Aquí hay algunas de las mejores preguntas para una encuesta de clientes de SaaS sobre satisfacción del cliente (CSAT), además de consejos prácticos para crearlas. Si deseas crear tu propia encuesta rápidamente, puedes generar una con Specific fácilmente: solo describe tu objetivo y recibe preguntas a nivel experto en segundos.
Mejores preguntas abiertas para encuestas de satisfacción del cliente
Las preguntas abiertas profundizan más en los conocimientos cualitativos que no puedes obtener con respuestas de un solo clic. Revelan las motivaciones de los clientes, destacan necesidades no satisfechas y exponen puntos de fricción: crucial para SaaS donde la experiencia del usuario lo es todo. Estas son especialmente valiosas después del lanzamiento de una nueva función o una interacción de soporte.
Aquí hay 10 preguntas abiertas que toda encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) de SaaS debería considerar:
¿Cuál es la principal razón por la que elegiste nuestro producto en lugar de las alternativas?
¿Puedes describir una experiencia reciente que tuviste con nuestro producto que se destacó, ya sea positiva o negativa?
¿Qué características o beneficios hacen que nuestro producto sea más valioso para ti?
¿Hay algo que te resulte frustrante o difícil al usar nuestro producto?
¿Cómo ha ayudado nuestro producto a alcanzar tus objetivos empresariales?
Si pudieras cambiar algo sobre nuestro producto, ¿qué sería y por qué?
¿Qué tan receptivo y útil has encontrado a nuestro equipo de atención al cliente?
¿Hay tareas o flujos de trabajo que desearías que nuestro producto soportara mejor?
¿Qué podríamos hacer para superar tus expectativas en el futuro?
¿Hay algo más que te gustaría compartir sobre tu experiencia con nosotros?
El impacto de estas preguntas abiertas es claro: con el 86% de los consumidores dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente, capturar sus pensamientos con sus propias palabras te permite adaptar tu hoja de ruta y servicio a lo que realmente importa. [1]
Mejores preguntas de opción múltiple de selección única para satisfacción del cliente de SaaS
Las preguntas de opción múltiple de selección única son ideales cuando necesitas cuantificar la satisfacción o evaluar rápidamente el sentimiento en un grupo grande. Reducen la barrera para participar: a veces es más fácil para los usuarios de SaaS elegir entre algunas opciones, especialmente en un día laboral ocupado. Estas preguntas son una excelente manera de "iniciar" la conversación, que luego puedes profundizar con seguimientos específicos para un contexto más rico.
Pregunta: ¿Qué tan satisfecho estás con la experiencia general al usar nuestro producto?
Muy satisfecho
Satisfecho
Neutral
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Pregunta: ¿Qué aspecto de nuestro producto encuentras más valioso?
Facilidad de uso
Conjunto de funciones
Atención al cliente
Confiabilidad
Otro
Pregunta: ¿Qué tan probable es que continúes usando nuestro producto durante los próximos 12 meses?
Muy probable
Algo probable
Inseguro
Poco probable
Muy poco probable
¿Cuándo seguir con "¿por qué?" Después de que un cliente elige una opción (por ejemplo, "Insatisfecho"), pregúntale "¿Por qué elegiste esta opción?" Un seguimiento abierto te permite entender los motivos detrás de la puntuación, lo que es especialmente valioso porque las puntuaciones de CSAT tienden a promediarse: para obtener conocimientos procesables, necesitas la historia detrás de los números.
¿Cuándo y por qué agregar la opción "Otro"? Incluye "Otro" para captar comentarios que podrías no anticipar. Si alguien elige esa opción, genera un seguimiento como "¿Puedes describir qué tenías en mente?" Estas respuestas a menudo destacan necesidades únicas o puntos de dolor ocultos que no habías considerado, dándote una ventaja competitiva.
¿Por qué incluir una pregunta del tipo NPS?
NPS (Net Promoter Score) les pregunta a los clientes qué tan probable es que recomienden tu producto a un amigo o colega. Para la satisfacción del cliente de SaaS (CSAT), es una métrica probada y verdadera que mide la lealtad, captura el sentimiento general y predice la retención. Funciona especialmente bien porque está estandarizado, lo que te permite rastrear tu progreso a lo largo del tiempo o compararlo con promedios de la industria. Para contexto, las empresas de SaaS a menudo apuntan a puntuaciones de CSAT entre 75% y 85% para mantenerse competitivas, y liderar en NPS casi siempre refleja resultados comerciales más fuertes. [2]
Si deseas incluir NPS en tu próxima encuesta de clientes, puedes usar el generador de encuestas NPS de Specific para clientes de SaaS: personalizable pero listo para lanzarse en segundos.
El poder de las preguntas de seguimiento
Las preguntas de seguimiento son donde las buenas encuestas se convierten en excelentes. Los seguimientos contextuales impulsados por IA, como los explicados en nuestro artículo sobre preguntas de seguimiento automatizadas, te permiten ahondar más cuando una respuesta de un cliente de SaaS necesita aclaración.
