Cet article vous donnera des conseils sur la façon d'analyser les réponses d'un sondage d'invités d'hôtel sur le Net Promoter Score en utilisant les dernières techniques et outils d'IA pour transformer les retours en informations exploitables.
Choisir les meilleurs outils pour analyser les réponses des sondages des invités de l'hôtel
La meilleure approche pour analyser vos données dépend du type de réponses que vous avez collecté. Voici comment y penser :
Données quantitatives : Les éléments tels que le nombre d'invités ayant choisi chaque score ou option sont faciles à analyser. Des outils comme Excel ou Google Sheets facilitent le comptage, la création de graphiques et la comparaison de ces chiffres.
Données qualitatives : Les retours d'information ouverts et les commentaires de suivi sont une autre paire de manches. Avec des dizaines ou centaines d'histoires et d'explications d'invités, personne ne veut tout lire à la main. C’est là que les outils d'IA interviennent : ils vous aident à passer en revue chaque réponse et à identifier rapidement les thèmes clés ou les problèmes urgents.
Il existe deux approches principales pour les outils lors du traitement des réponses qualitatives :
ChatGPT ou un outil GPT similaire pour l'analyse par IA
Si vous avez déjà un ensemble de réponses de sondages d'invités : Vous pouvez copier le texte exporté (comme des .csv ou des lignes Excel) dans ChatGPT et commencer une conversation sur ce qu'il contient. Bien que ChatGPT soit puissant, il devient rapidement encombrant pour de grands ensembles de données - beaucoup de défilement, perte du contexte de la discussion, et il n’est pas conçu spécifiquement pour les données de sondage.
Conclusion : Cela fonctionne en cas de besoin mais n'est pas idéal pour plus qu'une poignée de réponses ou si vous souhaitez une manière récurrente et organisée de collaborer. Gérer le contexte et filtrer les données avant l'analyse est entièrement manuel.
Outil tout-en-un comme Specific
Si vous voulez quelque chose de spécialement conçu : Specific est une plateforme d'enquête IA qui non seulement recueille des données conversationnelles des invités de l'hôtel mais les analyse aussi avec une IA intégrée. Lorsque les invités répondent à des questions, l'IA peut poser des suivis (avec des fonctionnalités comme des questions de suivi automatique par IA) - cela élève la qualité et la profondeur des retours.
Après avoir collecté les données : Il suffit de cliquer sur « analyser » - l'IA résume instantanément les réponses ouvertes, met en évidence les thèmes principaux, et traduit les verbatims bruts en informations faciles à comprendre. Vous pouvez même discuter avec l'IA à propos de vos résultats, explorer des schémas et ajuster quelles données sont analysées en temps réel, tout en un seul endroit. (Découvrez comment fonctionne l'analyse des réponses d'enquêtes par IA.)
Avantages :
Conçu pour les enquêtes structurées et conversationnelles
Élimine le traitement manuel des données
Facilite la collaboration: partagez les résultats, effectuez des analyses personnalisées et discutez en fil avec votre équipe
Filtrez et rogne les données directement avant de les envoyer à l'IA pour l'analyse
Cet approche s'aligne avec une tendance : l' adoption des technologies de retours d'invités a entraîné une augmentation de 145% du volume de sondages NPS de 2019 à 2023, montrant combien l'hôtellerie repose désormais sur une analyse efficace et évolutive des réponses. [1]
Des incitations utiles pour analyser les données de sondages Net Promoter Score des invités de l'hôtel
Tirer de la valeur des outils d'IA (comme GPT ou le chat intégré dans Specific) commence par poser les bonnes questions. Voici quelques invites éprouvées, ainsi que des suggestions sur la façon de les utiliser :
Incitation pour les idées principales : Utilisez ceci pour découvrir les principaux sujets mentionnés par les invités, que vous utilisiez ChatGPT ou le chat IA de Specific. Il vous suffit de coller vos réponses et d'exécuter ce qui suit :
Votre tâche est d’extraire les idées principales en gras (4-5 mots par idée principale) + un expliquant jusqu'à 2 phrases.
Critères de sortie :
- Évitez les détails inutiles
- Indiquez combien de personnes ont mentionné une idée principale spécifique (utilisez des chiffres, pas des mots), les plus mentionnées en premier
- pas de suggestions
- pas d'indications
Exemple de sortie :
1. **Texte de l'idée principale :** texte explicatif
2. **Texte de l'idée principale :** texte explicatif
3. **Texte de l'idée principale :** texte explicatif
L'IA performe toujours mieux si vous fournissez un contexte supplémentaire - comme qui sont vos invités, à quoi ressemble votre hôtel ou vos objectifs d'analyse. Voici un exemple d'ajout de contexte d’enquête :
Ce sondage a été réalisé parmi les invités de loisirs d'un hôtel 4 étoiles en centre-ville. Nous sommes principalement intéressés par les retours concernant la propreté des chambres, la convivialité du personnel, et la qualité du petit-déjeuner. Veuillez vous concentrer sur ces domaines dans votre analyse.
Plongez plus en profondeur dans une idée : Après avoir exécuté l'incitation des idées principales, choisissez un aperçu et demandez :
Dites-m'en plus sur [idée principale]
Vérifiez pour un sujet spécifique : Par exemple, pour voir si les invités ont commenté sur le petit-déjeuner :
Quelqu'un a-t-il parlé du petit-déjeuner ? Inclure des citations.
Analysez les personas des invités : Comprenez s'il y a des types distincts d'invités (par exemple, voyageurs d'affaires, familles) :
Basé sur les réponses d'enquête, identifiez et décrivez une liste de personas distincts - similaire à la façon dont les "personas" sont utilisés en gestion de produit. Pour chaque persona, résumez leurs caractéristiques clés, motivations, objectifs, et toutes les citations ou schémas pertinents observés dans les conversations.
