Este artículo te guiará sobre cómo crear una encuesta de usuarios sobre la experiencia de soporte. Con Specific, puedes crear una en segundos, utilizando IA para hacer el trabajo pesado para que puedas enfocarte en los insights.
Pasos para crear una encuesta para usuarios sobre la experiencia de soporte
Si quieres ahorrar tiempo, sólo haz clic en este enlace para generar una encuesta con Specific. Crear una encuesta para usuarios sobre su experiencia de soporte es realmente así de fácil:
Indica qué tipo de encuesta deseas.
Listo.
No necesitas leer más. La IA creará la encuesta con conocimiento experto: todo lo que tienes que hacer es describir tu objetivo. Incluso hará preguntas de seguimiento dinámicamente para obtener insights más profundos, haciendo que el proceso sea más inteligente que los formularios tradicionales. O, si quieres control detallado o crear encuestas sobre cualquier tema o audiencia, puedes empezar desde cero con el generador de encuestas de IA: fácil y flexible para cada propósito.
Por qué las encuestas de usuarios sobre la experiencia de soporte son importantes
Seamos honestos: si no estás obteniendo retroalimentación sistemática de los usuarios después de las interacciones de soporte, estás perdiendo oportunidades cruciales para mejorar. Estas son las razones por las que estas encuestas son indispensables:
El 85% de los consumidores creen que es importante compartir retroalimentación con las empresas cuyos productos o servicios utilizan, según una encuesta reciente de SurveyMonkey. Es una gran mayoría que quiere ayudarte a mejorar—¡si preguntas! [1]
Sin una forma fácil para que los usuarios expresen lo que funcionó (y lo que no), los problemas se agravan sin ser notados y los momentos positivos no se celebran. Un canal directo a la opinión del usuario te permite enfatizar las delicias y corregir frustraciones ocultas rápidamente.
La importancia de las encuestas de reconocimiento de usuarios y los beneficios del feedback de usuarios no son solo abstracciones: las empresas que encuestan regularmente y actúan sobre los insights logran mayor satisfacción del cliente, retención más fuerte y una mejor reputación en general.
Si solo mides CSAT con un puntaje único o esperas a críticas negativas, vuelas a ciegas. Las encuestas bien diseñadas revelan causas matizadas, no solo problemas superficiales.
Con tantos usuarios deseosos de dar feedback, una encuesta estructurada sobre la experiencia de soporte es uno de los movimientos de más alto rendimiento que puedes hacer para la mejora continua.
Qué hace a una buena encuesta sobre la experiencia de soporte
Construir una gran encuesta para la experiencia de soporte de usuario se trata de un diseño cuidadoso, no solo de llenar a la gente de preguntas. Esto es lo que más importa:
Preguntas claras y no sesgadas: Evita el lenguaje que induzca o confunda. “¿Cómo calificarías tu experiencia?” es mejor que “¿Cómo fue de buena tu experiencia?” ya que fomenta respuestas honestas y mejor información. [3]
Conciso y enfocado: Manténlo breve. Las encuestas con más de 15 preguntas o más de 10 minutos para completar pueden provocar que la gente se retire, lo que afecta tanto la calidad como las tasas de respuesta. [2]
Tono conversacional: Las mejores encuestas se sienten como una conversación real, no solo un formulario frío. Esto relaja a los usuarios y los anima a abrirse.
Compatibilidad con móviles: Cada vez más usuarios responden desde sus teléfonos: tu encuesta siempre debe ser fácil de completar en pantallas pequeñas. [2]
Escalas y tiempos consistentes: Las escalas de calificación deben ser claras y usarse en la misma dirección, y las encuestas deben realizarse poco después de las interacciones de soporte para un recuerdo más preciso. [5] [6]
Malas Prácticas | Buenas Prácticas |
|---|---|
Preguntas sugerentes o vagas | Preguntas claras, imparciales y enfocadas |
Formularios demasiado largos | Encuestas cortas y directas (≤10 mins) |
Ignorar la experiencia móvil | Optimizado para teléfono y escritorio |
Sin seguimiento ni contexto | Seguimientos conversacionales y contextuales por IA |
La verdadera medida de una buena encuesta de experiencia de soporte es tanto la cantidad como la calidad de las respuestas. Quieres que muchos usuarios respondan, y deseas que sus insights sean honestos, claros y procesables. Si logras ambos, tienes una fórmula ganadora.
