Aquí están algunas de las mejores preguntas para una encuesta de clientes de SaaS sobre el puntaje de esfuerzo del cliente (CES), además de consejos comprobados para crearlas. Si desea construir una encuesta de CES en segundos, puede utilizar la IA de Specific para generar una instantáneamente.
Las mejores preguntas abiertas para encuestas de clientes de SaaS sobre el puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
Las preguntas abiertas ayudan a los clientes de SaaS a describir problemas, obstáculos y éxitos con sus propias palabras. Esto descubre qué es lo más importante: excelente para explorar intuiciones tempranas, encontrar causas raíz y recopilar comentarios auténticos que nunca anticiparía con opciones rígidas.
Dado que el CES es 40% más predictivo de la lealtad del cliente que el puntaje CSAT, acceder a comentarios matizados a través de preguntas de formato abierto se vuelve esencial para mejorar la retención y fomentar el crecimiento. [1] Aquí está nuestra selección de las mejores preguntas abiertas para su próxima encuesta de CES:
¿Cuál fue el mayor desafío que enfrentó al usar nuestro producto hoy?
¿Puede describir un momento en el que algo en nuestra aplicación se sintió fácil (o inesperadamente difícil) de usar?
¿Qué es lo que esperaba que fuera simple pero no lo fue?
Cuéntenos sobre una interacción reciente con el soporte, ¿requirió más esfuerzo del que anticipó resolverla?
¿Dónde en nuestro flujo de trabajo siente que pierde más tiempo?
Si pudiera eliminar un solo inconveniente en nuestro producto, ¿cuál sería?
¿Qué pasos adicionales tuvo que tomar para completar su trabajo hoy?
¿Cuándo fue la última vez que nuestro producto "simplemente funcionó" y le ahorró tiempo?
¿Hubo algo confuso o poco intuitivo en su experiencia reciente?
¿Qué podríamos hacer para facilitar su flujo de trabajo diario?
Observe cómo estas se centran en el esfuerzo, las sorpresas y los puntos de fricción. Las preguntas abiertas de CES son más valiosas después de una actualización del producto, un gran lanzamiento de funciones o cuando nota que el desgaste va en aumento y necesita obtener información rica y procesable rápidamente.
Las mejores preguntas de selección única de opción múltiple para encuestas de clientes de SaaS sobre el puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
Las preguntas de selección única de opción múltiple brillan cuando necesita datos cuantificables o romper el hielo para un seguimiento más suave. Para los clientes de SaaS, elegir de una lista corta a menudo provoca reflexión e incita a las personas a compartir más detalles en respuestas posteriores. También son ideales para comparar métricas a lo largo del tiempo, especialmente porque el 60% de las organizaciones de servicio ahora rastrean activamente el CES. [3]
Pregunta: ¿Qué tan fácil fue lograr su objetivo hoy usando nuestro producto?
Muy fácil
Algo fácil
Neutral
Algo difícil
Muy difícil
Pregunta: ¿Dónde encontró la mayor fricción en su flujo de trabajo?
Encontrar características
Entrada de datos
Colaboración
Integraciones
Otro
Pregunta: ¿Cómo calificaría el nivel de esfuerzo requerido para obtener ayuda o soporte?
Esfuerzo mínimo
Esfuerzo moderado
Esfuerzo significativo
No usé el soporte
¿Cuándo hacer un seguimiento con "¿por qué?" Si detecta una respuesta negativa o ambigua ("Algo difícil," por ejemplo), siempre siga. Pregunte por qué respondieron de esa manera, qué específicamente se sintió difícil o qué esperaban que hubiera sido más simple. Esto va más allá de los puntajes superficiales y revela causas raíz que puede solucionar rápidamente.
¿Cuándo y por qué agregar la opción "Otro"? Siempre incluya “Otro” para las preguntas sobre flujo de trabajo, características o fricción. Captará casos difíciles que sus opciones no contemplaron y abrirá la puerta a ideas inesperadas a través de un seguimiento con texto abierto.
¿Debería usar una pregunta NPS para encuestas de clientes de SaaS sobre el puntaje de esfuerzo del cliente (CES)?
El Net Promoter Score (NPS) mide la disposición a recomendar su producto en una escala de 0 a 10. No es un reemplazo para el CES, pero combinar el NPS con preguntas basadas en el esfuerzo es una práctica recomendada para SaaS. ¿Por qué? Revela si las dificultades de los clientes están afectando la lealtad y le permite correlacionar la reducción del esfuerzo con aumentos en los puntajes de promotores.
Para obtener resultados instantáneos, puede generar automáticamente una encuesta NPS para CES de clientes de SaaS utilizando la IA de Specific—la mejor manera de vincular la reducción de esfuerzo al crecimiento del negocio.
El poder de las preguntas de seguimiento
Abiertas o cerradas, la única forma de profundizar en respuestas ambiguas es con seguimientos inteligentes. Hemos escrito mucho sobre preguntas de seguimiento automatizadas: y honestamente, nada supera a la IA conversacional para profundizar en tiempo real. Con Specific, la IA hace seguimientos contextuales al instante, extrayendo ideas más ricas y ahorrándole interminables cadenas de correos electrónicos o rondas de “sólo una llamada más”.
