Réaliser une enquête sur l'expérience utilisateur sur votre site web vous aide à comprendre ce qui fonctionne et ce qui frustre vos visiteurs.
Les bonnes questions pour l'UX du site web vont au-delà des simples évaluations de satisfaction ; elles révèlent des points de douleur spécifiques dans la navigation, la compréhension du contenu et les obstacles à la conversion.
Nous explorerons des exemples de questions éprouvées et montrerons comment les déployer de manière efficace avec des enquêtes IA conversationnelles, afin que vous obteniez toujours des informations significatives (et pas seulement des chiffres).
Questions qui révèlent des problèmes de navigation
La friction de navigation passe souvent inaperçue jusqu'à ce que vous posiez les bonnes questions. Même le design le plus élégant peut laisser les utilisateurs perplexes à des moments clés, les poussant à quitter sans jamais vous dire pourquoi. Pour comprendre les problèmes de navigation, j'utilise des questions ciblées, ainsi que des suivis pilotés par l'IA pour extraire des détails plus riches :
« Que cherchiez-vous à trouver sur notre site aujourd'hui ? »
Ceci révèle l'écart entre l'intention d'un visiteur et ce que votre navigation réelle offre. Si les utilisateurs luttent régulièrement pour atteindre leur objectif, votre architecture de l'information a besoin de travail.« Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ? »
Ce message binaire aide à mesurer le succès direct, mais un simple oui ou non ne fait qu'effleurer la surface. Si quelqu'un répond « non », une enquête intelligente ira plus loin.« Quelle partie de notre site était la plus confuse ? »
Cela met en évidence des zones problématiques spécifiques — menus, filtres, titres de pages étranges — qui entraînent des pertes commerciales.
Ce que j'aime dans les questions de suivi automatiques propulsées par l'IA est qu'elles interviennent naturellement lorsqu'une personne mentionne une difficulté. Par exemple, si un visiteur dit qu'il était confus, l'enquête pourrait répondre par,
Pourriez-vous décrire ce qui a rendu cette section confuse ?
Ce genre de question révèle non seulement où les utilisateurs se sont bloqués, mais aussi pourquoi.
Si vous êtes curieux de performance dans le monde réel, des études montrent que 88 % des consommateurs en ligne sont moins susceptibles de retourner sur un site après une mauvaise expérience avec la navigation ou le contenu[1]. C’est trop important pour être ignoré.
Tester si votre contenu est réellement compréhensible
Admettons-le : la clarté du contenu fait ou défait les conversions. Si les visiteurs ne « comprennent » pas ce que vous faites en quelques secondes, ils partent. Je me concentre sur des questions qui vérifient à la fois la compréhension et l'exhaustivité :
« Après avoir lu notre page d'accueil, que pensez-vous que nous faisons ? »
Celle-ci va droit au cœur de l'efficacité du message. Votre page d'accueil dit-elle ce que vous pensez qu'elle dit ?« Quelles informations manquent pour vous aider à prendre une décision ? »
Cela révèle les lacunes dans votre contenu — prix, garanties, preuve sociale, etc. — que les prospects attendent avant d'aller de l'avant.
Question vague | Question spécifique |
|---|---|
Notre contenu est-il utile ? | Quelles informations spécifiques rendraient notre contenu plus utile pour vous ? |
Voyez la différence ? Plus votre question est précise, plus votre réponse est exploitable.
Avec les enquêtes conversationnelles, vous pouvez adapter les questions en fonction des pages que les utilisateurs visitent réellement. Quelqu'un consultant la page des prix pourrait recevoir quelque chose comme :
Notre page des prix a-t-elle tout clarifié, ou auriez-vous souhaité plus de détails ?
Ce type de questionnement adaptatif rend chaque réponse plus contextuelle et utile.
Selon Nielsen Norman Group, 57 % des utilisateurs quittent une page s'ils ne peuvent pas immédiatement comprendre ce qu'offre un site[2]. C’est une grande part d'opportunités perdues — assurez-vous de savoir ce qui manque dans votre contenu.
Découvrir ce qui empêche les gens de convertir
Les obstacles en caisse ne sont pas toujours évidents. Parfois ce sont des boutons cassés ou des informations manquantes ; d'autres fois, c'est une sensation — comme ne pas faire suffisamment confiance à votre site pour passer à l'achat. Je me base sur des questions qui sondent chaque phase du processus de conversion :
« Qu'est-ce qui a presque empêché de finaliser votre achat ? »
Le timing est tout. Si vous posez cette question juste après une conversion, les points de douleur sont frais dans l'esprit de votre client — vous obtenez donc des commentaires honnêtes et exploitables.« Qu'est-ce qui vous rendrait plus confiant pour acheter chez nous ? »
Cela ouvre un espace pour que les utilisateurs parlent des problèmes de confiance : scepticisme, politiques de retour floues, manque d'avis, etc.« À quel moment avez-vous envisagé de quitter notre site ? »
En identifiant où les utilisateurs ont presque quitté, vous mettez en évidence les goulets d'étranglement et les fuites dans votre entonnoir.
