Esta guía te lleva a través del proceso completo de configuración de encuestas de salida en el producto para capturar comentarios de los usuarios en el momento de abandono, incluyendo un ejemplo práctico de encuesta de salida que puedes personalizar.
Comprender por qué los usuarios se van es crucial para los equipos de producto, y las encuestas de salida desplegadas en el punto exacto de decisión capturan esta información cuando es más accionable.
Cubriremos la segmentación con JS SDK, controles de frecuencia de encuestas y cómo aprovechar el análisis impulsado por IA para obtener una visión más profunda del abandono.
Planificación de los desencadenantes de tu encuesta de salida
El momento de tu encuesta de salida lo es todo: captar a los usuarios en el momento de decisión es clave para entender la razón detrás de su abandono. Quieres activar la encuesta justo cuando un usuario está por eliminar su cuenta, cancelar una suscripción, degradar el servicio, o después de un período de inactividad prolongada.
Eliminación de cuenta
Cancelación de suscripción
Acciones de degradación
Inactividad prolongada
Con Specific, puedes configurar desencadenantes de encuestas basados en eventos para cada uno de estos momentos, asegurándote de no perder comentarios valiosos.
Buen momento para desencadenar | Pobre momento para desencadenar |
|---|---|
Inmediatamente después de hacer clic en “Cancelar suscripción” | Al azar después de cerrar sesión |
Cuando el usuario inicia la eliminación de cuenta | Email masivo enviado días después |
Después de 30 días de inactividad (mensaje dentro de la app) | Solicitud de comentarios anual |
La longitud de la encuesta importa: Tu encuesta de salida debe ser corta, amistosa y conversacional. Las investigaciones muestran que mantenerla por debajo de 10 preguntas ofrece una tasa de finalización del 89%, pero extenderla a 40 la reduce al 79% [1]. Con seguimientos impulsados por IA, puedes hacer preguntas específicas y relevantes sin abrumar a alguien que se está yendo. Estos seguimientos guían a los usuarios a proporcionar detalles, pero solo cuando es apropiado contextualmente.
Construyendo tu encuesta de salida con IA
Puedes construir una encuesta de salida robusta en minutos usando el generador de encuestas con IA de Specific. Simplemente describe tu objetivo y la herramienta crea preguntas y rutas de seguimiento dinámicas automáticamente.
Aquí hay ejemplos de prompts que puedes usar para generar tu propia encuesta de salida:
Encuesta básica de abandono
Prompt para capturar rápidamente las razones generales de abandono:
Crea una encuesta de salida corta para entender por qué los usuarios están dejando nuestro producto. Comienza con una pregunta abierta, luego sigue dependiendo de su respuesta. Incluye una Puntuación Neta de Promotor al final.
Encuesta de abandono de SaaS enfocada en precios
Adapta las preguntas para descubrir preocupaciones de precios y valor:
Diseña una encuesta de abandono para suscriptores de SaaS cancelados enfocada en preocupaciones de precios. Incluye seguimientos específicos si los usuarios mencionan costos o comparaciones con la competencia.
Encuesta de salida enfocada en características para equipos de producto
Investiga las brechas de características o capacidades faltantes:
Construye una encuesta de salida para usuarios que degradan su plan, preguntando qué características necesitaban pero no podían encontrar, y sondeando por brechas en comparación con alternativas.
Con la IA de Specific, la lógica de seguimiento está integrada: escucha señales como “demasiado caro” o “característica faltante” y hace preguntas aclaratorias automáticamente, por lo que obtienes un contexto más rico en cada conversación.
Consejo de personalización: Tú decides cuán formal o casual se siente la encuesta, y estableces cuán persistente debe ser la IA de seguimiento: perfecto para adaptar la profundidad sin molestar a tus usuarios que se van.
Instalando el SDK de JS de Specific para encuestas de salida
Empezar es simple. Instala el SDK de JS de Specific con un único fragmento—la implementación suele llevar solo unos minutos.
<script src="https://cdn.specific.app/widget.js" data-key="YOUR_SPECIFIC_KEY"></script>
El SDK se carga de forma asincrónica, asegurando que no afectará el rendimiento de la página de tu producto.
Para dirigir las encuestas de salida, querrás identificar a los usuarios tan pronto como inicien sesión, para que la lógica de encuestas se mantenga precisa:
window.specificWidget.identify({ userId: '1234', planType: 'Pro', email: 'user@email.com' });
Rastreo de eventos de abandono:
Configurar el rastreo de eventos personalizados te permite activar encuestas en el momento perfecto. Por ejemplo, cuando un usuario hace clic en “Cancelar suscripción”, envía un desencadenante:
window.specificWidget.track('cancel_subscription_initiated');
También puedes configurar desencadenantes sin código para eventos comunes directamente desde el panel de control de Specific, sin necesidad de ingeniería: ideal para una implementación rápida o probar nueva lógica de desencadenantes.
