Este artigo guiará você em como criar uma pesquisa de clientes SaaS sobre o Customer Effort Score (CES). A Specific pode ajudá-lo a construir sua pesquisa em segundos usando nosso gerador de pesquisas com IA.
Passos para criar uma pesquisa para clientes SaaS sobre Customer Effort Score (CES)
Se você quiser economizar tempo, basta gerar uma pesquisa com a Specific. Veja como é simples:
Diga qual pesquisa você deseja.
Pronto.
Você honestamente nem precisa ler mais—geradores de pesquisas por IA cuidam de tudo com precisão de nível especialista. A pesquisa é composta em segundos, e a IA ainda fará perguntas de acompanhamento inteligentes e contextuais aos seus respondentes para descobrir insights mais profundos. Está curioso para criar pesquisas totalmente personalizadas ou avançadas? Você também pode começar do zero com o gerador de pesquisas por IA e seguir a partir daí.
Por que realizar uma pesquisa CES de clientes SaaS é importante
Com muita frequência, as equipes assumem que sabem quão fácil (ou não) é para os clientes usarem o produto deles. A realidade? Você perderá sinais críticos sem feedback intencional. Eis por que as pesquisas que medem o Customer Effort Score são tão importantes:
A lealdade do cliente vive ou morre pelo esforço: Um estudo da Harvard Business Review descobriu que 94% dos clientes que relataram baixo esforço disseram que provavelmente comprariam novamente. Se você não estiver realizando essas pesquisas, estará perdendo uma enorme oportunidade de reter receita e crescer organicamente. [1]
Melhor satisfação do cliente: O feedback do CES mostra exatamente onde as fricções ocorrem. Segundo a Mailchimp, entender o esforço do cliente pode melhorar drasticamente as experiências, o que pode significar a diferença entre um fã ardente e um risco de rotatividade. [2]
Além da retenção, essas pesquisas ajudam você a desbloquear benefícios como:
Custos reduzidos de atendimento ao cliente e suporte mais eficiente. Os clientes querem que problemas sejam resolvidos com o mínimo de incômodo, e as pesquisas fornecem uma maneira baseada em dados para remover pontos de dor. [3]
Melhorias no autoatendimento. Com dados de uma pesquisa CES, você pode identificar onde seus documentos de autoajuda ou onboarding precisam de trabalho. [3]
Vantagem competitiva na retenção. Os clientes não tendem a trocar se o seu produto parecer sem esforço—mesmo que um concorrente ofereça um conjunto de recursos similar. [4]
Se você confiar em suposições em vez de realizar uma pesquisa estruturada, corre o risco de construir recursos que ninguém deseja, sobrecarregar o suporte ou criar uma experiência frustrante que seus concorrentes adorariam. Para ainda mais sobre a importância da pesquisa de reconhecimento de clientes SaaS e os benefícios do feedback de clientes SaaS, dê uma olhada nas melhores perguntas e por que funcionam.
O que faz uma boa pesquisa de Customer Effort Score (CES)?
Uma boa pesquisa CES não é apenas sobre perguntar “Foi fácil ou não?” É sobre como você pergunta, e o que acontece em seguida. Vamos analisar os ingredientes de uma excelente pesquisa CES para clientes SaaS:
Perguntas claras e imparciais. Se sua pesquisa usa jargões ou frases tendenciosas, as respostas se tornam pouco confiáveis. Mantenha uma linguagem simples e direta.
Tom conversacional. Um tom natural e amigável faz os respondentes baixarem a guarda. Você quer que eles sejam honestos—não que tentem agradá-lo.
Respeito pelo tempo do respondente. Pesquisas longas ou desorganizadas causam desistências. Curto e direto geralmente vencem.
A verdadeira medida? Você quer tanto a quantidade quanto a qualidade alta das respostas. Um grande número de respostas apressadas ou incompletas é tão inútil quanto cinco respostas longas, mas tendenciosas.
Práticas Ruins | Boas Práticas |
|---|---|
Muitas perguntas | Perguntas focadas e relevantes apenas |
Redação conduzida/tendenciosa | Gatilhos neutros e abertos |
Sem follow-ups | Perguntas de seguimento inteligentes e contextuais |
Jargões técnicos | Linguagem acessível e conversacional |
Além disso, as melhores pesquisas não apenas pedem uma pontuação. Elas investigam o “porquê”, capturando feedback acionável e até sugestões—sem colocar palavras na boca de ninguém.
Tipos de perguntas e exemplos para pesquisa de clientes SaaS sobre CES
Você não precisa se contentar com um tipo de pergunta. Misture-os para obter tanto amplitude quanto profundidade. Há mais sobre isso em nosso guia detalhado sobre as melhores perguntas para pesquisas de clientes SaaS, mas aqui está uma amostra:
Perguntas abertas dão contexto e cor, permitindo que as pessoas expliquem em suas próprias palavras. Use-as para descobrir “como” e “por que”—especialmente quando você está buscando insights inesperados. Por exemplo:
“Qual foi a parte mais desafiadora de sua recente experiência com nosso produto?”
