Entender el análisis de necesidades y deseos del cliente comienza con hacer las preguntas correctas, pero las encuestas tradicionales apenas rascan la superficie.
Segmentar a los clientes según sus necesidades reales, los trabajos que deben realizar y los patrones de uso revela ideas que los datos demográficos no detectan.
Las encuestas conversacionales con seguimientos de IA capturan los matices detrás de cada respuesta, haciendo la segmentación más precisa y accionable.
Por qué la segmentación demográfica no cuenta la historia completa
La edad, la ubicación y el ingreso te dicen quiénes son tus clientes, no por qué compran. Aunque es fácil recolectar estos datos demográficos, ignoran las verdaderas razones por las que los clientes eligen, se quedan o abandonan un producto. Por eso, la segmentación basada en necesidades es ahora imprescindible para los equipos enfocados en el cliente.
Demografía | Segmentos Basados en Necesidades |
|---|---|
Edad (25–34) | “Quiere un proceso de incorporación más rápido y automatización” |
Ubicación (Urbana) | “Necesita características amigables con móviles en movimiento” |
Ingreso ($75k+) | “Es un usuario avanzado con gran dependencia en integraciones” |
Con la demografía, agrupas personas de manera superficial. Con los segmentos basados en necesidades, descubres los verdaderos motores de comportamiento. Las encuestas muestran que el 85% de los consumidores desean que las marcas comprendan sus necesidades y expectativas, no solo su edad o región. [2]
Jobs-to-be-Done (JTBD): Este enfoque pregunta qué resultado específico “contrata” tu cliente para que logre tu producto. En lugar de “¿Quién está comprando?”, JTBD pregunta “¿Qué trabajo están tratando de hacer?”. Esto desbloquea ideas de productos y experiencias que solo aparecen cuando ves el mundo desde el contexto real del cliente.
Patrones de frecuencia de uso: Con qué frecuencia e intensidad usan los clientes tu producto a menudo dice más sobre sus necesidades que cualquier dato estático. Los usuarios avanzados, los ocasionales y las cuentas inactivas requieren diferentes estrategias de compromiso y mensajes.
Rol en el proceso de decisión: Tu cliente podría ser un usuario final, un administrador o un patrocinador ejecutivo. Cada rol viene con diferentes necesidades, puntos críticos y prioridades.
Superponer estas dimensiones revela lo que realmente importa a cada segmento, permitiéndote pasar de conjeturas a una comprensión genuina.
Mejores preguntas para segmentar por necesidades del cliente
Hagámoslo práctico. En lugar de adivinar, me apoyo en tres marcos de preguntas probados que puedes combinar en cualquier encuesta impulsada por IA. Puedes usar el generador de encuestas de IA para crear y refinar estos conjuntos de preguntas para tu audiencia.
Preguntas basadas en roles:
¿Cuál es tu principal responsabilidad al usar nuestro producto?
¿Tomas decisiones, influyes en las compras o simplemente usas lo que te dan?
¿Quién más está involucrado en elegir esta solución en tu organización?
¿Cómo depende tu equipo de tu opinión sobre herramientas como las nuestras?
Estas preguntas precisan dónde encaja cada encuestado en tu viaje de compra. Descubrirás si estás hablando con un decisor, un usuario avanzado o un influyente interno, crucial para personalizar los flujos de ventas e incorporación.
Preguntas de Jobs-to-be-Done (JTBD):
¿Qué problema o tarea te llevó a probar nuestro producto?
¿Qué resultado te haría decir que usar nuestro producto fue un éxito?
¿Qué otras opciones consideraste para este trabajo?
¿Qué falta o resulta frustrante en tu enfoque actual?
Las preguntas de JTBD desbloquean lo que más valora tu cliente, no solo funciones, sino los resultados que buscan. Estos insights guían las decisiones de la hoja de ruta del producto que realmente resuenan con los usuarios reales.
Preguntas de frecuencia/intensidad:
¿Con qué frecuencia usas nuestro producto (diario, semanal, mensual)?
¿En qué características confías más?
¿Qué te frena o impide un uso más frecuente?
¿Has dejado de usar el producto alguna vez? Si es así, ¿qué lo causó?
