Dieser Artikel gibt Ihnen praktische Fragen zur Kundenreise-Analyse, mit einem speziellen Fokus auf das Support-Erlebnis, das Kundenbeziehungen entscheidend beeinflussen kann.
Das Verständnis von Support-Reisen erfordert mehr als oberflächliches Feedback – man benötigt Tiefe in der Konversation, um wirklich zu erfahren, was passiert ist.
Die Qualität der Lösung hinterfragen, über die Frage 'wurde Ihr Problem gelöst?' hinaus
Die Frage „Wurde Ihr Problem gelöst?“ kratzt nur an der Oberfläche der Lösungsqualität. Kunden passen selten in eine einfache Ja/Nein-Schublade, und ihre Wahrnehmungen hängen oft von Nuancen ab – wie Erwartungen gemanaged wurden, ob eine Zwischenlösung Reibung hinterließ oder ob Teile des Problems ungelöst bleiben. Es sind diese Details, die Loyalität und zukünftiges Verhalten formen. Tatsächlich sagen 88 % der Kunden, dass das Erlebnis, das eine Marke bietet, genauso wichtig wie das Produkt selbst ist [1].
Um tiefer zu gehen, betrachte ich Fragen, die nach spezifischen Momenten fragen – wo der Prozess begeistert oder enttäuscht hat. Zum Beispiel:
Wie passte die bereitgestellte Lösung zu Ihren Erwartungen?
Was machte sie besser oder schlechter als erhofft?
Kontext: Dies hilft, Diskrepanzen zwischen den Erwartungen der Kunden und dem, was sie tatsächlich erlebten, aufzudecken.Wenn Ihr Problem nur teilweise gelöst wurde, was bleibt noch offen oder unbefriedigend?
Wie hätte eine „perfekte Lösung“ ausgesehen?
Kontext: Deckt Lücken zwischen teilweiser und vollständiger Lösung auf und zeigt Produkt- oder Support-Blindstellen.Haben Sie klare nächste Schritte oder vorübergehende Umgehungen erhalten?
Blieb Ihnen etwas unklar?
Kontext: Beurteilt, ob die Kommunikation den Job vollendete, selbst wenn die technische Lösung möglich war.Wie hat der Support-Mitarbeiter mit Ihrer Frustration oder Ihren Bedenken wegen der Lösung umgegangen?
Was hätte die Interaktion verbessern können?
Kontext: Emotionale Intelligenz kann den Unterschied zwischen einer rettbaren Fehlentscheidung und einem verlorenen Kunden ausmachen.
Eine Nachfolgestrategie ist hier essenziell. Wenn Umfrageteilnehmer „meistens“ oder „irgendwie“ gelöst sagen, notieren Sie nicht nur die Mehrdeutigkeit – nutzen Sie die KI, um Details zu klären. Die KI-gesteuerten Gesprächsumfragen von Specific tun dies automatisch, indem sie nach Details und der „Geschichte hinter der Antwort“ suchen – sodass Sie es nicht müssen. Für weitere Einblicke in dynamische Nachfragen, sehen Sie unser Deep Dive zu automatischen KI-Nachfragen.
Oberflächliche Frage | Tiefenfrage |
|---|---|
Wurde Ihr Problem gelöst? | Was hat an der Lösung nicht vollständig für Sie funktioniert, wenn überhaupt? |
War der Agent hilfreich? | Wo hatten Sie das Gefühl, dass Hilfe im Gespräch fehlte oder unvollständig war? |
Mit einer KI-Umfrage kann das Werkzeug sofort Folgefragen generieren, wenn ein Kunde eine vage Antwort teilt, um Klarheit zu schaffen, sekundäre Schmerzpunkte aufzudecken oder unausgesprochene Frustration zu erkunden. Hier wohnen die echten Erkenntnisse – und warum die Analyse der Kundenreise mehr als ein Ankreuzkästchen erfordert.
