Este artículo te guiará sobre cómo crear una encuesta de clientes SaaS acerca del Customer Effort Score (CES). Specific puede ayudarte a construir fácilmente tu encuesta en segundos usando nuestro generador de encuestas potenciado por IA.
Pasos para crear una encuesta para clientes SaaS sobre el Customer Effort Score (CES)
Si deseas ahorrar tiempo, simplemente genera una encuesta con Specific. Aquí tienes exactamente lo simple que es:
Di qué encuesta deseas.
Listo.
Honestamente, ni siquiera necesitas leer más—los generadores de encuestas por IA manejan todo con precisión a nivel experto. La encuesta se compone en segundos, y la IA incluso hará preguntas de seguimiento inteligentes y contextuales a tus encuestados para descubrir ideas más profundas. ¿Curioso por crear encuestas completamente personalizadas o avanzadas? También puedes empezar desde cero con el generador de encuestas de IA y partir de ahí.
Por qué es importante hacer una encuesta de CES para clientes de SaaS
Con demasiada frecuencia, los equipos asumen que saben lo fácil (o no) que es para los clientes usar su producto. ¿La realidad? Te perderás señales críticas sin un feedback intencionado. Aquí está por qué las encuestas que miden el Customer Effort Score son tan importantes:
La lealtad del cliente vive o muere por el esfuerzo: Un estudio de Harvard Business Review encontró que el 94% de los clientes que reportaron bajo esfuerzo dijeron que probablemente volverían a comprar. Si no estás realizando estas encuestas, estás perdiendo una gran oportunidad para retener ingresos y crecer orgánicamente. [1]
Mejor satisfacción del cliente: La retroalimentación del CES te muestra exactamente dónde ocurre la fricción. Según Mailchimp, entender el esfuerzo del cliente puede mejorar drásticamente las experiencias, lo que puede significar la diferencia entre un fanático entusiasta y un riesgo de abandono. [2]
Además de la retención, estas encuestas te ayudan a desbloquear beneficios como:
Reducción de costos de servicio al cliente y soporte más eficiente. Los clientes quieren que los problemas se resuelvan con el menor inconveniente posible, y las encuestas proporcionan una forma respaldada por datos para eliminar puntos de dolor. [3]
Mejoras en el autoservicio. Con datos de una encuesta CES, puedes identificar dónde necesitan trabajo tus documentos de autoayuda o tu proceso de integración. [3]
Ventaja competitiva en retención. Los clientes no son propensos a cambiar si tu producto se siente sin esfuerzo, incluso si un competidor ofrece un conjunto de características similar. [4]
Si dependes de suposiciones en lugar de realizar una encuesta estructurada, corres el riesgo de construir características que nadie quiere, sobrecargar el soporte o crear una experiencia frustrante que tus competidores adorarán. Para obtener más información sobre la importancia de la encuesta de reconocimiento de clientes de SaaS y los beneficios del feedback del cliente SaaS, echa un vistazo a las mejores preguntas y por qué funcionan.
¿Qué hace una buena encuesta de Customer Effort Score (CES)?
Una buena encuesta CES no se trata solo de preguntar “¿Fue fácil o no?” Se trata de cómo preguntas y qué sucede después. Vamos a desglosar los ingredientes de una gran encuesta CES para clientes de SaaS:
Preguntas claras y no sesgadas. Si tu encuesta usa jerga o frases tendenciosas, las respuestas se vuelven poco fiables. Usa un lenguaje simple y directo.
Tono conversacional. Un tono natural y amigable hace que los encuestados bajen la guardia. Quieres que sean honestos, no que intenten complacerte.
Respeto al tiempo del encuestado. Las encuestas largas o desorganizadas generan abandono. Cortas y concisas suelen ganar.
¿La verdadera medida? Deseas tanto una alta cantidad como calidad de respuestas. Un gran número de respuestas apresuradas o incompletas es tan inútil como cinco largas, pero sesgadas.
Malas Prácticas | Buenas Prácticas |
|---|---|
Demasiadas preguntas | Preguntas enfocadas y relevantes solamente |
Redacción tendenciosa/sesgada | Instrucciones neutrales y abiertas |
Sin seguimientos | Preguntas de seguimiento inteligentes y contextuales |
Jerga técnica | Lenguaje conversacional y accesible |
Además, las mejores encuestas no solo piden una calificación. Indagan en el “por qué”, capturando feedback procesable e incluso sugerencias, sin poner palabras en la boca de nadie.
Tipos de preguntas y ejemplos para encuestas de clientes SaaS sobre CES
No tienes que conformarte con un solo tipo de pregunta. Mézclalos para obtener tanto amplitud como profundidad. Hay más sobre esto en nuestra guía detallada sobre las mejores preguntas para encuestas de clientes SaaS, pero aquí hay una muestra:
Preguntas abiertas dan contexto y color, permitiendo que las personas expliquen con sus propias palabras. Úsalas para descubrir “cómo” y “por qué”, especialmente cuando buscas ideas inesperadas. Por ejemplo:
“¿Cuál fue la parte más desafiante de tu reciente experiencia con nuestro producto?”
“Describe un momento en el que usar nuestro producto se sintió sorprendentemente fácil o frustrante.”
