Aquí tienes algunas de las mejores preguntas para una encuesta de usuarios sobre la experiencia de soporte, además de consejos rápidos para crear las tuyas. Con Specific, puedes construir estas encuestas en segundos y comenzar a recopilar información de calidad al instante.
Las mejores preguntas abiertas para encuestas de usuarios sobre la experiencia de soporte
Las preguntas abiertas nos ayudan a profundizar en las historias reales detrás de la experiencia de soporte de un usuario. Ofrecen datos cualitativos ricos, aportan conocimientos inesperados y revelan el “por qué” detrás del comportamiento del usuario, lo cual es absolutamente crítico para mejorar el soporte y ganar lealtad. Aunque las preguntas abiertas tardan un poco más en responderse que las de opción múltiple, la compensación es una retroalimentación invaluable que de otra manera nunca escucharías. Por eso siempre usamos una combinación de ambos tipos de preguntas para obtener profundidad y estructura en las encuestas, haciendo que los resultados sean fáciles de analizar y comparar. La investigación muestra que, si bien las opciones múltiples aceleran el tiempo de respuesta, las preguntas abiertas te ayudan a descubrir lo que ni siquiera se te ocurriría preguntar. [1]
¿Puedes describir la experiencia de soporte que tuviste recientemente con nosotros?
¿Cuál fue el mayor desafío que enfrentaste al interactuar con nuestro equipo de soporte?
¿Cómo cumplió—o no cumplió—nuestro equipo de soporte con tus expectativas?
¿Qué fue lo que más te llamó la atención de tu interacción de soporte?
¿Hubo algo que te sorprendió durante el proceso de soporte?
¿Qué, si acaso, hizo que tu experiencia de soporte fuera frustrante?
Si pudieras cambiar una cosa sobre nuestro soporte, ¿qué sería?
¿Cómo se compara nuestro soporte con el de otras empresas con las que has interactuado?
¿Cuál es una cosa que nuestro equipo de soporte hizo especialmente bien?
¿Hay algo que desearías que nuestro equipo de soporte hubiera preguntado o notado durante tu conversación reciente?
Para generar variaciones o expandir con lógica de seguimiento, utiliza el generador de encuestas con IA de Specific, o personaliza aún más las preguntas con nuestro editor de encuestas con IA para obtener sondeos más matizados.
Las mejores preguntas de opción múltiple de selección única para encuestas de usuarios sobre la experiencia de soporte
Las preguntas de opción múltiple de selección única son perfectas cuando deseas tendencias cuantificables o necesitas incentivar a los usuarios indecisos a compartir sus opiniones. Los usuarios pueden responder en segundos, lo que ayuda a aumentar las tasas de respuesta y facilita la identificación de patrones clave entre grupos. Como son rápidas y fáciles, los encuestados sienten menos fricción, pero siempre puedes hacer un seguimiento para obtener más detalles, manteniendo la conversación rica. En un estudio, los encuestados de encuestas de opción múltiple terminaron sus encuestas mucho más rápido que con preguntas abiertas, sin disminución en el aprendizaje o la precisión. [1]
Pregunta: ¿Qué tan satisfecho estuviste con tu interacción de soporte reciente?
Muy satisfecho
Satisfecho
Neutral
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Pregunta: ¿Qué aspecto de la experiencia de soporte fue más importante para ti?
Velocidad de respuesta
Claridad de comunicación
Conocimiento del equipo de soporte
Efectividad de la solución
Otro
Pregunta: ¿Qué tan probable es que contactes a nuestro equipo de soporte nuevamente si tienes un problema?
Muy probable
Algo probable
No estoy seguro/a
Poco probable
Muy improbable
¿Cuándo hacer un seguimiento con "¿por qué?" No dudes en preguntar "¿por qué?" justo después de una elección, especialmente si alguien está insatisfecho o selecciona la opción más/menos extrema. Por ejemplo, si un usuario elige “Insatisfecho”, inmediatamente pregunta "¿Puedes compartir qué te llevó a estar insatisfecho?" Esto los incita a compartir el contexto que de otra manera pasarías por alto.
¿Cuándo y por qué agregar la opción "Otro"? La opción "Otro" es excelente cuando no estás seguro de haber capturado todos los escenarios en tus opciones. Abre la puerta a descubrimientos inesperados, y un seguimiento automático puede preguntar por detalles específicos para agregar una comprensión aún más rica.
¿Deberías usar NPS en una encuesta sobre la experiencia de soporte?
Las preguntas de NPS (Net Promoter Score) son un estándar de oro para comprender la lealtad general y son altamente efectivas en encuestas sobre la experiencia de soporte. La pregunta única—"¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?"—te da una idea clara de si los usuarios ven tu soporte como un diferenciador o un punto de dolor.
El NPS promedio en las industrias es de 32, con las principales empresas alcanzando 72 o más. Pero en tecnología y servicios, el promedio es 64, lo que significa que el soporte juega un papel importante en diferenciar a las grandes compañías de las buenas. [2]
Los promotores (aquellos que puntúan entre 9-10) tienen 4.2 veces más probabilidades de comprar nuevamente y 7.2 veces más probabilidades de probar una nueva oferta, mostrando un vínculo directo entre la calidad del soporte, la lealtad y el crecimiento de los ingresos. [4]
Para una pregunta NPS prehecha (y seguimientos inteligentes para promotores, pasivos o detractores), prueba el generador de encuestas NPS para usuarios sobre la experiencia de soporte de Specific.