Configuración de segmentación y controles de frecuencia
La segmentación inteligente asegura que tus encuestas de salida se muestren solo al segmento adecuado, en el momento adecuado, sin spamear a usuarios activos o a quienes respondieron recientemente. Los controles de frecuencia protegen contra la fatiga de encuestas, permitiéndote:
Establecer una ventana de recontacto global para todas las encuestas dentro de la app
Limitar las encuestas de salida a una vez por usuario
Permitir retornos después de un período definido (por ejemplo, 3 meses)
Configuración | Caso de uso de ejemplo |
|---|---|
Una vez por usuario | Solo preguntar en la primera cancelación |
Repetir después de 90 días | Encuestar si el usuario abandona nuevamente en un nuevo ciclo de facturación |
Nunca volver a encuestar | Investigación estricta de abandono (evitar cualquier dato duplicado) |
Segmentación de usuarios: Orientar por propiedad de usuario o comportamiento hace que los comentarios de salida sean mucho más valiosos. Por ejemplo, podrías mostrar la encuesta solo a:
Suscriptores de pago (no usuarios gratuitos)
Usuarios activos por más de 30 días
Miembros en un plan específico o con alto volumen de tickets de soporte
Aprende más sobre la segmentación de encuestas dentro del producto en nuestra guía de encuestas conversacionales en producto.
Ejemplo de plantilla de encuesta de salida
Aquí tienes una plantilla de encuesta de abandono lista para usar, con lógica conversacional y seguimientos de IA integrados:
Pregunta 1: ¿Cuál es la principal razón por la que te vas?
(Pregunta abierta con seguimiento de IA para palabras clave como “precio”, “complejidad”, “característica faltante”)
Pregunta 2: ¿Qué podríamos haber hecho de manera diferente?
(Pregunta abierta, dando espacio a los usuarios para proporcionar sugestiones constructivas)
Pregunta 3: ¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?
(Escala NPS con seguimientos personalizados: “¿Qué influyó en tu puntuación?” para detractores, “¿Qué hicimos bien?” para promotores)
Mensaje final: Gracias por compartir tus pensamientos. Si hay algo más que quieras mencionar, ¡estoy escuchando!
La IA automáticamente adapta su sondeo: por ejemplo, si un usuario menciona “precio”, sigue con, “¿Fue el costo de suscripción, cargos inesperados o la comparación con alternativas lo que hizo del precio un problema?” Esto significa que incluso los usuarios ocupados o frustrados aún brindan comentarios accionables, y el mensaje final deja la puerta abierta para una mayor conversación.
Análisis de las percepciones de abandono con IA
Los datos en bruto de las encuestas de salida se vuelven accionables cuando aplicas un análisis impulsado por IA. Con las herramientas de análisis de respuestas a encuestas de Specific con IA, puedes chatear con GPT sobre tus respuestas de abandono, casi como trabajar con un analista de investigación real.
Aquí hay ejemplos de prompts para revelar percepciones de abandono de tus datos:
Descubrir las razones de abandono más comunes:
¿Cuáles son las 3 principales razones por las que los usuarios están abandonando, según las respuestas recientes de las encuestas de salida?
Preocupaciones de precios segmentadas:
¿Cómo difieren las quejas relacionadas con los precios entre suscriptores mensuales y anuales?
Solicitudes de características al abandonar:
¿Qué características mencionan con más frecuencia los usuarios como faltantes o insuficientes al irse?
Puedes crear múltiples hilos de análisis, ya sea para precios, UX, incorporación, o incluso saltar a la investigación de abandono por tipo de plan, para que cada departamento obtenga percepciones personalizadas.
Compartir percepciones: Exporta los aspectos destacados de IA para informes, comparte citas con tu equipo y activa alertas si surgen patrones críticos de retroalimentación (como “facturación inesperada”).
Mejores prácticas para el éxito de encuestas de salida
Para obtener la más alta calidad de respuesta, programa tu encuesta para desplegarse al instante cuando se detecte intención de abandono. Los prompts inmediatos y contextuales resultan en tasas de culminación hasta 3.4 veces más altas que las encuestas enviadas al día siguiente [2].
Comienza con una pregunta abierta para capturar la razón real del usuario al irse, y permite que la IA siga: sondeando suavemente, nunca interrogando. Mantén los límites de profundidad razonables para que los usuarios no se fatiguen con la encuesta. Si deseas afinar el tono o la lógica de sondeo de tu encuesta, usa el editor de encuestas de IA para ajustes rápidos.
Maximizar respuestas: Prueba A/B diferentes preguntas iniciales y ajusta los tonos. Los usuarios aprecian la acción: cierra el ciclo actuando según sus comentarios y configura alertas para problemas repetidos, como múltiples usuarios mencionando “falta de integraciones”.
Comienza a captar percepciones del abandono hoy
Las encuestas de salida transforman el abandono de un misterio en una oportunidad: cada usuario que se va lleva una percepción que podría prevenir pérdidas futuras.
Con el enfoque conversacional de Specific, capturas 3 veces más contexto que con encuestas tradicionales basadas en formularios, y los seguimientos impulsados por IA van más profundo sin configuración adicional.
¿Listo para identificar por qué los usuarios se van? Comienza ahora y crea tu propia encuesta.