Découvrir les points de douleur et les défis : Comprendre ce qui frustre ou met le plus au défi vos invités :
Analysez les réponses d'enquête et listez les points de douleur, frustrations, ou défis les plus courants mentionnés. Résumez chaque point, et notez tout schéma ou fréquence d'occurrence.
Motivations et moteurs pour les séjours : Pour voir pourquoi les invités recommanderaient - ou non - votre hôtel :
À partir des conversations d'enquête, extrayez les motivations principales, désirs ou raisons que les participants expriment pour leurs comportements ou choix. Regroupez des motivations similaires et fournissez des preuves à l'appui à partir des données.
Vous trouverez ces incitations vous donner une base solide pour commencer ou approfondir votre analyse, surtout lorsque vous itérez - combiner et enchaîner des incitations à mesure que les histoires des invités se déroulent. Le générateur de sondage pour les invités d'hôtel NPS de Specific facilite également la création de votre configuration de recherche à partir de zéro.
Comment Specific analyse les données qualitatives des sondages Net Promoter Score
Specific est conçu de fond en comble pour des sondages conversationnels et flexibles - et sait comment gérer tous les types de questions :
Questions ouvertes (avec ou sans suivis) : Vous obtenez un résumé de toutes les réponses, aux côtés des résumés de chaque suivi généré par l'IA pour un aperçu plus profond.
Choix avec suivis : Chaque choix de réponse est groupé, et l'IA résume toutes ses réponses de suivi. Cela vous permet de repérer rapidement les différences entre les options - comme voir ce que les "voyageurs à petit budget" vs. les "amateurs de luxe" apprécient le plus.
Questions NPS : Chaque catégorie de réponse - promoteurs, passifs, détracteurs - reçoit son propre résumé IA pour tout retour de suivi. Par exemple, vous verrez ce que les promoteurs louent et ce que les détracteurs trouvent manquant en un coup d'œil.
Pouvez-vous faire cela dans ChatGPT? Oui, mais vous aurez besoin de regrouper manuellement, copier et re-inviter l'IA pour chaque segment et ensemble de suivis. Voici un guide des meilleures questions NPS pour les invités de l'hôtel pour structurer vos données dès le départ.
Segmentez systématiquement vos données de sondage NPS de cette façon est clé - surtout puisque que les invités d'hôtel qui sont "promoteurs" dans l'hôtellerie ont un taux de rétention remarquable de 90%, comparé à seulement 30% pour les détracteurs. [2] Cela rend crucial d'examiner séparément chaque groupe de commentaires.
Gérer les limites de taille de contexte de l'IA pour les grands ensembles de données de sondages d'invités de l'hôtel
Les modèles d'IA comme GPT sont puissants, mais il existe toujours une limite de contexte quant à la quantité de données que vous pouvez analyser en une fois - typiquement, vous atteindrez une limite avec de grands exports de sondages. Voici comment contourner cela :
Filtrage : Dans Specific (et vous pouvez le faire manuellement dans d'autres outils), filtrez les réponses pour analyser uniquement les conversations où les invités ont répondu à une certaine question ou ont choisi une option particulière. Vous enverrez un ensemble de données plus petit, mais plus pertinent, à l'IA de cette façon.
Rotation : Concentrez votre analyse IA sur les questions sélectionnées uniquement - excluez les questions de fond ou démographiques, par exemple, pour inclure plus de conversations significatives en une seule fois.
Ceci est particulièrement important étant donné que le volume de sondages continue de grimper: 2,6 millions de sondages d'invités d'hôtel analysés de 2019 à 2023 montrent plus d'hôtels misant doublement sur les sondages NPS - et le besoin d'analyse intelligente et évolutive n'a jamais été aussi grand. [1]
Le rédacteur de sondage AI de Specific vous permet également de redessiner vos sondages ou d'éditer les questions pour de futures analyses, simplement en discutant en anglais clair.
Fonctionnalités de collaboration pour analyser les réponses aux sondages des invités de hôtel
L'analyse collaborative est un défi commun lors de la révision des retours NPS des invités de l'hôtel. Les feuilles de calcul et les données exportées peuvent entraîner de la confusion sur les perspectives ou questions qui ont motivé les décisions.
L'analyse centrée sur le chat dans Specific change la donne. Il suffit de discuter avec l'IA à propos de vos données – pas besoin de cauchemars de tableur. Vous pouvez démarrer plusieurs sessions de discussion, chacune avec son propre sujet, filtres ou angle (par exemple, séparez la discussion se concentrant sur « familles » par rapport aux « voyageurs d'affaires » ou sur « expérience de petit-déjeuner » par rapport à « amabilité du personnel »).
Suivez les discussions facilement. Chaque fil de discussion montre qui l'a démarré et qui a contribué, avec des avatars indiquant chaque message d'auteur. Il devient facile de diviser et conquérir l'analyse parmi les membres de l'équipe, de comparer les perspectives et de maintenir le contexte sur chaque aperçu généré.
Examiner les conclusions ensemble. Avoir l'analyse se déroulant dans une discussion structurée et persistante signifie que vous ne perdez jamais de vue les observations, et n'importe qui peut reprendre ou étendre un fil de discussion – que ce soit le directeur de l'hôtel, le responsable CX, ou même des consultants externes. Pour des plongées plus profondes sur la manière de concevoir des questions pour ce genre d'analyse en équipe, consultez ce guide sur la création de sondages NPS pour les invités de l'hôtel ou essayez le générateur d'enquête AI flexible pour créer une configuration personnalisée.
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