Avec le widget d'enquête de produit de Specific, vous pouvez déclencher ces questions au moment idéal — par exemple, après qu'une personne a commencé mais n'a pas terminé sa caisse, ou juste après l'achat. Ces déclencheurs d'événements vous aident à recueillir des commentaires aux points de décision où ils comptent vraiment, et non des heures plus tard lorsqu'ils sont perdus dans le brouillard.
Selon le Baymard Institute, près de 70 % des paniers d'achat sont abandonnés, mais la plupart des obstacles peuvent être levés si vous savez exactement ce qui retient vos utilisateurs[3]. Cessez de deviner ; allez le découvrir directement auprès de vos clients.
Déploiement intelligent : quand et à qui envoyer votre enquête UX
Le moment d'une enquête peut faire ou défaire la qualité des réponses - poser trop tôt et les utilisateurs manquent de contexte, trop tard et ils ont déjà oublié les moments clés.
Utilisez des déclencheurs basés sur des événements : Lancer les enquêtes juste après la caisse, après qu'une fonctionnalité clé a été utilisée, ou après un chat de support client. Le contexte est crucial pour obtenir des réponses authentiques et pertinentes.
Voici un conseil pratique : ne faites pas apparaître une enquête avant que les utilisateurs aient même exploré votre site, et ne continuez pas d'embêter les mêmes personnes à chaque visite. Les contrôles de fréquence sont essentiels pour éviter la fatigue liée aux enquêtes. Avec le widget de Specific, vous pouvez limiter la fréquence à laquelle quelqu'un voit une enquête (comme une fois par mois ou seulement après qu'ils ont fait quelque chose de nouveau).
Jouez avec les options de placement : Un widget en bas à droite semble conversationnel et non intrusif (idéal pour les retours continus), tandis qu'un superposition au centre est plus direct mais peut perturber l'expérience. Je mélange généralement les placements en fonction du type d'information dont j'ai besoin.
Tirez parti du ciblage comportemental : Posez les bonnes questions, au bon moment, aux bonnes personnes. Par exemple, demandez aux nouveaux acheteurs à propos de l'intégration, mais incitez les clients fidèles à propos de leur rétention.
Toutes ces options flexibles sont intégrées au widget de Specific : pas de modifications de code requises, ce qui rend les tests A/B de tactiques d'enquêtes étonnamment faciles.
Transformer les retours des utilisateurs en améliorations UX
Collecter des réponses n'est que la moitié de l'histoire : analyser efficacement les commentaires des utilisateurs détermine si vous apportez réellement des améliorations ou si vous vous contentez de remplir un tableau.
L'analyse pilotée par l'IA va loin ici. Avec les outils d'analyse des réponses d'enquête de Specific, vous pouvez instantanément repérer les tendances, regrouper des retours similaires et faire ressortir les problèmes de fond enfouis dans les commentaires qualitatifs.
Voici des exemples de questions que j'utilise pour obtenir des informations exploitables à partir des données des enquêtes :
Montre-moi toutes les réponses où les utilisateurs mentionnent des difficultés à trouver des fonctionnalités ou des pages spécifiques
Quelles informations les utilisateurs disent-ils constamment manquer sur nos pages produit ?
Sur la base des commentaires des utilisateurs, quelles sont les 3 améliorations UX que nous devrions prioriser ?
Vous obtenez des réponses en quelques secondes, pas en jours — pas de tri manuel requis. Une analyse à fort impact comme celle-ci permet aux équipes produit de passer plus de temps à résoudre de vrais problèmes, plutôt que de simplement collecter des données. Si vous souhaitez collaborer sur la conception des enquêtes ou modifier les questions pour un meilleur ciblage, il y a aussi un éditeur d'enquête IA pratique pour une itération rapide.
Souvenez-vous, vos meilleures idées viennent rarement de conjectures : elles viennent d'une écoute attentive, puis d'une action rapide.
Commencez à améliorer l'expérience utilisateur de votre site aujourd'hui
Les enquêtes AI conversationnelles capturent des informations bien plus profondes que les formulaires traditionnels et sont rapides à mettre en place. Créez des enquêtes UX ciblées en utilisant l'IA en quelques minutes avec le générateur d'enquêtes AI de Specific. Prêt à découvrir ce qui se passe réellement sur votre site web ? Créez votre propre enquête et commencez à collecter des informations exploitables sur l'UX.