Abbilden, wo Kunden zuerst versucht haben, sich selbst zu helfen
Wenn Sie verstehen möchten, was bei der Selbstbedienung kaputt ist, benötigen Sie die Karte jedes Schritts, den ein Kunde unternommen hat, bevor er den Support erreichte. Eine **Analyse des Ablenkungspfades** zeigt Ihnen genau, wo Dokumentationen, Bots oder Foren versagten – oder wo Erwartungen gesetzt und verfehlt wurden.
Pre-Contact-Reisefragen decken Ihre Vorstufenlücken auf, nicht nur Ihr Ticketvolumen. Beispiel-Fragen, die Ihnen echte Antworten liefern:
Was haben Sie versucht, bevor Sie sich an unser Support-Team gewandt haben?
Kontext: Zeigt Abhängigkeiten von Dokumentationen, Bots oder Peer-Ratschlägen auf – und was fehlt.Haben Sie unser Hilfezentrum durchsucht, einen Chatbot benutzt oder in einem Community-Forum gefragt?
Kontext: Hilft Ihnen, wie oft Selbsthilfe versucht wird aber scheitert, zu segmentieren.Was fühlte sich beim Suchen nach Hilfe verwirrend oder unbeantwortet an?
Kontext: Identifiziert Verbesserungsbereiche in Ihrer Wissensdatenbank oder Support-KI.An welchem Punkt haben Sie entschieden, dass es notwendig war, den Support zu kontaktieren, und warum?
Kontext: Identifiziert die Motivation zur Eskalation und deckt Frustrationsauslöser auf.
Kanalwechsel-Fragen lassen Sie das Schmerzempfinden eines zerbrochenen Support-Ökosystems erkennen. Angesichts der Tatsache, dass 66 % der Kunden sich über inkonsistente Erlebnisse über die Kanäle hinweg beschweren [2], ist es wichtig, diese Brüche zu diagnostizieren. Ziehen Sie in Betracht:
Welche Support-Kanäle haben Sie zuerst ausprobiert, und warum sind Sie gewechselt?
Was ließ Sie aufgeben, bevor Sie eine Lösung fanden?
Mussten Sie Ihre Erklärung beim Wechseln der Kanäle neu beginnen?
Erkenntnisse aus diesen Bereichen informieren darüber, wo Dokumentationen verbessert, KI-Bot-Flows optimiert oder Nachrichten vereinheitlicht werden müssen – was Ihnen hilft, Probleme zu beheben, bevor sie zu Support-Tickets werden.
Bewerten der Klarheit der Übergabe zwischen Agenten und Abteilungen
Support-Übergaben können ein Kundenerlebnis entscheidend beeinflussen. Viele Support-Reisen entgleisen nicht durch das Problem selbst, sondern durch die Art und Weise, wie es zwischen Agenten oder Abteilungen weitergegeben wird. Kein Wunder daher, dass 53 % der Verbraucher sagen, dass sich Support-Interaktionen aufgrund dieser Unterbrechungen „fragmentiert“ anfühlen [3].
Zuerst möchte ich wissen, ob Übergänge reibungslos waren – und ob Kunden erkennen konnten, wer an ihrer Problemlösung beteiligt war. Hier ist, wie man das herausfindet:
Wurden Sie klar darüber informiert, warum Sie weitergeleitet wurden?
Schien der neue Agent über Ihr vorheriges Gespräch informiert zu sein?
Wie oft mussten Sie Ihr Problem während Ihres Support-Erlebnisses wiederholen?
Kontextbewahrungsfragen sind wichtig. Jedes Mal, wenn der Kunde sich erneut erklären muss, erodiert das Vertrauen. Versuchen Sie zu fragen:
Mussten Sie Ihr Problem für jede neue Person zusammenfassen?
Ging zwischen den Agenten ein wichtiges Detail verloren?
Eskalationserfahrungsfragen decken Reibung in der „Hochstufung“ zu Ebenen oder Spezialisten auf. Nützliche Blickwinkel:
Wie empfanden Sie die Wartezeit und die Klarheit der Erklärung während der Eskalation?
