Kundenreise-Analyse deckt die versteckten Reibungspunkte auf, die E-Commerce-Shops täglich Verkaufsverluste kosten. Wenn Sie genau wissen, wo Ihre Kunden kämpfen – sei es bei der Produktsuche, Warenkorbreibung oder der Liefererfahrung – können Sie Konversionsprobleme schnell lösen. Das Geheimnis liegt nicht nur in der Analyse von Daten, sondern im Stellen der richtigen Fragen. Mit KI-Umfragen können Sie tiefer graben, schneller vorankommen und die Reiseanalyse zu einem Teil Ihres täglichen Wachstumsprozesses machen.
Erfahren Sie, wie Kunden Ihre Produkte finden und bewerten
Die Produktsuche ist der erste entscheidende Berührungspunkt im E-Commerce und legt den Grundstein für alles, was kommt. Wenn Kunden nicht schnell finden, was sie suchen – oder nicht verstehen, warum es das Richtige für sie ist – sind sie weg. Um diese frühzeitigen Herausforderungen zu erkennen, frage ich gerne:
Wie sind Sie zuerst auf unsere Webseite gestoßen?
Was haben Sie gehofft zu finden, und haben Sie es sofort gefunden?
Welche Seite oder Funktion hat Ihnen geholfen zu entscheiden, ob ein Produkt das Richtige für Sie ist?
Gab es während Ihrer ersten Suche irgendetwas, das verwirrend oder fehlend war?
Um noch tiefer zu gehen, sind Nachfragen entscheidend:
Wenn ein Kunde sagt: „Ich habe einfach herumgestöbert“, fragen Sie nach: „Was hat während Ihres Browsings Ihre Aufmerksamkeit erregt?“
Wenn jemand das Suchfeld erwähnt, fragen Sie: „War es einfach, relevante Ergebnisse zu finden, oder mussten Sie Ihre Suchbegriffe anpassen?“
Erstellen Sie eine Kundenreise-Umfrage, die sich darauf konzentriert, wie Käufer Produkte entdecken, was ihr anfängliches Interesse beeinflusst und welche Informationen sie vor einem Kauf benötigen
Einer meiner Lieblingstricks ist es, KI-Nachfragen einzusetzen, wenn eine Antwort vage oder allgemein ist – um von „Ich habe einfach herumgeklickt“ zu kommen zu „Ich beginne immer mit der Verkaufsseite, weil es der schnellste Weg ist, Angebote zu erkennen.“ Wenn Sie sehen möchten, wie diese dynamischen Nachfragen in der Praxis funktionieren, schauen Sie sich die automatischen KI-Nachfragen an – sie verwandeln Oberflächenantworten jedes Mal in umsetzbare Erkenntnisse.
Identifizieren Sie die Reibungspunkte, die Konversionen zerstören
Warenkorbabbruch kostet E-Commerce-Unternehmen jährlich Milliarden. Tatsächlich liegt die durchschnittliche Abbruchrate bei erstaunlichen 73,94 %, was bedeutet, dass fast drei Viertel der Käufer ihren Kauf nach dem Hinzufügen zum Warenkorb abbrechen [1]. Um endlich das „Warum“ zu verstehen, müssen Sie Fragen stellen, die nicht davor zurückschrecken, ins Detail zu gehen, wie etwa:
Was hat Sie heute davon abgehalten, Ihren Kauf abzuschließen?
Gab es Unklarheiten bezüglich der Versandkosten oder Lieferzeiten?
Gab es überraschende Gebühren beim Checkout?
Wie empfanden Sie Vertrauen und Sicherheit unseres Checkout-Prozesses?
Haben Sie versucht, über Mobilgerät oder Desktop einzuchecken?
