Trouver les meilleures questions pour le NPS des applications mobiles après le lancement d'une fonctionnalité peut faire la différence entre des scores superficiels et des informations exploitables. Avec la bonne approche, vous capturez non seulement le ressenti des clients mais aussi pourquoi et s'ils utiliseront à nouveau votre nouvelle fonctionnalité.
Cet article explique comment concevoir des questions NPS stratégiques et utiliser le ciblage dans l'application pour mesurer à la fois la satisfaction et l'intention de réutilisation. Quand c'est fait correctement, une enquête de Net Promoter Score va au-delà du score—surtout lorsque vous l'intégrez directement dans l'expérience produit avec des enquêtes intégrées.
La base : votre question NPS principale pour les lancements de fonctionnalités
Le NPS traditionnel demande aux utilisateurs dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander l'ensemble de l'application à d'autres. Mais si vous venez de lancer une nouvelle fonctionnalité, une question générique n'est pas suffisante—vous voulez des informations sur la fonctionnalité elle-même. C'est pourquoi adapter votre question NPS principale est si important.
Au lieu de demander un score global, une approche spécifique aux fonctionnalités ressemble à ceci :
Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander notre nouvelle [nom de la fonctionnalité] à un ami ou un collègue ? (0–10)
Ou vous pouvez être encore plus précis :
Après avoir utilisé [nom de la fonctionnalité], dans quelle mesure êtes-vous susceptible d'en parler à quelqu'un d'autre ?
La vraie valeur d'un outil NPS puissant vient de ce qui se passe ensuite : des questions de suivi soigneusement élaborées qui creusent le "pourquoi". Celles-ci débloquent plus de contexte et favorisent des décisions de produit significatives.
Pourquoi les suivis sont importants : Alors qu'une seule note vous donne une métrique, elle ne raconte rarement toute l'histoire. Ce n'est qu'avec des invites de suivi intelligentes que vous découvrez ce que les clients ont aimé, où ils ont rencontré des difficultés, et s'ils prévoient d'utiliser à nouveau la fonctionnalité. Les questions de suivi alimentées par l'IA modernes évoluent en temps réel, générant des informations plus profondes que les formulaires statiques ne le pourraient jamais.
Questions de suivi stratégiques basées sur les scores des clients
Lorsque vous segmentez les répondants en promoteurs (9–10), passifs (7–8) et détracteurs (0–6), vos suivis doivent s'adapter à chaque groupe. De cette façon, vous maximisez la pertinence et l'exploitabilité de chaque réponse.
Segment de score | Stratégie de suivi |
|---|---|
Promoteur | Demandez ce qu'ils ont aimé et s'ils prévoient d'utiliser à nouveau la fonctionnalité. |
Passif | Sondez ce qui manque ou ce qui les a empêchés d'obtenir un score plus élevé. |
Détracteur | Explorez les points de douleur spécifiques, frustrations ou éléments manquants. |
Voici quelques questions types pour analyser chaque segment :
Pour les promoteurs : "Qu'est-ce qui a rendu votre expérience avec [nom de la fonctionnalité] exceptionnelle ? L'utiliseriez-vous à nouveau, et pourquoi ?"
Pour les passifs : "Que pourrions-nous améliorer à propos de [nom de la fonctionnalité] pour la rendre vraiment utile pour vous ?"
Pour les détracteurs : "Quel a été l'aspect le plus frustrant de [nom de la fonctionnalité] ? Qu'est-ce qui aurait pu vous faire changer d'avis ?"
L'IA peut adapter ces questions en temps réel en fonction du sentiment et du détail dans la première réponse de l'utilisateur, garantissant que chaque suivi semble naturel et personnalisé—une pratique reconnue pour augmenter l'engagement et la franchise [5].
Intention de réutilisation : Savoir si quelqu'un utilisera à nouveau une fonctionnalité est crucial. Au-delà de la recommander, demandez directement : « Vous voyez-vous utiliser [nom de la fonctionnalité] à nouveau dans le mois qui vient ? » Une forte « intention de réutilisation » est un véritable indicateur de succès pour toute mise à jour produit.
Ciblage intelligent dans l'application pour le feedback sur les fonctionnalités
Dans le monde du NPS des applications mobiles, le timing est essentiel. Si vous enquêtez trop tôt, les utilisateurs n'ont peut-être pas exploré votre nouvelle fonctionnalité ; si vous attendez trop longtemps, leur mémoire s'estompe et vos informations perdent en précision. Un ciblage intelligent signifie n'enquêter que les utilisateurs qui ont effectivement utilisé la nouvelle fonctionnalité, idéalement 24 à 48 heures après la première interaction.
Avec le mobile représentant 63 % du trafic web mondial, cibler les bons utilisateurs au bon moment est plus important que jamais [1].
Déclencheurs comportementaux : Au lieu d'un échantillonnage aléatoire, déclenchez votre NPS intégré après des actions clés—telles que l'achèvement d'un flux de travail, l'atteinte d'une étape importante ou l'utilisation répétée de la fonctionnalité [3]. Les enquêtes intégrées conversationnelles permettent cela en vous permettant de définir des déclencheurs avec des outils de code ou sans code.
