¿Buscas un ejemplo de encuesta NPS que realmente genere información valiosa para tu tienda de comercio electrónico? La clave es una encuesta NPS post-compra: estas te permiten concentrarte en la lealtad del cliente e indagar qué forma esas opiniones después de cada venta.
Las encuestas NPS post-compra ayudan a identificar qué encanta a tus clientes y qué los detiene. Las mejores preguntas no solo preguntan “¿qué tan probable es que nos recomiendes?”—sino que desvelan el “por qué”. Puedes crear encuestas NPS al instante con IA para obtener tanto profundidad como claridad.
Lista de verificación de preguntas esenciales de NPS para ecommerce
Calificación estándar de NPS: En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra tienda a un amigo?
Razón principal de tu puntuación: ¿Cuál es la mayor razón para tu valoración de hoy?
Experiencia de entrega: ¿Llegó tu pedido a tiempo y en buen estado?
Satisfacción con el producto: ¿Qué tan satisfecho estás con tu nuevo producto?
Intención de recompra: Después de esta compra, ¿qué tan probable es que vuelvas a comprar con nosotros?
Mantener las encuestas NPS breves y concisas es lo mejor—especialmente con páginas de aterrizaje compartibles donde tus clientes pueden responder cuando les resulte conveniente. Cuando las encuestas de NPS post-compra incluyen seguimientos claros, revelan tendencias en satisfacción, retención e influencia del boca a boca. De hecho, el 83% de las empresas que se enfocan en el recorrido del cliente, como lo hacen estas preguntas, ven ingresos más altos y menor rotación. [1]
Cómo los seguimientos de IA capturan la historia real detrás de las puntuaciones NPS
Las encuestas NPS tradicionales solo registran un número y un comentario, luego avanzan. Eso es demasiado superficial. Los formularios estáticos no pueden preguntar “por qué” de manera que coincida con cada respuesta. Con preguntas de seguimiento automáticas con IA, cada encuesta se siente más como un diálogo: la IA lee lo que dice tu cliente y luego adapta los seguimientos para obtener ideas más profundas (aprende cómo funciona esta característica).
Veamos algunos escenarios:
Escenario de promotor:
Respuesta inicial: “10—¡Me encanta todo!”
Seguimiento de IA: “¡Genial oír eso! ¿Qué fue lo que más te impresionó de tu experiencia?”Escenario de detractor:
Respuesta inicial: “4—tuve problemas al pagar.”
Seguimiento de IA: “Lamentamos oír eso. ¿Puedes compartir qué sucedió con el pago para que podamos mejorar?”Escenario de problemas de entrega:
Respuesta inicial: “7—el artículo llegó tarde.”
Seguimiento de IA: “Gracias por informarnos. ¿El retraso en el envío afectó el uso del producto?”
Debido a que la IA puede adecuar instantáneamente las preguntas a lo que tu cliente acaba de decir, descubrirás detalles que las encuestas estáticas siempre pasan por alto. Más del 60% de las marcas que utilizan seguimientos impulsados por IA informan haber detectado temas clave que nunca notaron en comentarios manuales. [2]
Ejemplos de copia que hacen que tu encuesta NPS se sienta como una conversación
Un tono conversacional no es superficial: es lo que hace que las personas se abran y compartan detalles específicos. Las tasas de respuesta aumentan, los detalles fluyen y los comentarios tienen sentido. Aquí hay algunas ideas de redacción que puedes usar:
Para la pregunta inicial de NPS:
“En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo después de esta compra?”
Úsalo como el abridor—establece un tono amigable y enfocado.
Después de que se ha dado una puntuación:
“¡Gracias por informarnos! ¿Puedes decirnos qué te hizo elegir esa puntuación?”
Esto reconoce la respuesta y pide contexto.
Para sondear la satisfacción con la entrega:
“¿Todo en tu pedido fue entregado a tiempo y en buen estado?”
Utiliza esto justo después de la entrega del producto, no solo después de la compra.
Para comprobar la adecuación del producto:
“¿Tu nuevo producto cumple con tus expectativas hasta ahora?”
Se enfoca en el uso, no solo en las primeras impresiones.
Al final de la encuesta:
“¡Agradecemos tus comentarios! ¿Hay algo más que te gustaría que mejoremos?”
Este cierre se siente natural y abre la puerta a ideas inesperadas.
Puedes hacer que tus encuestas NPS conversacionales sean instantáneamente compartibles con la función de página de aterrizaje de Specific. Combina estas preguntas naturales con seguimientos de IA para obtener comentarios reales y accionables—nunca solo números.
Qué es lo que la mayoría de las marcas de ecommerce hace mal con la NPS post-compra
Es fácil equivocarse en el momento y el contenido de tus encuestas a clientes. Aquí están los errores más comunes (y cómo evitarlos):
Encuestar demasiado pronto: Si pides NPS antes de la entrega, la gente tiende a decir “No sé aún”. Espera siempre hasta que el producto esté en manos del cliente.
Usar seguimientos genéricos: Preguntas vagas (“¿Algún otro comentario?”) obtienen respuestas vagas. Enfoca tus preguntas: pregunta sobre la entrega, la calidad o la experiencia del sitio directamente.
No segmentar respuestas: Los nuevos clientes tienen necesidades diferentes a los compradores habituales. Segmenta los resultados por tipo de pedido, tiempo o canal para obtener mejores ideas.
Sin análisis de patrones: Si solo repasas las respuestas textuales, perderás tendencias. Las herramientas de análisis de IA destacan temas clave y cambios de sentimiento que te saltas al leer manualmente. Vea cómo funciona el análisis impulsado por IA con Specific.
NPS Tradicional | NPS impulsado por IA |
|---|---|
Formularios estáticos, preguntas de talla única | Sondeo dinámico adaptado a respuestas reales |
Solo puntuación básica + un comentario | Ricas razones, contexto y seguimiento |
Análisis manual—lento e incompleto | Detección automática de temas y sentimientos |
Los líderes de ecommerce que mejoran su flujo de trabajo de NPS con preguntas adaptativas y análisis impulsado por IA destacan. Los estudios muestran que las marcas que usan encuestas dinámicas tienen el doble de posibilidades de descubrir comentarios de los clientes accionables en comparación con aquellas que se apegan a los formularios heredados. [3]
Convierte las puntuaciones NPS en oportunidades de crecimiento para ecommerce
Las mejores preguntas NPS para ecommerce combinan la calificación con una conversación impulsada por IA, transformando las encuestas en motores de crecimiento. Specific lo hace simple: el editor de IA maneja la lógica, para que obtengas ideas significativas con menos molestia. Tú y tu equipo incluso pueden conversar con la IA sobre tendencias de encuestas para detectar patrones al instante. Mejora tu juego de comentarios—crea tu propia encuesta ahora y construye experiencias de cliente que conviertan cada compra en una historia digna de compartir.