サポート体験に関するユーザーアンケートのための最高の質問と、その作成に関するクイックティップをご紹介します。Specificを使用すると、これらのアンケートを数秒で作成し、高品質な洞察をすぐに収集し始めることができます。
サポート体験に関するユーザーアンケートのための最高のオープンエンド質問
オープンエンド質問は、ユーザーのサポート体験の背後にある実際のストーリーを掘り下げるのに役立ちます。豊かな定性的データをもたらし、思いがけない洞察を提供し、ユーザーの行動の「なぜ」を明らかにします。オープンエンド質問は選択肢形式の質問よりも回答に時間がかかりますが、その交換は他では得られない貴重なフィードバックをもたらします。そのため、アンケートでは常にオープンエンドと選択肢形式の両方の質問の組み合わせを使用し、結果を分析および比較しやすくしています。研究は、選択肢形式が回答時間を短縮する一方で、オープンエンドは尋ねることさえ考えなかったことを発見するのに役立つことを示しています。[1]
最近当社とのサポート体験をどのように説明しますか？
サポートチームとのやり取りで直面した最大の課題は何でしたか？
サポートチームはどのように期待に応えましたか？または応えなかったですか？
サポートのやり取りで一番印象に残ったことは何ですか？
サポートプロセス中に驚いたことはありましたか？
サポート体験においてイライラしたことがあれば教えてください。
サポートについて一つ変更できるとすれば、何を変更しますか？
他社と比べて当社のサポートはどうですか？
サポートチームが特にうまくやったことは何ですか？
最近の会話でサポートチームに質問してほしかったことや気づいてほしかったことはありますか？
フォローアップロジックを使用してバリエーションを生成したり拡張したりするには、SpecificのAIアンケートビルダーを使用するか、さらなる詳細な調査のために質問をカスタマイズするためのAIアンケートエディタを使用します。
サポート体験に関するユーザーアンケートのための最高の単一選択式質問
単一選択式質問は、数量化された傾向を知りたいときや、慎重なユーザーにフィードバックを促したいときに最適です。ユーザーは数秒で回答でき、回答率を向上させ、グループ全体で重要なパターンをすぐに見つけるのに役立ちます。簡単で迅速なため、回答者はあまり摩擦を感じませんが、詳細について常にフォローアップでき、豊富な会話を維持できます。ある研究では、選択肢形式のアンケート回答者は、オープンエンド質問よりもはるかに速くアンケートを終了し、学習や正確さに低下がありませんでした。[1]
質問: 最近のサポートのやり取りにどの程度満足しましたか？
非常に満足
満足
普通
不満足
非常に不満足
質問: サポート体験で最も重要だった点はどれですか？
対応の速さ
コミュニケーションの明確さ
サポートチームの知識
解決の効果
その他
質問: 問題が発生した場合、再度サポートに連絡する可能性はどのくらいですか？
非常に可能性が高い
やや可能性が高い
不明
不可能性が高い
非常に不可能性が高い
「なぜ？」でフォローアップする時期 選択の直後に「なぜ？」と尋ねることをためらわないでください。特に、満足度が低い、または最も/最も少ない極端なオプションを選択した場合。ユーザーが「不満」を選んだ場合はすぐに「何が不満を引き起こしたのですか？」と促します。これにより、他の場面で見逃しがちな文脈を共有するように促されます。
「その他」の選択肢を追加する時期と理由 「その他」オプションは、選択肢ですべてのシナリオを網羅しているかどうか確信が持てない場合に非常に優れています。意外な洞察への扉を開き、詳細を求めるための自動フォローアップが、さらに豊かな理解を追加できます。
サポート体験アンケートでNPSを使用すべきかどうか？
NPS（ネットプロモータースコア）質問は、全体的なロイヤルティを理解するためのゴールドスタンダードであり、サポート体験アンケートで非常に効果的です。単一の質問—「当社を友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいですか？」—は、ユーザーがサポートを差別化要因と捉えるか、痛点と捉えるかの明確な感覚を与えます。
業種全体の平均NPSは32です。トップ企業は72以上のスコアを獲得します。しかし技術およびサービス分野では平均が64であり、サポートが優れた企業と良好な企業を分ける大きな役割を果たします。[2]
プロモータ（9-10をスコアする人々）は再購入の可能性が4.2倍高く、新製品を試す可能性が7.2倍高いです。これにより、サポート品質とロイヤルティおよび収益成長との直接的なリンクが示されています。[4]
SpecificのNPSアンケートジェネレーターを使用して、サポート体験に関する既成のNPS質問（およびプロモータ、パッシブ、デトラクタを対象としたスマートなフォローアップ）を試してみてください。
フォローアップ質問の力
フォローアップ質問は、アンケートがデータ収集から実際の会話へと変わる瞬間です。自動フォローアップは、明確さ、文脈、詳細を求めて掘り下げ、まるでスマートなインタビュアーのように機能します。このことは、洞察を豊かにするだけでなく、回答者に聞かれていると感じさせます。Specificの自動AIフォローアップ機能は、直前の回答に基づいて必要なことをその場で聞くフォローアップを作成し、伝統的なアンケートフォームでは不可能な方法で行われます。