Pour éviter la fatigue des enquêtes, utilisez des contrôles de fréquence, tels que limiter à une enquête par fonctionnalité par trimestre.
Bon ciblage | Mauvais ciblage |
|---|---|
Enquêter les utilisateurs 24h après qu'ils aient atteint l'objectif principal de la nouvelle fonctionnalité | Enquêter tous les utilisateurs de l'application indépendamment de l'utilisation de la fonctionnalité |
Déclencher l'enquête après la troisième utilisation (pour les fonctionnalités récurrentes) | Lancer l'enquête à l'ouverture de l'application, indépendamment des actions récentes |
Exemples de scénarios de ciblage : Pour une nouvelle fonctionnalité de chat, ciblez uniquement les utilisateurs qui ont envoyé au moins 3 messages dans la semaine passée. Pour un outil d'édition photo, déclenchez après la première exportation.
Exemples de flux de conversation qui capturent la satisfaction et l'intention de réutilisation
Voyons quelques flux de conversation NPS réels que vous pouvez créer en utilisant un générateur d'enquêtes IA comme Specific :
L'utilisateur sélectionne 9 (Promoteur) :
IA : "C’est génial à entendre ! Qu'est-ce qui a rendu cette nouvelle fonctionnalité de partage exceptionnelle pour vous ?"
Utilisateur : "C'était super rapide et facile."
IA : "Génial ! Vous voyez-vous utiliser cette fonctionnalité régulièrement ?"
L'utilisateur sélectionne 7 (Passif) :
IA : "Merci pour votre retour. Qu'est-ce qui vous a retenu de donner un score plus élevé ?"
Utilisateur : "Il a besoin de plus d'options de personnalisation."
IA : "Quelle option de personnalisation la rendrait la plus utile pour vous ?"
L'utilisateur sélectionne 4 (Détracteur) :
IA : "Désolé que votre expérience n’ait pas été excellente. Quelque chose est confus ou manquant ?"
Utilisateur : "Je n'arrivais pas à comprendre comment annuler."
IA : "Comment vous attendez-vous à ce que l'option d'annulation fonctionne ?"
Remarquez comment les suivis de l'IA sondent à la fois les sentiments (satisfaction) et le comportement futur (intention de réutilisation). Voici un exemple d'invite pour construire un flux comme celui-ci :
Créez une enquête NPS mobile pour notre nouvelle fonctionnalité de visite de bienvenue. Incluez des suivis adaptés aux scores de promoteur, passif et détracteur, sondant la satisfaction et l'intention de réutilisation.
Les enquêtes conversationnelles comme celles-ci transforment les retours en un véritable dialogue, vous aidant à faire émerger de nouvelles idées et obstacles que vous pourriez manquer avec des enquêtes statiques. Chaque suivi se déroule naturellement, créant une expérience de chat plutôt qu'une liste de contrôle—augmentant les taux de complétion et la qualité des données.
Pièges courants lors de la mesure du NPS des fonctionnalités d'applications mobiles
De nombreuses équipes commettent l'erreur de demander du feedback NPS soit trop tôt (avant que l'utilisateur n'ait une véritable expérience) soit bien trop tard (quand les détails sont oubliés). Ne tombez pas dans le piège d'utiliser un langage NPS générique—vous manquerez les signaux spécifiques à la fonctionnalité dont vous avez besoin.
Il est tentant de faire apparaître une enquête à tout moment, mais les interruptions et un mauvais timing nuisent à l'expérience utilisateur et diminuent les réponses [3].
La fatigue des enquêtes : Vous pouvez éviter de fatiguer vos utilisateurs en combinant un ciblage avancé, des contrôles de fréquence et une IA conversationnelle pour un rythme adaptatif. Des flux NPS brefs et sur mesure respectent le temps des utilisateurs et recueillent des réactions plus riches.
Faites cela | Ne faites pas cela |
|---|---|
Demandez le NPS après l'engagement avec la fonctionnalité, en utilisant des invites personnalisées | Demandez le NPS à chaque ouverture d'application, sans considération du moment |
Utilisez l'éditeur d'enquêtes IA pour ajuster la longueur et le ton | Utilisez des formulaires longs et scénarisés sans adaptation |
Une personnalisation en temps réel assure des résultats plus riches et une remontée des résultats optimisée. Vous pouvez facilement affiner vos questions et votre flux conversationnel avec des outils comme l'éditeur d'enquêtes IA pour un perfectionnement continu.
Des scores NPS aux améliorations fonctionnelles exploitables
La mesure efficace du NPS va bien au-delà d'un simple score—elle révèle la satisfaction, les obstacles et les signaux de réutilisation. Avec Specific, vous pouvez lancer des enquêtes NPS conversationnelles et très ciblées directement dans votre application, exploiter les suivis alimentés par l'IA et saisir les signaux spécifiques qui transforment les clients en fans inconditionnels—créez votre propre enquête dès maintenant en quelques minutes.