Gesprächsumfragen sind hier wirklich nützlich – sie erfassen die emotionalen Gründe für den Abbruch („Ich habe befürchtet, das Produkt könnte nicht rechtzeitig zu einem Geburtstag geliefert werden“ oder „die Checkout-Seite wirkte unseriös, also bin ich gegangen“). Wenn Sie traditionelle statische Umfragen mit von KI gesteuerten Gesprächsumfragen vergleichen, springen die Qualität der Einblicke in die Höhe:
Traditionelle Warenkorb-Umfrage | Gesprächs-KI-Umfrage |
- „Warum haben Sie Ihren Warenkorb verlassen?“ | - „Erzählen Sie mir, was passiert ist, nachdem Sie Artikel in Ihren Warenkorb gelegt haben.“ |
Entwerfen Sie eine Umfrage, um zu verstehen, warum Kunden Artikel in den Warenkorb legen, aber den Kauf nicht abschließen, mit Schwerpunkt auf unerwarteten Kosten, Vertrauensfragen und Checkout-Komplexität
Da unerwartete zusätzliche Kosten der Hauptgrund (48%) für den Abbruch sind [1], sind diese Nachfragen wichtig. Und mit der AI-Umfrageantwortenanalyse kann ich sofort mit den Ergebnissen chatten, Themen zusammenfassen und gefährliche Konversionsmuster erkennen, bevor sie zu Einnahmeverlusten führen.
Verwandeln Sie die Lieferung vom notwendigen Übel in einen Wettbewerbsvorteil
Der Moment nach einem Kauf, wenn der Kunde auf sein Paket wartet, ist nicht weniger entscheidend. Die Liefererfahrung bedeutet alles für Wiederkäufe und Mundpropaganda. Ich frage nicht nur: „Ist Ihre Bestellung pünktlich angekommen?“ Stattdessen gehe ich tiefer und frage:
Wie würden Sie Ihre Lieferung bewerten, und was ist Ihnen besonders aufgefallen?
Waren die Informationen zum Versand klar, hilfreich und rechtzeitig?
Entsprach die Verpackung Ihren Erwartungen für den Produkttyp?
Gab es Probleme mit dem Lieferdienst, der Übergabe oder der Sendungsverfolgung?
Was wirklich interessant ist: Liefererwartungen sind nicht für alle gleich – ein Schmuckkunde erwartet eine atemberaubende Verpackung, während ein Tiernahrungskäufer einfach pünktliche Ankünfte erwartet. KI-gesteuerte Umfragelogik passt sich diesen Nuancen an. Wenn zum Beispiel ein Kunde eine Verzögerung erwähnt, ist eine intelligente Nachfrage: „Hat die Verzögerung beeinflusst, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie wieder bei uns bestellen?“ oder „Wurden proaktive Updates bereitgestellt, wann Ihr Paket ankommen würde?“
Erstellen Sie eine Nachkauf-Umfrage, die die Zufriedenheit mit der Lieferung misst, spezifische Schmerzpunkte im Erfüllungsprozess aufdeckt und Möglichkeiten identifiziert, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen
Mit dem AI-Umfrage-Editor ist das Anpassen dieser Umfrageflüsse nach Produkttyp oder Kundensegment so einfach wie ein Chat – die Umfrage passt sich an, damit Sie niemals wichtiges Feedback zur Lieferung verpassen.
Machen Sie Kundenreise-Analyse zu einer dauerhaften Praxis
Wenn Sie diese Umfragen nicht regelmäßig durchführen, verpassen Sie die Chance zu verstehen, warum Kunden Wettbewerber Ihnen vorziehen. Veränderungen in der Reise zu verfolgen – nicht nur einmalige Probleme – lässt Sie sehen, ob Lösungen tatsächlich Konversion, Loyalität und Zufriedenheit verbessern. Zum Beispiel, wenn die Hochsaison des Einkaufens eintritt, tauchen saisonale Muster auf, die eine Anpassung Ihrer Fragen erfordern: Haben Käufer abgebrochen, weil die Expresslieferung im Dezember zu teuer war? Hatten mehr Erstkäufer Probleme beim Checkout während großer Verkaufsaktionen?
Mit Specific können Sie problemlos gesprächsorientierte Umfrageseiten für gezielte, einmalige Analysen der Kundenreise starten oder in-Produkt gesprächsorientierte Umfragen für laufendes, unaufdringliches Feedback einrichten. KI-gestützte Analysen sparen nicht nur Zeit – sie decken Muster, Formulierungen und Verhaltensweisen auf, die selbst erfahrene Forscher übersehen.
Möchten Sie in wenigen Minuten mit der Analyse Ihrer Highlights, Reibungspunkte und Chancen beginnen? Gehen Sie voran und erstellen Sie Ihre eigene Kundenreise-Umfrage – und verwandeln Sie jede Erkenntnis in eine Maßnahme.