec de vraies histoires, et pas seulement des cases cochées. Essayez une enquête conversationnelle avec Specific et découvrez la compréhension client qui distingue les marques leaders.