このリアルタイムの掘り下げにより、時間を節約し（考えてみてください: 後でメールでフォローアップする必要がありません）、フィードバックを新鮮かつ具体的に保ちます。適切なフォローアップをスキップするとどうなるかを見てみましょう：
ユーザー: 「サポートはまあまあでした。」
AIフォローアップ: 「『まあまあ』とおっしゃいましたが、サポート体験を優れたものにするために何ができたと思いますか？」
これが、曖昧なフィードバックと行動可能なフィードバックの違いです。
フォローアップ質問は何件を聞くべきか？ 通常、回答ごとに2から3件のフォローアップが、深みを持たせる一方で押しつけがましさを感じさせない良いバランスを取ります。すでに必要な情報がある場合は、次の質問にスキップすることをユーザーに許可する価値があります。Specificでは、これらの設定を簡単に管理し、より個人的または効率的な体験を提供できます。
これにより対話型アンケートになります。 静的なフォームを送信しているのではなく、動的でリアルタイムのインタビューを作成しています。これにより、ユーザーは回答に積極的かつ思慮深くなります。
AIアンケート分析が簡単。多くの非構造化テキストが含まれていても、AIによる分析（たとえば、Specificの応答分析ツール）を使用すると、簡単に要約や主要テーマの発見、トレンドのハイライトが可能になります。手作業でのコーディングは不要です—収集すると同じくらい迅速に応答を解析できます。
これらの自動フォローアップ質問は、負担を増やすことなく洞察を深めることができるゲームチェンジャーです—アンケートを作成し、どれだけ深い洞察が得られるかを実感してみてください。
ChatGPTやGPT-4を使用してサポート体験に関するユーザーアンケートを生成するための優れたプロンプト
ChatGPTまたはGPTベースのツールを使用してアンケートコンテンツをブレインストーミングする場合、シンプルなプロンプトから始めるのが良いです。たとえば：
サポート体験に関するユーザーアンケートのためのオープンエンド質問を10個提案してください。
これは機能しますが、より良い結果を得るには、会社の詳細、ユーザー、最近の問題、および学びたいことを説明し、より多くの文脈を提供することです：
SaaS企業で働いており、中小企業オーナーを対象にしています。サポート体験の痛点を理解し、満足度と維持率を改善したいと考えています。ユーザーの認識、期待、競合他社のサポートとの比較を探るためのオープンエンド質問を10件提案してください。
次に、AIを使用して質問を整理し、見逃している可能性のあるトピック領域を明らかにします：
質問を見て、それらをカテゴリーに分類してください。カテゴリーとその下の質問を出力してください。
最後に、そのカテゴリを取り、最も重要なものを選択して、次のように詳細を探ります：
「対応の速さ」と「解決の質」というカテゴリのための質問を10件生成してください。
このモジュラーアプローチにより、より幅広いトピックが浮上し、ユーザーにとって最も重要な問題に対する会話を導くことができます。
対話型アンケートとは？
対話型アンケートは、AI対応、チャットのようなインタラクティブな新しいタイプのアンケートです。静的なフォームの代わりに、リアルタイムで適応し、カスタマイズされたフォローアップ質問を行い、真のやり取りを構築します。その結果、ユーザーは関与し、よりリッチで正直なフィードバックを得られます。
手作業でフォームベースのアンケートを作成することをAIアンケートジェネレーターと比較したことがあれば、その痛みを知っているでしょう：伝統的なアンケートは作成が遅く、ロジックが静的で、パーソナライズが難しいです。SpecificでのAI対応アンケートは、シンプルなプロンプトから迅速に完全なアンケートを作成し、構造、トーン、スマートなロジックを含み、数分以内に完成します。特に、各応答が新しい調査の機会を提供するサポート体験において非常に強力です。
手動のアンケート | AI対応の対話型アンケート |
|---|---|
ドラフトと編集に数時間 | プロンプトから数分で準備完了 |
静的な質問のみ | 動的な掘り下げ、リアルタイムのフォローアップ |
手動の分析が必要 | AIによる要約とトレンド検出 |
不自然なユーザー体験 | 自然な会話のように感じる |
ユーザーアンケートでAIを使用する理由スピード、深さ、パーソナライズを得られ、伝統的なアンケート作成者では単純に不可能です。AIアンケートの例では、高いエンゲージメント率、深い洞察、ユーザーの離脱が少ないことが示されています。さらにSpecificでは、作成、配信、分析のすべての体験が、モバイルでもデスクトップでもスムーズです。詳細を掘り下げたいですか？Specificを使用してサポート体験に関するユーザーアンケートを作成する方法のガイドをチェックしてください。
サポート体験アンケートの例を今すぐ見てください
より良い聞き方を選択してください—対話型のサポート体験アンケートが実際にどのように見えるかを確認し、今日から行動可能な洞察を見始めましょう。Specificは、豊かなストーリーを発見し、率直なフィードバックを求める調査を自動化し、一連のシームレスなフローでアンケートデータを行動に変えます。