El poder de las preguntas de seguimiento
Las preguntas de seguimiento son donde las encuestas pasan de la recolección de datos a conversaciones reales. Los seguimientos automatizados indagan en busca de claridad, contexto o detalle, como un entrevistador inteligente. Esto no solo enriquece los conocimientos, sino que también hace que el encuestado se sienta escuchado. La función de seguimiento automatizado con IA de Specific crea seguimientos en vivo, preguntando lo que se necesita según la respuesta anterior, de una manera que es imposible con los formularios de encuesta tradicionales.
Este sondeo en tiempo real ahorra tiempo (piensa: no necesitas hacer un seguimiento por email luego) y mantiene la retroalimentación fresca y específica. Esto es lo que sucede si te saltas buenos seguimientos:
Usuario: “El soporte estuvo bien.”
Seguimiento IA: “Cuando dices 'bien', ¿puedes compartir qué podría haber hecho tu experiencia de soporte excelente?”
Esa es la diferencia entre retroalimentación vaga y accionable.
¿Cuántos seguimientos hacer? Generalmente, dos o tres seguimientos por respuesta logran un buen equilibrio: suficientes para profundidad sin sentirse intrusivos. Vale la pena dejar que los usuarios pasen a la siguiente pregunta si ya tienes lo que necesitas. En Specific, puedes establecer y gestionar estas preferencias fácilmente para una experiencia más personal o eficiente.
Esto lo convierte en una encuesta conversacional. No estás enviando un formulario estático; estás creando una entrevista dinámica y en tiempo real que se siente menos como papeleo y más como una charla, manteniendo a los usuarios comprometidos y reflexivos en sus respuestas.
El análisis de encuestas con IA es fácil. Aunque hay mucho texto no estructurado, la analítica impulsada por IA (como las que ofrece la herramienta de análisis de respuestas de Specific) hace que sea simple resumir, encontrar temas clave y resaltar tendencias. No se necesita codificación manual. Puedes analizar respuestas tan rápido como las recopilabas.
Estas preguntas de seguimiento automatizadas son un cambio radical; intenta generar una encuesta y observa cuánto más profundizan tus conocimientos sin esfuerzo adicional.
Excelentes indicaciones para que ChatGPT o GPT-4 generen una encuesta de usuarios sobre la experiencia de soporte
Si estás utilizando ChatGPT o cualquier herramienta basada en GPT para idear el contenido de encuestas, las indicaciones simples son un buen comienzo. Por ejemplo:
Sugiere 10 preguntas abiertas para una encuesta de usuarios sobre la experiencia de soporte.
Esto funciona, pero obtienes aún mejores resultados si das más contexto: describe tu empresa, los usuarios, cualquier problema reciente y lo que esperas aprender:
Trabajo en una empresa SaaS que atiende a propietarios de pequeñas empresas. Queremos entender los puntos débiles en nuestra experiencia de soporte para mejorar la satisfacción y la retención. Sugiere 10 preguntas abiertas que exploren las percepciones de los usuarios, expectativas y comparaciones con el soporte de competidores.
A continuación, utilice la IA para ayudarlo a organizar sus preguntas y descubrir áreas temáticas que podría haber pasado por alto:
Revisa las preguntas y categorizalas. Muestra categorías con las preguntas debajo de ellas.
Finalmente, tome esas categorías, elija las que importan más, y aprofunda con:
Genera 10 preguntas para las categorías "velocidad de respuesta" y "calidad de solución".
Este enfoque modular revela una gama más amplia de temas y te permite dirigir la conversación hacia los problemas que más importan a tus usuarios.
¿Qué es una encuesta conversacional?
Una encuesta conversacional es una nueva clase de encuestas: impulsadas por IA, tipo chat, e interactivas. En lugar de formularios estáticos, estas encuestas se adaptan en tiempo real, hacen preguntas de seguimiento personalizadas y construyen un verdadero diálogo de ida y vuelta. El resultado: los usuarios se sienten involucrados y tú obtienes comentarios más ricos y honestos.
Si alguna vez has comparado la construcción de una encuesta manual basada en formularios con un generador de encuestas con IA, conoces el dolor: las encuestas tradicionales son lentas de construir, estáticas en lógica y difíciles de personalizar. Las encuestas impulsadas por IA, especialmente en Specific, toman tu simple indicación y generan una encuesta completa, con estructura, tono y lógica inteligente, en minutos. Son especialmente poderosas para la experiencia de soporte, donde cada respuesta puede abrir nuevas vías a explorar.
Encuestas manuales | Encuestas conversacionales generadas por IA |
|---|---|
Horas para redactar y editar | Listas en minutos desde una indicación |
Solo preguntas estáticas | Sondeo dinámico, seguimientos en tiempo real |
Necesita análisis manual | Resúmenes y detección de tendencias impulsadas por IA |
Experiencia de usuario torpe | Se siente como una conversación natural |
¿Por qué usar IA para encuestas de usuarios? Obtienes velocidad, profundidad y personalización que simplemente no son posibles con los creadores de encuestas tradicionales. Los ejemplos de encuestas con IA muestran mayores tasas de participación, conocimientos más profundos y menos deserción de usuarios. Además, con Specific, toda la experiencia—creación, entrega y análisis—es fluida tanto para los creadores como para los encuestados, ya sea en móvil o escritorio. ¿Quieres profundizar más? Consulta esta guía sobre cómo crear una encuesta de usuarios sobre la experiencia de soporte con Specific.
Ve este ejemplo de encuesta sobre experiencia de soporte ahora
Elige una mejor manera de escuchar: ve cómo se ve una encuesta conversacional sobre la experiencia de soporte en acción y comienza a ver conocimientos sobre los cuales puedes actuar hoy. Specific te ayuda a descubrir historias más ricas, automatiza el sondeo para obtener retroalimentación honesta, y transforma tus datos de encuestas en acciones, todo en un flujo continuo.