こちらは、顧客サポート満足度についての顧客調査のためのベストな質問と、有益な調査を作成するためのヒントです。SpecificのAI調査ジェネレーターを使用すると、顧客サポート満足度調査を数秒で簡単に作成できます。
顧客サポート満足度調査に最適なオープンエンド質問
オープンエンドの質問は、顧客の声をしっかりと聞くことができ、単純な選択肢では捉えきれない文脈や感情、具体性を提供します。データを数えるだけでなく、実際に顧客にとって重要なことを発見したいときに最適です。ここで、顧客は自分の言葉でニーズ、フラストレーション、期待を説明することができ、従来のフォームではなかなか浮かび上がらない洞察が得られます。より深く掘り下げたいときには、オープンエンドが頼りになります。
サポート満足度についての顧客調査に最も効果的なオープンエンド質問10選をご紹介します:
最近のサポート体験で最も印象に残った部分は何ですか？
サポートチームがあなたの期待を超えたときのことを説明してください。
期待通りに解決されなかった問題はありますか？詳しく説明してください。
サポート体験をより楽にするために私たちができたことは何ですか？
当社の顧客サポートをどのように改善すべきだと思いますか？
サポートチームとのやり取りについて、どのような感情を持ちましたか？
連絡を取る際に困難や遅延はありましたか？詳しい内容を教えてください。
通常どのように当社のサポートチームに連絡することを好んでいますか？理由も教えてください。
顧客サポートアプローチで変更を望むことは何ですか？
サポートチームに一つだけアドバイスできるとしたら、それは何ですか？
このような質問が、行動可能な洞察を引き出すだけでなく、ロイヤルティを育む予期せぬ痛点や「魔法の瞬間」を明らかにすることがあります。これは重要です。なぜなら93%の顧客が優れた顧客サービスを提供する企業で再購入する可能性が高いからです [1]。
顧客サポート満足度調査に最適な単一選択の多肢選択質問
時には、満足度をすばやく定量化したり、トレンドを見つけたり、回答の負担を減らしたりしたいことがあるでしょう。そんな時、単一選択の多肢選択質問が活躍します。回答が速いため、モバイルや忙しい回答者に最適です。データをチャート化し、時間の経過とともにフィルタリングし、比較することもできます。
会話を始める助けにもなります。顧客が秒で選択肢を選び、それに続いてカスタムのオープンエンド質問をすることで、「なぜ」を探ります。ここでは、実用的な測定とより豊かなフィードバックへの穏やかな促進を組み合わせた3つの例を紹介します:
質問: サポートリクエストの解決にどの程度満足しましたか？
非常に満足
満足
普通
不満
非常に不満
質問: サポートチームからの返答をどのくらい早く受け取りましたか？
即時（2分以内）
1時間以内
24時間以内
24時間以上
その他
質問: 最近の問い合わせで使用したサポートチャネルは何ですか？
メール
電話
ライブチャット
ソーシャルメディア
ヘルプセンター / FAQ
その他
「なぜ?」というフォローアップをするべき時 お客様が評価やカテゴリーを選ぶたびに「なぜこの選択をしたのですか？」と聞くことで、具体性への扉を開くことができます。例えば、サポート体験を「普通」と評価した場合、「それを『満足』にするために何ができたか？」との直接的なフォローアップで、行動可能なフィードバックが得られます。
「その他」という選択肢を追加すべき時と理由 挙げた選択肢がすべての可能性をカバーしていない場合には「その他」を追加します。「その他」へのフォローアップにより、予期しない体験やチャネルを説明してもらうことができます。これは、見過ごしていたサービスのギャップやトレンドのニーズを発見する簡単な方法です。
顧客サポート満足度調査にNPS質問を追加すべきか？
もちろんです。ネットプロモータースコア（NPS）は、サポート後の顧客ロイヤルティを測る最もシンプルで強力な方法の一つです。顧客に、最近の体験に基づいてあなたの会社を推薦する可能性がどれくらいあるかを0〜10のスケールで評価してもらいます。これにより、プロモーター、受動者、批判者をセグメント化し、時間の経過とともに変化を追跡できます—すべてがサポートの質に直接結びついています。
Specificを使用すると、顧客サポートに関するNPS調査を瞬時に生成し、プロモーターに「何が印象的だったか」、批判者に「何がうまくいかなかったか」といったカスタマイズされたフォローアップロジックを追加できます。
米国の消費者の50%以上が、たった一度の悪いサポート体験で競合他社に乗り換える [3]ので、サポート後のNPSを定期的に監視することは、顧客維持と長期的な成長のために重要です。
フォローアップ質問の力