Preguntas de opción múltiple de selección única son ideales para cuantificar feedback o segmentar tipos de usuarios. Por ejemplo:
“¿Qué tan fácil fue completar tu acción deseada en nuestra plataforma hoy?”
Muy fácil
Algo fácil
Neutral
Difícil
Muy difícil
Pregunta de NPS (Net Promoter Score) es útil cuando deseas una métrica de compromiso estándar de oro y puede configurarse en segundos con IA—solo genera una encuesta NPS para CES aquí. Por ejemplo:
“¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto a un amigo o colega, específicamente basado en qué tan fácil fue usarlo?” (escala de 0 a 10)
Preguntas de seguimiento para descubrir “el por qué”: Ya sea que alguien te dé una puntuación o una respuesta cualitativa, no querrás adivinar qué significan. Configura tu encuesta para preguntar seguimientos personalizados en tiempo real, esto descubre contexto oculto, patrones o causas raíz. Por ejemplo:
“¿Puedes contarme más sobre lo que lo hizo difícil?”
“¿Hubo alguna característica o paso específico que causó frustración?”
Los seguimientos son especialmente poderosos para entender el esfuerzo del cliente: te ayudan a obtener detalles que de otro modo se perderían en respuestas vagas. ¿Quieres más inspiración? Explora más preguntas y consejos para encuestas CES.
¿Qué es una encuesta conversacional?
Una encuesta conversacional no es solo un formulario digital; es una conversación que se adapta dinámicamente a las respuestas de tu encuestado. En lugar de presentar una pila de preguntas sin contexto, el agente de IA responde en tiempo real, profundiza cuando es necesario y ofrece una experiencia personalizada. Las encuestas tradicionales pueden sentirse frías, mecánicas y a menudo son abandonadas. Con IA, cada encuesta se siente más como una entrevista humana, con un intercambio natural que mantiene a las personas comprometidas.
Creación de Encuestas Manual | Generación de Encuestas con IA |
|---|---|
Consumen mucho tiempo para preparar | Listas en segundos |
Preguntas estáticas e invariables | IA añade seguimientos en tiempo real |
Baja participación | Conversacional y natural |
Difícil de analizar texto abierto | IA resume automáticamente las ideas |
¿Por qué usar IA para encuestas de clientes SaaS? Ahorras mucho tiempo, eliminas errores manuales y obtienes ideas más ricas—rápidamente. Atajos como editores interactivos (editor de encuestas de IA) potencian tu flujo de trabajo, mientras que los seguimientos inteligentes amplifican el valor de cada respuesta.
Ejemplo de encuesta de IA, encuesta conversacional, constructor de encuestas CES potenciado por IA: Si deseas una guía práctica sobre cómo funciona la construcción de encuestas, lee nuestro artículo sobre cómo crear una encuesta. Verás cómo Specific mantiene la experiencia fluida, conversacional y rápida—para ti y tus encuestados.
El poder de las preguntas de seguimiento
Las preguntas de seguimiento son el ingrediente secreto para obtener una comprensión real. En lugar de dejar que respuestas ambiguas o breves pasen de largo, la IA puede preguntar el “por qué” correcto en el momento perfecto—maximizando el contexto mientras está fresco. Para más sobre esto, consulta nuestro artículo sobre preguntas de seguimiento automatizadas.
La IA de Specific maneja los seguimientos al vuelo, en tiempo real, como si tuvieras un experto en investigación para cada encuestado. Esto realmente importa para las encuestas de clientes SaaS:
Se ahorra mucho tiempo en comparación con seguimientos manuales (como perseguir a alguien por correo electrónico).
La encuesta se siente más como una conversación natural, lo que hace que las personas sean más abiertas y detalladas en sus respuestas.
¿Qué pasa si omites las preguntas de seguimiento? Aquí tienes un escenario típico:
Cliente SaaS: “Usar el tablero fue frustrante.”
Seguimiento de IA: “¿Hubo alguna acción o característica específica en el tablero que fue difícil de usar?”
Sin ese seguimiento, no tendrías idea si el problema fue la IU, un error, o un enlace faltante.
¿Cuántos seguimientos preguntar? Dos o tres sondeos reflexivos suelen ser suficientes antes de pasar al siguiente tema. Puedes dejar que los encuestados avancen a la siguiente pregunta una vez que hayas obtenido lo que necesitas—Specific te permite configurar esto de manera muy fácil.
Esto hace que sea una encuesta conversacional: En lugar de una lista seca, tu encuesta se convierte en un intercambio bidireccional—capturando ideas más ricas y honestas.
Análisis de respuestas de encuestas de IA, feedback de texto abierto, ideas automáticas: Tampoco estás atrapado revisando interminables respuestas a mano. El análisis potenciado por IA (ver la función de análisis de respuestas de encuestas de IA) facilita extraer tendencias clave y resúmenes de muchas respuestas de texto libre. ¿Quieres profundizar más? Aquí tienes una guía para analizar respuestas de encuestas con IA.
Las preguntas de seguimiento automatizadas son un nuevo concepto—¡prueba generando una encuesta y experimenta la diferencia por ti mismo!
Ve este ejemplo de encuesta de Customer Effort Score (CES) ahora
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