¿Cuáles son los tipos de preguntas con ejemplos para una encuesta de usuario sobre la experiencia de soporte?
No hay una pregunta de encuesta universal; las mejores encuestas de experiencia de soporte mezclan varios tipos para capturar tanto datos estructurados como opiniones genuinas. Así es como puedes pensar en tus opciones:
Preguntas abiertas son perfectas para descubrir nuevos puntos de dolor o experiencias que no habías considerado. Permiten a los usuarios contar su historia y a menudo sacan a relucir gemas inesperadas, especialmente después de una interacción de soporte específica. Úsalas como seguimientos de preguntas escaladas o de elección, o al principio para profundidad cualitativa.
¿Cuál fue la parte más útil de tu reciente experiencia de soporte?
¿Hay algo que desearías que hubiera sido diferente durante tu interacción de soporte?
Preguntas de elección múltiple de selección única funcionan bien para detectar tendencias y establecer referencias. Son rápidas, fáciles de responder y excelentes para seguir el progreso en el tiempo.
¿Cómo describirías el resultado de tu último pedido de soporte?
Completamente resuelto
Parcialmente resuelto
No resuelto
Sin respuesta / aún esperando
Pregunta NPS (Net Promoter Score) te permite medir la lealtad después de un punto de contacto de soporte y comparar el sentimiento de “¿nos recomendarías?” a lo largo del tiempo. Para cualquiera centrado en la defensa del cliente, este número es oro. Puedes generar una encuesta NPS para usuarios sobre la experiencia de soporte para ver esto en acción.
En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes a nuestro equipo de soporte a otros?
Preguntas de seguimiento para descubrir “el por qué”: La mayoría de los insights procesables provienen de entender la razón detrás de las respuestas. Los seguimientos profundizan—especialmente después de una respuesta genérica o vaga. Quieres la historia completa para poder actuar en consecuencia.
¿Puedes describir qué hizo que tu experiencia fuera positiva o negativa?
¿Qué podría haber hecho diferente nuestro equipo de soporte en tu caso?
Si quieres ver más ejemplos y consejos para grandes preguntas de encuestas de usuario sobre la experiencia de soporte, consulta nuestra guía de mejores preguntas para encuestas de usuario sobre la experiencia de soporte, donde también obtendrás estrategias para elaborar cada tipo para obtener el máximo insight.
¿Qué es una encuesta conversacional (y por qué es importante)?
Las encuestas conversacionales van más allá del enfoque clásico de “formulario” al replicar un diálogo humano. En lugar de bombardear a los usuarios con una lista estática de preguntas, invitan a intercambios en tiempo real, indagando suavemente con preguntas de seguimiento, aclarando ambigüedades y construyendo un flujo que se siente natural y respetuoso. Esto es para lo que está diseñado Specific, haciendo que cada encuesta se sienta como una entrevista inteligente, no un formulario tedioso.
Comparado con las herramientas de encuestas manuales tradicionales, usar un generador de encuestas de IA es una experiencia completamente diferente:
Creación Manual de Encuestas | Encuesta Generada por IA (Conversacional) |
|---|---|
Requiere experiencia y tiempo para redactar | Encuesta elaborada en segundos desde un simple aviso |
Sin seguimiento en tiempo real | Preguntas de seguimiento dinámicas y conscientes del contexto |
Experiencia estática (agotamiento de formularios) |