これは強調しすぎることはありません：素晴らしい調査は深く掘り下げます。SpecificのAIによるフォローアップ質問は、専門的なインタビュアーのように、顧客の初期の回答に即座に適応し、リアルタイムで質問を行うことができます。これにより、全体の文脈を把握し、あいまいな回答を明確にし、その場で誤解を解消できます。明確化のためのメールの必要がない—大幅な時間の節約です。
顧客: 「待たされたけど、大丈夫でした。」
AIフォローアップ: 「どのくらい待ったのか、その待ち時間を短く感じるために何かできることはあったか教えてください。」
フォローアップがなければ、実際の待ち時間や痛点を知ることはできないでしょう。AIの探究力が、漠然とした回答と行動可能な洞察のギャップを埋めます。
フォローアップはいくつ質問すべき？ 一般的に、2〜3のフォローアップが十分です—詳細を得るのに十分であり、調査疲れを引き起こさない程度です。我々は、必要な情報を集めた後、次の質問に進む「次の質問へスキップ」オプションの設定を推奨します。Specificはこの設定を簡単に調整できます。
これにより会話型の調査ができる: フォローアップは、調査を一方通行のフォームではなく、継続的な対話へと変えます—回答者は聞かれ、関与されていると感じ、より豊かな回答と少ない離脱につながります。
AIによる調査回答の分析、テキスト要約、テーマ抽出: オープンエンドの回答を自分で読む必要はありません。AIはすべての回答を分析し、長いテキストからでも主要な洞察とパターンを抽出することを容易にします。
自動フォローアップ質問は新しいフロンティアです—この方法で調査を生成したことがない場合、ぜひ試してみて、違いを体験してください。
ChatGPTや他のAIを使って効果的な調査質問を得る方法
最初からゼロから始める必要はありません。AIに重荷を任せるための以下のプロンプトを試してください。
クイックバージョン（迅速なリストが欲しい場合）：
顧客サポート満足度に関する顧客調査のためのオープンエンド質問を10個提案してください。
AIに与えるコンテキストが詳細であるほど、より良い結果が得られます。例えば：
チャットおよび電話サポートを持つSaaS企業です。摩擦点とロイヤルティの推進要因を特定し、米国の顧客に焦点を当てます。顧客サポート満足度調査のためのオープンエンド質問を10個提案してください。
ドラフトができたら、構造で整理しましょう：
質問を見て、タイプごとに分類します。カテゴリーとその下の質問を出力します。
最も重要なトピックに焦点を当てましょう：
「チャネルの好み、解決の速さ、エージェントの共感」というカテゴリーのための質問を10個生成してください。
賢いプロンプトと会話型調査ビルダーを使用することで、正確なニーズに合わせたAI調査を得ることができます。
会話型調査とは何ですか？
会話型調査は、固定された形式ではなく自然なチャットのようなもので、動的で反応性があり、魅力的です。静的なリストで回答者を圧倒する代わりに、調査は以前の回答に基づいて適応します。フォローアップが明確化や文脈を深堀りしてくれます。それはまるで人間のようです。これにより、インサイトはより豊かになり、顧客は離脱しにくくなり、回答は実際の体験やニーズに忠実になります。
自分で比較してください：
手動の調査 | AI生成の会話型調査 |
|---|---|
硬直した固定質問 | 文脈と回答にリアルタイムで適応 |
しばしば低い回答率 | 高いエンゲージメントと完了率 |
手動編集と質問ロジックが必要 | AIが構造、フロー、プロービングを自動で管理 |
テキストの分析が難しくて遅い | AI調査分析ツールによる自動要約とテーマ抽出 |
なぜ顧客調査にAIを使うのか？ AI調査ジェネレーターは会話型調査を構築し、反復し、分析する時間を大幅に短縮します。即座に適応し、迅速にスケールし、重要な洞察を見逃しません。そして、現在60%の企業がAI駆動のチャットボットを使用している（3年前の25%から増加） [2]ので、お客様はますますスムーズでAI駆動の体験を期待しています。
ステップバイステップで会話型調査を作成する方法を参照したい場合は、当社の操作ガイドをご覧ください。また、AIとチャットしながら調査を編集したい場合は、AI調査エディターを試してください—これは速くて柔軟です。
Specificは、会話型AI調査ツールを提供し、あなたの観衆と積極的に関与し、実際に役立つフィードバックを得るのを簡単にします。ランディングページ上または直接製品内で展開するかにかかわらず、これらのAI駆動の調査は、すべての人に滑らかで現代的な体験をもたらします。
この顧客サポート満足度調査の例を今すぐご覧ください
よりスマートな調査を構築し、顧客ロイヤルティを実際に推進するものを発見しましょう—最も効果的な質問を実際に見て、自動フォローアップとAI駆動のインサイトでフィードバックゲームをアップグレードします。