Hat jemand die Verantwortung bis zur Lösung übernommen, oder fühlte es sich nach Weiterreichen an?
Gesprächsumfragen können sich in Echtzeit anpassen und weiter hinterfragen, wenn ein Kunde mehrere Übergaben erlebte oder Frustration äußerte. Diese Flexibilität hilft dabei, nicht nur zu entdecken, wo Übergänge stattfinden, sondern wie sie sich anfühlen – und warum Kunden möglicherweise nicht zurückkommen.
Support-Reisefragen in Gesprächserkenntnisse umwandeln
Standard-Feedback-Formulare zwängen Kunden in enge Schubladen und verpassen oft die gesamte Geschichte. Gesprächsbasierte Umfragen passen stattdessen ihren Verlauf basierend auf dem, was geteilt wird, an, was zu reicheren Kontexten für jede Antwort und zu umsetzbareren Erkenntnissen für Ihr Team führt.
KI-gesteuerte Umfragen treiben dies weiter, indem sie dynamisch verzweigen und hinterfragen, während Kunden ihre Support-Reise beschreiben. Dies verwandelt Ihre Daten von isolierten Bewertungen in eine lebendige, narrative Landkarte des tatsächlichen Erlebnisses. Mit Specific ist es einfach, eine Umfrage zu gestalten, die sich im Handumdrehen anpasst, mit vorgefertigten Vorlagen oder natürlichen Sprachaufforderungen.
Schauen wir uns drei effektive Aufforderungen an, um KI für die Analyse von Support-Reisen zu nutzen:
Analyse der Themen zur Lösungsqualität:
Was sind die wiederkehrenden Gründe, die Kunden anführen, warum Probleme nicht vollständig gelöst wurden, und welche Sprache verwenden sie, um ihre fortdauernden Bedenken zu beschreiben?
Diese Aufforderung hilft, häufige Schmerzpunkte hervorzuheben und Muster in der Sprache zu verfolgen, die Frustration oder Zufriedenheit anzeigen.
Identifizieren von wichtigen Ablenkungs- oder Eskalationspfaden:
Welche Selbsthilfe-Kanäle versuchen Kunden, bevor sie den Support kontaktieren, und wo berichten sie, dass sie am häufigsten feststecken?
Verwenden Sie dies, um Dokumentationen, Foren oder Chatbots zu identifizieren, die dringend Aufmerksamkeit benötigen.
Erkennen von Reibungspunkten bei Übergaben:
Wo erleben Kunden im Support-Prozess die meiste Verwirrung oder das Bedürfnis, sich zu wiederholen, und wie wirken sich Übergaben zwischen Agenten auf die Zufriedenheit aus?
Dies offenbart Prozesslücken und ermöglicht gezielte Verbesserungen.
Sie können direkt mit der KI über Ihr Support-Feedback chatten, indem Sie das Analyse-Tool für KI-Umfrageantworten verwenden, um Erkenntnisse in Minuten zu gewinnen. Um solche adaptiven, nuancierten Umfragen zu erstellen, probieren Sie den KI-Umfragegenerator. Für einfaches Bearbeiten ermöglicht Ihnen der KI-Umfrage-Editor, Ihre Reise-Fragen unterwegs zu verfeinern.
Beginnen Sie mit der Analyse Ihrer Support-Reisen durch KI-gesteuerte Gespräche
Eine großartige Analyse der Support-Reise beginnt mit den richtigen Fragen auf die richtige Weise – und dem Zuhören der wahren Geschichte hinter jeder Antwort.
Specific macht Gesprächsumfragen mühelos, und bindet sowohl Befragte als auch Teams in eine nahtlose Feedback-Schleife ein, die zu echtem Verständnis führt.
Durch das Erfassen von Gesprächstiefe verwandeln Sie Support-Feedback in Erkenntnisse, die Kundenloyalität und Geschäftswachstum fördern.
Erstellen Sie Ihre eigene Umfrage und beginnen Sie, jedes Kundengespräch in einen strategischen Vorteil zu verwandeln.