Aquí tienes algunas de las mejores preguntas para una encuesta a clientes de SaaS sobre las razones de cancelación, además de consejos sobre cómo crearlas. Puedes usar Specific para generar rápidamente una encuesta de cancelación adaptada a las necesidades de tus usuarios, en segundos.
Las mejores preguntas abiertas para razones de cancelación
Las preguntas abiertas permiten a los clientes de SaaS decirte lo que realmente les importa, en sus propias palabras. Son perfectas para descubrir percepciones que nunca obtendrías de un formulario estándar, especialmente cuando intentas entender por qué alguien se fue. Las investigaciones muestran consistentemente que las encuestas conversacionales con preguntas abiertas proporcionan comentarios más ricos y tasas de participación más altas en comparación con los formatos de sí/no o casillas de verificación. [1]
¿Cuál fue la razón principal por la que decidiste dejar de usar nuestro producto?
Si pudieras cambiar algo de nuestro servicio, ¿qué sería?
¿Hubo un momento específico o característica que te hizo considerar cancelar?
¿Qué tan bien satisfizo nuestro producto tus necesidades o expectativas?
¿Qué alternativas estás considerando, y por qué?
¿Hay algo poco claro o frustrante sobre nuestro precio o planes?
¿Te encontraste con algún desafío que podríamos haberte ayudado a resolver?
¿Cómo te sentiste acerca de nuestro soporte al cliente o comunicación?
Si recomendaras mejoras para nosotros, ¿qué sugerirías?
¿Considerarías regresar en el futuro? Si es así, ¿qué necesitaría cambiar?
Las preguntas abiertas funcionan mejor al inicio de una encuesta de cancelación o cuando deseas obtener comentarios profundos y contextuales que no puedes capturar en unas pocas opciones. Aprende más sobre cómo estructurar poderosas encuestas de cancelación con texto abierto en nuestra guía práctica.
Las mejores preguntas de opción múltiple de selección única para razones de cancelación
Las preguntas de opción múltiple de selección única son ideales cuando necesitas cuantificar las razones de cancelación entre tus clientes de SaaS o facilitar que alguien responda sin pensarlo demasiado. Especialmente cuando buscas una medida base o quieres impulsar una conversación: estas preguntas mantienen alta la participación y pueden romper el hielo para seguimientos:
Pregunta: ¿Cuál fue tu principal razón para cancelar tu suscripción?
El producto carecía de características clave
Demasiado caro para el valor
Encontré una mejor alternativa
Pobre soporte al cliente
Otro
Pregunta: ¿Qué afirmación describe mejor tu experiencia con nuestro producto?
Satisfizo por completo mis necesidades
Satisfizo parcialmente mis necesidades
No satisfizo mis necesidades
No estoy seguro
Pregunta: ¿Qué tan fácil fue entender nuestro precio y facturación?
Muy fácil
Algo fácil
Algo difícil
Muy difícil
¿Cuándo hacer seguimiento con “por qué?” Si un encuestado selecciona “Demasiado caro para el valor”, haz un seguimiento con “¿Puedes compartir qué te hizo sentir que el precio era demasiado alto para el valor?” Esto profundiza tu comprensión, y los datos muestran consistentemente que los clientes están dispuestos a proporcionar detalles que te ayudan a realizar mejoras accionables.
¿Cuándo y por qué añadir la opción “Otro”? A veces no puedes anticipar todas las posibles razones de cancelación. La opción “Otro” permite a los encuestados revelar puntos de dolor inesperados, habilitando seguimientos que revelan verdaderamente nuevas percepciones que nunca obtendrías de una lista fija.
Las empresas con un ingreso promedio por cuenta más bajo a menudo ven tasas de cancelación superiores al 6% por mes, mucho más altas que sus pares empresariales, por lo que cuantificar los principales impulsores de cancelación puede ayudar a priorizar tu hoja de ruta de retención. [2]
NPS y por qué debe estar en tu encuesta de cancelación
La pregunta del Net Promoter Score (NPS)—“¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto a un amigo o colega?”—es una poderosa adición a cualquier encuesta de cancelación de SaaS. Ofrece una medida rápida de sentimiento incluso mientras los usuarios se retiran, permitiéndote segmentar detractores, pasivos y promotores para un seguimiento más profundo. ¿Por qué usarlo? NPS es un predictor probado tanto de retención como de crecimiento en SaaS, y cuando se combina con razones de cancelación, ayuda a mapear si tus clientes más felices o menos satisfechos están abandonando. Puedes instantáneamente crear una encuesta de cancelación de NPS aquí.
El poder de las preguntas de seguimiento
Las preguntas de seguimiento son el núcleo de la encuesta conversacional. Transforman respuestas genéricas en perspectivas sobre las que puedes actuar. Nuestro artículo sobre preguntas de seguimiento automáticas de IA muestra cuánto mejoran tus datos cuando sigues indagando, conversacionalmente. Con Specific, nuestra IA toma señales de las respuestas para profundizar, hacer preguntas aclaratorias, y asegurar que obtengas el “por qué” detrás de cada respuesta, en tiempo real, tal como lo haría un entrevistador experto.