Cliente SaaS: “Me tomó un tiempo sincronizar mis datos.”
Seguimiento por IA: “¿Qué parte del proceso de sincronización de datos se sintió lento o confuso?”
Cliente SaaS: “Encontrar permisos de usuario fue difícil.”
Seguimiento por IA: “¿Puede decirnos qué hizo que los ajustes de permisos fueran difíciles de encontrar? ¿Fue la navegación o las etiquetas poco claras?”
¿Cuántos seguimientos hacer? Generalmente, 2–3 son suficientes: lo suficiente para aclarar detalles sin abrumar al encuestado. Specific le permite controlar esto para que nunca presione demasiado; los encuestados siempre pueden adelantar una vez que tenga lo que necesita.
Esto lo convierte en una encuesta conversacional. Cada seguimiento mantiene el flujo de feedback natural, no robótico. Usted aprende más, y ellos se sienten realmente escuchados—ganar-ganar.
Análisis por IA de respuestas abiertas. Incluso con respuestas desordenadas y no estructuradas, el análisis de respuestas de encuestas por IA de Specific hace que sea simple resumir y categorizar todo. No tema a las respuestas largas: la IA las hace accionables. Lea sobre qué fácil es analizar respuestas de encuestas CES usando IA aquí.
Estos seguimientos potenciados por IA son un cambio radical: intente construir una encuesta y vea cuánto más contexto obtiene, sin idas y venidas manuales.
Cómo solicitar a ChatGPT (o cualquier GPT) que genere excelentes preguntas CES de cliente para SaaS
Los constructores de encuestas impulsados por IA funcionan mejor cuando les da instrucciones específicas y poderosas. Aquí le mostramos cómo comenzar:
Comience con esto:
Sugiera 10 preguntas abiertas para una encuesta de clientes de SaaS sobre el puntaje de esfuerzo del cliente (CES).
Para obtener mejores resultados, agregue contexto sobre su audiencia, sus objetivos, desafíos o un escenario:
Estamos construyendo una encuesta para clientes de SaaS que recientemente actualizaron a nuestro plan Pro. Nuestro objetivo es comprender dónde experimentan fricción y qué podría simplificar su flujo de trabajo. Sugiera 10 preguntas abiertas para medir el puntaje de esfuerzo del cliente.
Una vez que tenga un lote de preguntas, puede organizarlas:
Revise las preguntas y cátégóricelas. Salga categorías con las preguntas bajo ellas.
Ahora, elija las categorías que le importan. Vaya más profundo:
Genere 10 preguntas sobre dificultades de incorporación y soporte en la aplicación, centrándose en detalles específicos para clientes de SaaS.
Este ajuste iterativo de las instrucciones también funciona en el generador de encuestas por IA de Specific: usted le dice exactamente lo que quiere, aclara la audiencia, y produce una encuesta de mejores prácticas con seguimientos integrados.
¿Qué es una encuesta conversacional?
Una encuesta conversacional simula un chat entre usted y sus clientes de SaaS, en lugar de un formulario web aburrido. Cada respuesta da forma al flujo—la IA puede adaptar preguntas, aclarar intenciones y pedir detalles, igual que un entrevistador inteligente. Esta dinámica es fundamental para recopilar comentarios matizados sobre el puntaje de esfuerzo del cliente.
Comparemos cómo la generación de encuestas por IA difiere del enfoque manual:
Encuesta Manual | Generada por IA (Conversacional) |
|---|---|
Formularios estáticos y rígidos | Diálogo adaptativo impulsado por chat |
Alta tasa de abandono en abierto | Respondentes comprometidos, flujo natural |
Sin seguimiento en tiempo real | Seguimiento inteligente y contextual en tiempo real |
Difícil de editar y analizar respuestas | Edición fácil impulsada por IA e insights instantáneos |
¿Por qué usar IA para encuestas de clientes de SaaS? Reduce drásticamente su carga laboral de construcción de encuestas y obtiene insights de mayor calidad. Al capturar contexto en tiempo real, las encuestas conversacionales de IA detectan causas raíz que los formularios estáticos pasan por alto. Cuando el 94% de los clientes con experiencias de bajo esfuerzo vuelven a comprar, optimizar el CES a través de encuestas más inteligentes vale la pena. [1]
Si desea profundizar en la construcción de su primera encuesta conversacional, consulte la guía sobre cómo crear una encuesta para el puntaje de esfuerzo del cliente y explore el editor de encuestas por IA de Specific para actualizaciones rápidas y flexibles a medida que su producto evoluciona.
Specific está diseñado para hacer que el proceso de recopilar y analizar comentarios sea atractivo tanto para el creador de la encuesta como para el encuestado, proporcionando insights procesables y libres de fricciones cada vez que realice una encuesta conversacional CES.
Vea ahora este ejemplo de encuesta de puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
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