Cet article vous donnera des conseils sur la manière d'analyser les réponses d'une enquête client SaaS sur la formation. Si vous essayez de comprendre les retours détaillés des clients, vous souhaiterez un processus efficace pour transformer les données en véritables insights.
Choisir les bons outils pour analyser les retours clients SaaS
La bonne approche – et les bons outils – pour analyser les données d'enquête dépendent du type de réponses que vous avez recueillies. Divisons cela :
Données quantitatives : Ce sont des réponses telles que des échelles de notation ou des cases à cocher, où vous souhaitez simplement compter combien de personnes ont choisi chaque option. Des outils comme Excel ou Google Sheets sont parfaits pour ce travail – ils vous permettent de traiter les chiffres et d'identifier rapidement les tendances.
Données qualitatives : Pensez aux questions ouvertes ou aux suivis en texte libre. Lire toutes les réponses manuellement est pénible (voire impossible pour de grandes enquêtes), et les outils traditionnels n'aident pas beaucoup. C'est là que l'IA entre en jeu, vous permettant de parcourir de nombreux textes pour trouver ce qui compte vraiment – et rapidement.
Il existe deux approches pour l'outillage lors du traitement des réponses qualitatives :
ChatGPT ou outil GPT similaire pour l'analyse IA
Vous pouvez copier les réponses exportées de l'enquête dans ChatGPT (ou similaire) et discuter directement des données. Vous pouvez poser des questions, obtenir des résumés et approfondir des thèmes spécifiques.
L'inconvénient : Ce n'est pas très pratique. Vous devrez formater vos données en texte, faire attention aux limites de taille de contexte (plus d'informations à ce sujet plus tard), et vous privez des fonctionnalités dédiées aux enquêtes, comme le segmentation par type de question ou de réponse.
Outil tout-en-un comme Specific
Adapté aux enquêtes : Specific a été conçu pour ce scénario exact – il collecte des données via des enquêtes conversationnelles et utilise l'IA pour analyser les réponses. Lorsqu'une personne donne une réponse brève ou que l'IA sent qu'un détail supplémentaire est nécessaire, elle pose automatiquement des questions de suivi intelligentes, conduisant à des données beaucoup plus riches. (Voir comment fonctionnent les suivis automatiques.)
Analyse instantanée : Une fois que vous avez des réponses, l’analyse basée sur l'IA de Specific les résume, identifie les sujets clés et met en avant des thèmes exploitables – immédiatement et sans trier des feuilles de calcul ou exporter des CSV.
Résultats interactifs : Vous pouvez discuter directement avec l'IA de vos résultats (similaire à ChatGPT, mais avec des outils spécifiques au contexte pour gérer différentes questions et segments d’enquête). Cela vous permet de filtrer, comparer et explorer en profondeur les nuances – pas besoin d'exportations supplémentaires.
Vous souhaitez créer rapidement une enquête comme celle-ci ? Il existe un constructeur d’enquêtes NPS en un clic adapté à la formation client SaaS.
Prompts utiles pour analyser les données d'enquête sur la formation client SaaS
Poser les bonnes questions fait toute la différence lors de l'analyse des réponses qualitatives – que ce soit via un outil IA comme Specific ou avec ChatGPT. Voici des prompts et techniques que vous pouvez utiliser pour approfondir vos données de formation client SaaS :
Prompt d'idées principales : Le choix par défaut pour extraire les thèmes clés parmi des dizaines (ou des milliers) d’entrées d’enquête. Cela fonctionne aussi bien dans ChatGPT que Specific et est même intégré par défaut dans de nombreux outils d’enquête IA :
Votre tâche consiste à extraire les idées principales en gras (4-5 mots par idée principale) + jusqu'à 2 phrases explicatives.
Exigences de sortie :
- Évitez les détails inutiles
- Spécifiez combien de personnes ont mentionné une idée principale spécifique (utilisez des chiffres, pas de mots), la plus mentionnée en premier
- pas de suggestions
- pas d'indications
Exemple de sortie :
1. **Texte de l'idée principale :** texte explicatif
2. **Texte de l'idée principale :** texte explicatif
3. **Texte de l'idée principale :** texte explicatif
Astuce pro : L'IA fonctionne toujours mieux si vous lui en dites plus. Si vous donnez un contexte sur l’arrière-plan de votre enquête, qui l’a menée, ou l’objectif commercial spécifique, vous obtenez des insights beaucoup plus pointus. Par exemple :
Voici le contexte : Nous sommes un produit SaaS B2B servant les professionnels des RH. Il s'agit de notre enquête annuelle de retour sur la formation visant à comprendre l'efficacité de l'intégration, l'adoption en libre-service, et où les clients se sentent bloqués. Veuillez garder cela à l'esprit lors du résumé des réponses.
Prompt d’approfondissement : Lorsque vous repérez un sujet ou un problème, suivez avec : « Dites-moi plus sur XYZ (idée principale) » pour une plongée approfondie dans tout schéma.