Cliente de SaaS: “No cumplió con mis necesidades.”
Seguimiento de IA: “¿Podrías decirme qué necesidades no fueron atendidas, o qué características estabas buscando?”
¿Cuántos seguimientos preguntar? En la práctica, 2–3 seguimientos suelen ser suficientes para alcanzar un contexto útil: si preguntas demasiados, la encuesta se siente larga; si preguntas muy pocos, te arriesgas a obtener percepciones superficiales. Specific te permite ajustar esto: establece un máximo o detén automáticamente una vez que hayas recopilado lo que necesitas.
Esto la convierte en una encuesta conversacional: una experiencia que se siente natural para los encuestados y ofrece comentarios mucho más profundos y honestos para ti.
Cómo analizar respuestas abiertas ya no es un impedimento: los análisis de IA facilitan increíblemente detectar patrones y temas clave a partir de comentarios no estructurados. Consulta nuestro artículo sobre cómo analizar respuestas de encuestas de texto abierto para una guía paso a paso.
Los seguimientos de IA son una nueva forma de recopilar comentarios: prueba a generar una encuesta con Specific y experimenta cuán poderosa puede ser la recopilación de datos verdaderamente conversacional.
Solicitando a ChatGPT escribir mejores preguntas de encuesta de cancelación
Usando ChatGPT o cualquier IA avanzada, puedes rápidamente generar preguntas de encuesta de cancelación de alta calidad para tus clientes de SaaS. Comienza con un simple mensaje:
Sugiere 10 preguntas abiertas para la encuesta de clientes de SaaS sobre razones de cancelación.
Pero obtendrás mejores resultados si agregas más contexto sobre tu negocio, metas y perfiles de clientes. Por ejemplo:
Nuestro SaaS atiende a pequeñas empresas en el espacio de marketing, y recientemente hemos aumentado nuestros precios. Sugiere 10 preguntas abiertas que podría incluir en una encuesta de cancelación conversacional para entender por qué los clientes cancelan o reducen su nivel de servicio.
Una vez que tengas una lista de preguntas, usa otro mensaje para organizar los resultados:
Revisa las preguntas y clasifícalas. Salida las categorías con las preguntas debajo de ellas.
Revisa las categorías, elige las más relevantes para tu producto o hipótesis de cancelación, y profundiza:
Genera 10 preguntas para las categorías “Carencias de características” y “Preocupaciones sobre precios”.
Itera hasta encontrar preguntas adaptadas para obtener percepciones accionables. Si deseas un proceso completamente optimizado, el generador de encuestas de IA de Specific te permite simplemente describir tu caso de uso y obtener al instante una robusta encuesta de cancelación, sin necesidad de elaboración de mensajes.
¿Qué es una encuesta conversacional?
Las encuestas conversacionales imitan un diálogo natural, por lo que la experiencia se siente como una charla amistosa, no como un formulario frío y estático. La IA hace seguimientos, aclara o indaga según sea necesario, y adapta la conversación en función de cada respuesta. De esta manera, recopilas comentarios más ricos y más accionables de los clientes de SaaS.
Encuestas Manuales | Encuestas Generadas por IA |
|---|---|
Preguntas predefinidas: talla única para todos | Conversación personalizada en tiempo real |
Análisis y edición manuales lentos | Edición instantánea con chat de IA y detección automática de temas |
Baja participación, menos contexto | Mayor participación, seguimiento contextual |
Difícil de escalar o localizar | Fácil de escalar, multilingüe sin trabajo extra |
¿Por qué usar IA para encuestas de clientes de SaaS? Las encuestas impulsadas por IA desbloquean la profundidad de las entrevistas uno a uno, entregadas a escala. En lugar de formularios estáticos y enlaces de encuestas abandonados, obtienes un flujo donde cada respuesta impulsa seguimientos más inteligentes. Más contexto, más honestidad, más insight. Y, con un verdadero ejemplo de encuesta de IA, puedes ver la experiencia en acción, capturando datos que nunca obtendrían los formularios estáticos.
Specific lidera el camino en la experiencia de usuario de encuestas conversacionales: desde la creación de encuestas con lenguaje natural, hasta la recopilación de comentarios, hasta el análisis de respuestas impulsado por IA instantáneo. Editar una encuesta es simplemente charlar con la IA (editor de encuestas de IA), haciendo el proceso suave e intuitivo para cualquiera. Si deseas un recorrido, consulta nuestro tutorial sobre la creación de encuestas.
Ve este ejemplo de encuesta de razones de cancelación ahora
Ve cómo una encuesta conversacional y potenciada por IA puede revelar comentarios honestos y las verdaderas razones por las que tus clientes de SaaS se van, mientras hace que toda la experiencia sea simple, rápida y de una perspicacia deliciosa. Crea la tuya ahora mismo y descubre la verdad más profunda detrás de las decisiones de los clientes.