Aqui estão algumas das melhores perguntas para uma pesquisa de satisfação de clientes SaaS sobre a pontuação de esforço do cliente (CES), além de dicas comprovadas para criá-las. Se você deseja criar uma pesquisa CES em segundos, pode usar a IA da Specific para gerar uma instantaneamente.
Melhores perguntas abertas para pesquisa de satisfação de clientes SaaS sobre pontuação de esforço do cliente (CES)
Perguntas abertas ajudam os clientes SaaS a descreverem questões, obstáculos e sucessos com suas próprias palavras. Isso revela o que mais importa—ótimo para explorar suspeitas iniciais, encontrar causas raízes e coletar feedback autêntico que você nunca anteciparia com opções rígidas.
Considerando que o CES é 40% mais preditivo de lealdade do cliente do que as pontuações CSAT, captar feedbacks detalhados por meio de perguntas em formato aberto torna-se essencial para melhorar a retenção e impulsionar o crescimento. [1] Aqui está a nossa seleção das principais perguntas abertas para sua próxima pesquisa CES:
Qual foi o maior desafio que você enfrentou ao usar nosso produto hoje?
Você pode descrever um momento em que algo em nosso aplicativo pareceu fácil (ou inesperadamente difícil) de usar?
Qual é uma coisa que você esperava que fosse simples, mas não foi?
Conte-nos sobre uma interação recente com o suporte—resolver essa questão exigiu mais esforço do que você esperava?
Onde em nosso fluxo de trabalho você sente que desperdiça mais tempo?
Se você pudesse eliminar uma única inconveniência em nosso produto, qual seria?
Quais passos extras você teve que dar para concluir seu trabalho hoje?
Quando foi a última vez que nosso produto “simplesmente funcionou” e poupou seu tempo?
Houve algo confuso ou não intuitivo em sua experiência recente?
O que poderíamos fazer para tornar seu fluxo de trabalho diário mais fácil?
Note como estas perguntas focam em esforço, surpresas e pontos de atrito. As perguntas CES abertas são mais valiosas após uma atualização de produto, um grande lançamento de recurso, ou quando você percebe que a rotatividade está aumentando e precisa de insights ricos e acionáveis rapidamente.
Melhores perguntas de múltipla escolha de seleção única para pesquisa de satisfação de clientes SaaS sobre pontuação de esforço do cliente (CES)
Perguntas de múltipla escolha de seleção única brilham quando você precisa de dados quantificáveis ou para quebrar o gelo para um momento mais suave de acompanhamento. Para clientes SaaS, escolher de uma lista reduzida muitas vezes desperta reflexão e estimula as pessoas a compartilhar mais detalhes em respostas subsequentes. Elas também são ideais para comparar métricas ao longo do tempo, especialmente porque 60% das organizações de serviços agora rastreiam ativamente o CES. [3]
Pergunta: Quão fácil foi alcançar seu objetivo hoje usando nosso produto?
Muito fácil
Um pouco fácil
Neutro
Um pouco difícil
Muito difícil
Pergunta: Onde você encontrou mais atrito em seu fluxo de trabalho?
Encontrando recursos
Entrada de dados
Colaboração
Integrações
Outro
Pergunta: Como você classificaria o nível de esforço necessário para obter ajuda ou suporte?
Esforço mínimo
Esforço moderado
Esforço significativo
Eu não usei suporte
Quando seguir com "por quê?" Se você detectar uma resposta negativa ou ambígua (“Um pouco difícil”, por exemplo), sempre siga adiante. Pergunte por que responderam daquela forma, o que especificamente pareceu difícil, ou o que esperavam que fosse mais simples. Isso ultrapassa as pontuações superficiais e revela causas raízes que você pode resolver—rapidamente.
Quando e por que adicionar a escolha