El análisis del recorrido del cliente revela los puntos de fricción ocultos que le cuestan ventas a las tiendas de comercio electrónico todos los días. Cuando sabes exactamente dónde tus clientes tienen dificultades—ya sea en el descubrimiento de productos, la fricción en el carrito, o la experiencia de entrega—puedes resolver rápido los problemas de conversión. El secreto no solo está en revisar analíticas, sino en hacer grandes preguntas. Con encuestas de IA, puedes profundizar más, más rápido, e incorporar el análisis del recorrido como parte de tu flujo de trabajo diario de crecimiento.
Descubre cómo los clientes encuentran y evalúan tus productos
La fase de descubrimiento de productos es el primer punto de contacto crítico en el comercio electrónico, estableciendo el escenario para todo lo que sigue. Si los clientes no pueden encontrar lo que quieren rápidamente—o entender por qué es adecuado para ellos—se van. Para descubrir estos desafíos tempranos, me gusta preguntar:
¿Cómo llegaste a nuestro sitio web por primera vez?
¿Qué esperabas encontrar y lo encontraste de inmediato?
¿Qué página o característica te ayudó a decidir si un producto era adecuado para ti?
¿Hubo algo confuso o que faltaba durante tu búsqueda inicial?
Para profundizar aún más, los seguimientos son clave:
Si un cliente dice, “Solo navegaba”, indaga con “¿Qué captó tu atención durante tu navegación?”
Cuando alguien menciona usar la barra de búsqueda, pregunta, “¿Fue fácil encontrar resultados relevantes, o necesitaste ajustar tus términos de búsqueda?”
Crea una encuesta del recorrido del cliente centrándote en cómo los compradores descubren productos, qué influye en su interés inicial y qué información necesitan antes de considerar una compra
Una de mis tácticas favoritas es dejar que los seguimientos de IA intervengan cuando una respuesta es vaga o genérica—ayudando a pasar de “Solo hice clic por ahí” a “Siempre empiezo con la página de ofertas porque es la manera más rápida de detectar ofertas.” Si quieres ver cómo funcionan estos seguimientos dinámicos en la práctica, echa un vistazo a preguntas de seguimiento automático de IA—convierten respuestas superficiales en percepciones procesables cada vez.
Identifica los puntos de fricción que matan las conversiones
El abandono del carrito le cuesta miles de millones a los negocios de comercio electrónico cada año. De hecho, la tasa promedio de abandono de carrito es un asombroso 73.94%, lo que significa que casi tres cuartas partes de los compradores abandonan su compra después de agregarla al carrito [1]. Para finalmente entender el “por qué”, debes hacer preguntas que no tengan miedo de ser específicas, como:
¿Qué te impidió completar tu compra hoy?
¿Hubo algo poco claro sobre los costos de envío o los tiempos de entrega?
¿Experimentaste alguna tarifa sorpresa en el pago?
¿Cómo te sentiste con respecto a la confianza y seguridad de nuestro proceso de pago?
¿Intentaste hacer el pago en móvil o en escritorio?
Las encuestas conversacionales realmente brillan aquí—captan las razones emocionales detrás del abandono (“Me preocupaba que el producto no llegara a tiempo para un cumpleaños” o “la página de pago parecía sospechosa, así que me fui”). Cuando comparas las encuestas estáticas tradicionales con las impulsadas por IA, la calidad de las percepciones salta:
Encuesta de carrito tradicional | Encuesta conversacional de IA |
- “¿Por qué abandonaste tu carrito?” | - “Cuéntame qué pasó después de que agregaste artículos a tu carrito.” |
Diseña una encuesta para entender por qué los clientes añaden artículos al carrito pero no completan la compra, centrándose en costos inesperados, problemas de confianza y complejidad del pago
Dado que los costos adicionales inesperados son la principal razón (48%) del abandono [1], estos seguimientos importan. Y con análisis de respuestas de encuestas de IA, puedo chatear instantáneamente con los resultados, resumir temas y detectar patrones de conversión en riesgo antes de que se conviertan en ingresos perdidos.
Transforma la entrega de un mal necesario a una ventaja competitiva
Ese momento después de que un cliente compra—cuando están esperando ese paquete—no es menos crucial. La experiencia de entrega significa todo para el negocio recurrente y el boca a boca. No solo pregunto, “¿Llegó tu pedido a tiempo?” En cambio, indago en:
¿Cómo calificarías tu experiencia de entrega, y qué se destacó?
¿Fueron claros, útiles y oportunos los avisos sobre el envío?
¿Cumplió el embalaje con tus expectativas para el tipo de producto?
¿Hubo problemas con el transportista, la entrega o el seguimiento?
Lo realmente interesante: Las expectativas de entrega no son universales—un cliente de joyería espera un empaque impresionante, mientras que un comprador de comida para mascotas solo quiere entregas a tiempo. La lógica de encuestas impulsada por IA se adapta a estas sutilezas. Por ejemplo, si un cliente menciona un retraso, un seguimiento inteligente es, “¿El retraso afectó cuán probable es que vuelvas a ordenar con nosotros?” o “¿Se proporcionaron actualizaciones proactivas sobre cuándo llegaría tu paquete?”
Construye una encuesta post-compra que mida la satisfacción de entrega, descubra puntos de dolor específicos en el proceso de cumplimiento e identifique oportunidades para exceder las expectativas del cliente
Con el editor de encuestas de IA, personalizar estos flujos de encuestas por tipo de producto o segmento de cliente es tan fácil como chatear—la encuesta se adapta para que nunca te pierdas retroalimentación clave sobre la entrega.
Haz del análisis del recorrido del cliente una práctica continua
Si no estás realizando estas encuestas regularmente, estás perdiendo la oportunidad de entender por qué los clientes eligen a los competidores sobre ti. Rastrear cambios en el recorrido—no solo problemas puntuales—te permite ver si las soluciones realmente mejoran la conversión, lealtad y satisfacción. Por ejemplo, a medida que se acercan las temporadas de compra pico, emergen patrones estacionales que requieren ajustar tus preguntas: ¿Los compradores abandonaron porque la entrega acelerada era demasiado costosa en diciembre? ¿Más compradores primerizos tuvieron dificultades con el pago durante grandes ventas?
Con Specific, puedes lanzar fácilmente páginas de encuestas conversacionales para análisis de recorrido específicos, o configurar encuestas conversacionales en productos para obtener retroalimentación continua y no intrusiva. El análisis impulsado por IA no solo ahorra tiempo—revela patrones, redacción y comportamientos que incluso los investigadores expertos pasan por alto.
¿Quieres empezar a analizar tus puntos destacados, puntos de fricción y oportunidades en minutos? Adelante y crea tu propia encuesta de recorrido del cliente—y convierte cada percepción en acción.