Esta línea de preguntas revela necesidades variables entre usuarios casuales, regulares y avanzados. Al adaptar las preguntas de seguimiento según la frecuencia, segmentas para el crecimiento y la retención a un nivel mucho más profundo. Para más ideas, explora el creador de encuestas de IA personalizado.
Preguntas de sondeo de IA que revelan necesidades ocultas
Las respuestas iniciales rara vez cuentan la historia completa. Ahí es donde los seguimientos impulsados por IA brillan, profundizando para descubrir puntos críticos, soluciones alternativas o expectativas no expresadas.
Aquí hay cómo las indicaciones de sondeo podrían funcionar en campo:
Seguimiento de punto crítico
Tu respuesta mencionó que “la configuración fue difícil”. ¿Puedes explicarnos qué lo hizo desafiante y cómo lo resolviste?
Exploración de casos de uso
Dijiste que usas el panel para informes. ¿Con qué frecuencia ejecutas estos informes, y hay otros métodos que has probado en el pasado?
Sondeo de satisfacción/insatisfacción
Comentaste que estás satisfecho con nuestro sistema de notificaciones. ¿Hubo algún momento o característica particular que te hizo sentir así?
Este nivel de interacción viene de serie con preguntas de seguimiento automáticas por IA. Los entrevistadores de IA se adaptan en el acto, permitiéndote descubrir necesidades que, de otro modo, se perderían.
Estos seguimientos hacen que la encuesta se sienta más como una conversación, convirtiendo un ‘formulario’ en un diálogo genuino que incrementa tanto la profundidad como la honestidad de tus datos. Esa es la magia de una verdadera encuesta conversacional.
Filtrar conversaciones y realizar análisis paralelos por segmento
Una vez que las respuestas de las encuestas comienzan a fluir, el poder de la segmentación se manifiesta en la fase de análisis. Con herramientas impulsadas por IA, puedo filtrar rápidamente conversaciones por cualquier dimensión que haya configurado, ya sea trabajo por hacer, frecuencia de uso o rol del cliente.
Una de mis técnicas favoritas es configurar múltiples chats de análisis paralelo, cada uno enfocado en un segmento clave, por ejemplo, usuarios avanzados, usuarios ocasionales y clientes con alta rotación. En cada chat, analizo patrones y puntos críticos únicos, permitiendo que las ideas emerjan en contexto. Esto es exactamente lo que permite el análisis de respuestas de encuestas por IA. Aquí hay algunas indicaciones que ayudan a convertir datos en bruto en información instantánea:
Compara necesidades entre segmentos
¿Cómo difieren los trabajos por hacer entre usuarios frecuentes y ocasionales?
Identifica puntos críticos únicos por segmento
¿Qué frustraciones son únicas de los tomadores de decisiones versus usuarios finales?
Encuentra elementos comunes en todos los segmentos
¿Qué temas o sugerencias aparecen en todos los segmentos, independientemente de la frecuencia o el rol?
Cada chat de análisis mantiene su propio enfoque y contexto, haciendo fácil compartir hallazgos con los equipos de producto o marketing, y actuar realmente sobre lo aprendido.
Convertir insights de segmentación en acciones
El análisis de necesidades segmentadas no es solo para informes; es para construir un producto que las personas realmente deseen. Aquí se muestra cómo los equipos convierten estos insights en resultados que importan:
Incorporación personalizada: Guía cada rol o segmento hacia el valor que más les importa.
Características dirigidas: Prioriza lanzamientos nuevos basados en lo que les falta hoy a los tipos de usuarios distintos.
Mensajes específicos por segmento: Habla directamente a los usuarios avanzados versus los nuevos adoptantes, o a los influyentes versus los tomadores de decisiones.
Campañas de retención: Reengancha a los clientes inactivos basado en los bloqueadores específicos que enfrentan.
Si no estás segmentando por necesidades, te estás perdiendo de insights accionables que impulsan mayor satisfacción, lealtad y tasas de compra. Con más del 80% de los consumidores más propensos a comprar de marcas que personalizan su experiencia, las repercusiones no podrían ser más claras. [3]
Comienza a transformar tu comprensión: crea tu propia encuesta con preguntas impulsadas por segmentos y deja que la IA saque a la superficie las verdaderas necesidades del cliente.