“Descreva um momento em que usar nosso produto foi surpreendentemente fácil ou frustrante.”
Perguntas de múltipla escolha de seleção única são ideais para quantificar feedback ou segmentar tipos de usuários. Por exemplo:
“Quão fácil foi completar sua ação desejada em nossa plataforma hoje?”
Muito fácil
Relativamente fácil
Neutro
Difícil
Muito difícil
Pergunta de NPS (Net Promoter Score) é útil quando você quer uma métrica padrão de engajamento e pode ser configurada em segundos com IA—basta gerar uma pesquisa de NPS para CES aqui. Por exemplo:
“Quão provável é que você recomende nosso produto a um amigo ou colega, especificamente com base em quão fácil foi usá-lo?” (escala de 0 a 10)
Perguntas de acompanhamento para descobrir "o porquê": Seja alguém que lhe dê uma pontuação ou uma resposta qualitativa, você não quer adivinhar o que eles significam. Configure sua pesquisa para perguntar follow-ups personalizados em tempo real—isso descobre contexto oculto, padrões ou causas raízes. Por exemplo:
“Você pode me contar mais sobre o que tornou isso difícil?”
“Havia uma funcionalidade ou etapa específica que causou frustração?”
Os follow-ups são especialmente poderosos para entender o esforço do cliente: eles ajudam você a obter detalhes que de outra forma seriam perdidos em respostas vagas. Quer mais inspiração? Explore mais perguntas de pesquisa CES e dicas.
O que é uma pesquisa conversacional?
Uma pesquisa conversacional não é apenas um formulário digital—é um chat que se adapta dinamicamente às respostas do seu respondente. Em vez de apresentar uma pilha de perguntas sem contexto, o agente de IA responde em tempo real, investiga mais a fundo quando necessário e oferece uma experiência personalizada. Pesquisas tradicionais podem parecer frias, mecânicas e frequentemente são abandonadas. Com IA, toda pesquisa parece mais uma entrevista humana, com um vaivém natural que mantém as pessoas engajadas.
Criação Manual de Pesquisa | Geração de Pesquisa por IA |
|---|---|
Demorado para preparar | Pronto em segundos |
Perguntas estáticas e invariáveis | IA adiciona follow-ups em tempo real |
Baixo engajamento | Conversacional e natural |
Difícil de analisar texto aberto | IA resume automaticamente os insights |
Por que usar IA para pesquisas de clientes SaaS? Você economiza muito tempo, elimina erros manuais e coleta insights mais ricos—rapidamente. Atalhos como editores interativos (editor de pesquisa por IA) potencializam seu fluxo de trabalho, enquanto follow-ups inteligentes amplificam o valor de cada resposta.
Exemplo de pesquisa por IA, pesquisa conversacional, construtor de pesquisa CES alimentado por IA: Se você quer um passo a passo prático de como funciona a construção de pesquisa, leia nosso artigo sobre como criar uma pesquisa. Você verá como a Specific mantém a experiência fluida, conversacional e rápida—para você e seus respondentes.
O poder das perguntas de seguimento
Perguntas de seguimento são o ingrediente secreto para uma verdadeira percepção. Em vez de deixar respostas ambíguas ou breves escaparem, a IA pode perguntar o “porquê” certo no momento perfeito—maximizando o contexto enquanto ainda está fresco. Para mais sobre isso, confira nosso artigo sobre perguntas de seguimento automatizadas.
A IA da Specific lida com seguimentos no momento, em tempo real, como se você tivesse um especialista em pesquisa para cada respondente. Isso realmente importa para pesquisas de clientes SaaS:
Economiza enormes quantidades de tempo em comparação com seguimentos manuais (como perseguir alguém por e-mail).
A pesquisa parece mais uma conversa natural, o que torna as pessoas mais abertas e detalhadas em suas respostas.
O que acontece se você pular perguntas de seguimento? Eis um cenário típico:
Cliente SaaS: “Usar o painel foi frustrante.”
Seguimento da IA: “Houve uma ação ou recurso específico no painel que foi difícil de usar?”
Sem aquele seguimento, você não teria ideia se o problema era a IU, um bug ou um link ausente.
Quantos seguimentos perguntar? Duas ou três investigações cuidadosas geralmente são suficientes antes de passar para o próximo tópico. Você pode deixar os respondentes pularem para a próxima pergunta assim que obtiver o que precisa—a Specific permite que você configure isso super facilmente.
Isso faz dela uma pesquisa conversacional: Em vez de uma lista seca, sua pesquisa torna-se uma troca de duas vias—capturando insights mais ricos e honestos.
Análise de respostas de pesquisa por IA, feedback de texto aberto, insights automáticos: Você não fica preso peneirando intermináveis respostas manualmente. A análise por IA (veja o recurso de análise de respostas de pesquisa por IA) facilita a extração de tendências chave e resumos a partir de inúmeras respostas de texto livre. Quer ir mais fundo? Aqui está um guia para analisar respostas de pesquisa com IA.
Perguntas de seguimento automatizadas são um conceito novo—experimente gerar uma pesquisa e experimente a diferença por si mesmo!
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