Con Specific, cada encuesta puede instruir a la IA para que haga seguimientos inteligentes basados en la respuesta anterior, todo en el mismo chat. Este enfoque conversacional en tiempo real captura detalles que podrían perderse en un formulario estático. No solo ahorra tiempo para tu equipo (no más perseguir aclaraciones por correo electrónico), sino que facilita el análisis y permite obtener información de mayor calidad y profundidad.
Cliente de SaaS: "Siento que a veces es lento."
Seguimiento de IA: "¿Podrías describir cuándo notas que el producto es lento? ¿Es durante acciones específicas o momentos del día?"
¿Cuántos seguimientos hacer? Típicamente, de 2 a 3 seguimientos por pregunta son suficientes para recopilar lo que necesitas. Es prudente permitir que los usuarios omitan si la respuesta ya está clara, una configuración incluida en Specific de manera predeterminada para máximo control.
Esto lo convierte en una encuesta conversacional: tus usuarios no están llenando un formulario, están teniendo una conversación natural y guiada con tu marca. Eso hace que el flujo de comentarios sea más fluido y que las respuestas sean menos una carga.
Fácil de analizar, incluso con mucho texto: Gracias al análisis de respuestas de encuestas asistido por IA (ver nuestra guía de análisis aquí), puedes pedirle a la IA que resuma temas y tendencias, incluso entre miles de respuestas de seguimiento abiertas, de modo que los datos cualitativos se conviertan en insights procesables.
Estos seguimientos automatizados por IA son un cambio radical: intenta generar una encuesta de satisfacción del cliente de SaaS y observa cuán dinámica (y eficaz) puede volverse tu recopilación de comentarios.
Prompts para ChatGPT y creadores de encuestas con IA
Elaborar las preguntas correctas puede ser desalentador, pero un prompt bien diseñado para ChatGPT o cualquier creador de encuestas con IA facilita el proceso. Asegúrate de dar contexto sobre tus usuarios, tu producto SaaS y tus objetivos.
Prompt inicial de tormenta de ideas:
Sugiere 10 preguntas abiertas para una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) de SaaS.
Sin embargo, la IA siempre funciona mejor con detalle. Aquí tienes un prompt con más contexto:
Ofrecemos una herramienta de productividad SaaS para B2B utilizada por equipos de marketing. La mayoría de nuestros clientes son pequeñas startups tecnológicas. Sugiere 10 preguntas abiertas que nos ayuden a entender la satisfacción del cliente y lo que ayuda a los usuarios a lograr sus objetivos.
Después de tener una lista preliminar, pide a la IA que la estructure para ti:
Revisa las preguntas y categorizalas. Salida de las categorías con las preguntas debajo de ellas.
Luego, una vez que detectes las categorías que importan más (por ejemplo, "experiencia de soporte"), puedes profundizar más:
Genera 10 preguntas para la categoría 'experiencia de soporte'.
Modifica estos prompts en nuestro creador de encuestas con IA o editor de encuestas basado en chat para hacer tu encuesta CSAT personalizada para clientes de SaaS en menos tiempo y con mejores resultados.
¿Qué hace que una encuesta sea conversacional?
Una encuesta conversacional va más allá de los formularios digitales: es un chat interactivo que adapta las preguntas en tiempo real basado en respuestas anteriores. En lugar de listar elementos estáticos, una encuesta con IA profundiza cuando detecta ambigüedad, pregunta lo siguiente lógico y hace que los encuestados se sientan escuchados.
Aquí te mostramos cómo la generación de encuestas con IA se destaca en comparación con el diseño manual de encuestas de antaño:
Encuestas Manuales | Encuestas Generadas por IA (Conversacionales) |
|---|---|
Preguntas pre-escritas, genéricas | Preguntas personalizadas y adaptativas utilizando GPT |
Formulario estático, seguimientos limitados | Conversacional, con seguimientos inteligentes en tiempo real |
Lento para crear e iterar | Crear o personalizar instantáneamente a través de un prompt |
Difícil de analizar datos cualitativos | Análisis automático de respuestas respaldado por IA |
¿Por qué usar IA para encuestas de clientes de SaaS? La generación de encuestas con IA te permite aprovechar insights más profundos de usuarios, mantiene alta la participación y reduce el tiempo dedicado a preparar, distribuir y analizar tus encuestas CSAT. Además, características como nuestro editor de encuestas con IA simplifican las actualizaciones: conversas para cambiar preguntas, la IA edita al instante.
Consulta nuestra guía práctica sobre cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente, llena de mejores prácticas testadas en campo y más ejemplos para equipos de SaaS.
¿Listo para ver cuán fluidos pueden ser los datos? Specific está diseñado para una experiencia de usuario excepcional en encuestas conversacionales, tanto para ti como creador como para cada cliente de SaaS que responde.
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