Prompt de vérification : « Quelqu'un a-t-il parlé de défis lors de l'intégration ? » – ou tout autre thème que vous souhaitez vérifier. Ajoutez « Incluez des citations » pour un soutien textuel.
Prompt de création de persona : Souhaitez-vous regrouper les utilisateurs par leurs besoins ? Essayez : « Sur la base des réponses à l'enquête, identifiez et décrivez une liste de personas distincts – résumez leurs caractéristiques clés, motivations, objectifs et toutes citations pertinentes. »
Prompt de points de douleur : « Analysez les réponses de l'enquête et listez les points de douleur, frustrations ou défis les plus courants mentionnés. Résumez chacun et notez toute fréquence ou tout schéma. »
Prompt de motivations : « D'après les conversations d'enquête, extrayez les motivations principales pour participer ou éviter la formation. Regroupez-les et appuyez-vous sur des citations représentatives. »
Prompt d'analyse de sentiment : « Évaluez le sentiment général (positif, négatif, neutre) exprimé dans les réponses à l'enquête. Mettez en évidence les phrases qui représentent le mieux chaque catégorie. »
Prompt de suggestions : « Listez toutes les suggestions, idées ou demandes concernant la formation – organisez-les par fréquence et sujet. »
Prompt des besoins non satisfaits : « Mettez en avant tout besoin non satisfait, lacunes ou opportunités pour améliorer notre programme de formation trouvées dans les réponses. »
Vous souhaitez de meilleures questions dans votre prochaine enquête ? Consultez ce guide sur l'écriture des meilleures questions pour les enquêtes de formation client SaaS.
Comment Specific s'occupe de différents types de questions d'enquête
Toutes les questions d’enquête ne se valent pas, ainsi l'analyse IA devrait s'adapter au type de question. Voici comment Specific y parvient :
Questions ouvertes (avec ou sans suivis) : Vous obtenez un résumé de toutes les réponses des répondants, regroupées avec les réponses de suivi liées à cette question principale. Cela signifie que vous ne perdez pas de contexte ou de nuance important.
Choix avec suivis : Si une question à choix multiples a un suivi pour chaque option, Specific analyse les réponses par choix – ainsi chaque option obtient sa propre analyse, accompagnée de commentaires et de détails supplémentaires.
NPS : Specific regroupe automatiquement les retours par détracteurs, passifs et promoteurs, résumant les réponses de suivi pour chaque groupe.
Vous pouvez faire la même analyse manuellement dans ChatGPT, mais c'est beaucoup plus fastidieux – copier, filtrer et découper les entrées à chaque fois.
Vous souhaitez un cours intensif sur la création de ces enquêtes ? Voir comment créer une excellente enquête client SaaS sur la formation.
Comment gérer les limites de contexte lors de l'utilisation de l'IA pour l'analyse
Vous rencontrez des limites de taille de contexte ? Les grandes enquêtes avec des centaines de réponses dépassent souvent ce que les outils IA peuvent traiter en une seule fois. Vous ne voulez pas que votre analyse manque des insights précieux parce que toutes les données ne rentrent pas dans une seule demande.
Il existe deux manières éprouvées de gérer cela (et Specific gère automatiquement les deux) :
Filtrage : Analysez uniquement les réponses qui comptent – filtrez les conversations par celles qui ont répondu à certaines questions ou choisi des réponses spécifiques. Cela garde le focus et assure que l'IA traite les données pertinentes.
Découpage : Limitez l'analyse à des questions sélectionnées – envoyez seulement ces éléments à l'IA. Cela vous garde dans les limites de taille tout en couvrant les domaines clés qui vous intéressent.
Pour un contexte plus large, lisez notre article approfondi sur l'utilisation de l'IA pour analyser les réponses à une enquête.
Fonctionnalités collaboratives pour analyser les réponses des enquêtes client SaaS
La collaboration en équipe est un point de douleur courant lors de l'analyse des données d'enquête : tout le monde veut les mêmes insights, mais filtrés à travers leur propre prisme – CX, produit, formation et support peuvent tous vouloir des vues différentes.
Discutez avec l'IA ensemble : Avec Specific, n'importe qui dans votre équipe peut simplement ouvrir une discussion et interroger l'IA sur les résultats de l'enquête – pas besoin de formation supplémentaire, d'exports de données ou de réunions.
Multiples discussions, zéro confusion : Chaque discussion d'analyse peut avoir ses propres filtres (par exemple, uniquement utilisateurs avancés, uniquement détracteurs). Chaque membre de l'équipe voit qui a commencé une discussion, ce qui a été discuté, et peut entrer directement dans les fils qui leur importent.
Collaboration transparente : Dans chaque discussion, les avatars indiquent qui a contribué avec quels insights. Cela garde les transmissions et les révisions claires, et renforce la confiance dans les décisions partagées.
Curieux de voir comment cela fonctionne ? Essayez la fonctionnalité d'analyse IA collaborative ici, ou consultez l'éditeur d’enquête IA pour un éditeur d’enquête facile en équipe.
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