Estas son algunas de las mejores preguntas para una encuesta de usuarios en prueba gratuita sobre la experiencia de soporte, además de consejos prácticos para hacer que cuenten. Con Specific, puedes construir tu encuesta para usuarios en prueba gratuita en segundos: simplemente describe la experiencia que deseas entender.
Mejores preguntas abiertas para usuarios en prueba gratuita sobre la experiencia de soporte
Las preguntas abiertas descubren la historia detrás de la experiencia de tus usuarios. Les permiten a los usuarios en prueba gratuita compartir comentarios reales, expresar frustraciones y decirte lo que realmente piensan, ideas que nunca obtendrías solo con casillas de verificación. Úsalas para profundizar cuando necesites el "por qué" y "cómo" detrás de los resultados cuantitativos de la encuesta, o para generar nuevas ideas para mejorar el soporte. Aquí está nuestra lista definitiva:
¿Cuál fue tu impresión general del soporte que recibiste durante tu prueba gratuita?
¿Puedes describir una interacción reciente con nuestro equipo de soporte y cómo fue?
¿Cuáles eran tus principales objetivos o preguntas al contactar con el soporte?
¿Hubo algún desafío o frustración que experimentaste mientras recibías ayuda?
¿Cómo nuestro equipo de soporte resolvió tu problema, y fue efectiva la solución?
¿Qué podríamos haber hecho diferente para mejorar tu experiencia de soporte?
¿Encontraste útiles nuestras documentación de soporte o recursos de autoayuda? ¿Por qué o por qué no?
¿Qué tan rápido recibiste una respuesta, y cómo te sentiste respecto al tiempo de espera?
¿Hubo algo que te sorprendió—positiva o negativamente—sobre nuestro soporte?
¿Cuál es la única cosa que te gustaría que cambiáramos sobre nuestro soporte para usuarios en prueba gratuita?
Las preguntas abiertas son especialmente valiosas porque el 84% de los consumidores se frustran cuando un agente de soporte no tiene la información correcta, y deseas conocer los detalles detrás de esa frustración—directamente de la fuente. [1]
Mejores preguntas de opción única de selección múltiple para usuarios en prueba gratuita sobre la experiencia de soporte
A veces necesitas respuestas cuantificables—o simplemente un inicio simple y fácil para la conversación. Las preguntas de opción única de selección múltiple funcionan cuando deseas medir la satisfacción general, identificar tendencias a lo largo del tiempo, o hacer que sea súper fácil para los usuarios en prueba gratuita responder. Son perfectas para los encuestados ocupados, y facilitan las preguntas de seguimiento.
Pregunta: ¿Qué tan satisfecho estuviste con el soporte que recibiste durante tu prueba gratuita?
Muy satisfecho
Satisfecho
Neutral
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Pregunta: ¿Qué canal de soporte utilizaste más durante tu prueba gratuita?
Correo electrónico
Chat en vivo
Centro de ayuda/documentos
Teléfono
Otro
Pregunta: ¿Cuánto tiempo llevó resolver tu problema?
Menos de 1 hora
1-4 horas
El mismo día
Más de 1 día
Problema no resuelto
Cuándo seguir con "¿por qué?" Un "¿por qué?" es valioso siempre que la respuesta inicial sea menos que positiva, poco clara (“neutral”), o extraordinariamente positiva. Por ejemplo, si un usuario elige “Insatisfecho”, sigue con: “¿Podrías contarnos qué sucedió para que podamos mejorarlo la próxima vez?” Obtener la historia detrás de una casilla de verificación desbloquea los conocimientos accionables que realmente necesitas.
Cuándo y por qué agregar la opción "Otro"? Usa “Otro” siempre que tus opciones no puedan cubrir todos los casos, o quieras descubrir alternativas que no has pensado. Un seguimiento (“Por favor especifica”) permite a los usuarios en prueba gratuita destacar problemas inesperados o soluciones creativas que podrían transformar tu enfoque de soporte.
Las preguntas estructuradas de opción múltiple ofrecen una rápida evaluación comparativa, pero al agregar un rápido seguimiento capturas lo que falta en los números. Y por esta razón: el 90% de los consumidores creen que el soporte al cliente debe ofrecer resoluciones precisas y contar con representantes bien informados. Si los usuarios marcan “neutral” o “insatisfecho”, ese seguimiento cualitativo te mostrará dónde se producen las fallas. [1]
NPS para usuarios en prueba gratuita: ¿vale la pena?
La pregunta del Net Promoter Score (NPS): “¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?” ofrece una simple referencia de la experiencia general. Para los usuarios en prueba gratuita, es un valioso control del pulso: ¿nuestro soporte y proceso de onboarding dejaron suficiente confianza como para compartirlo, o están listos para abandonar? Puesto que el 93% de los clientes probablemente realicen compras repetidas con empresas que ofrecen un excelente servicio [2], entender el NPS ayuda a conectar la experiencia de soporte directamente con los ingresos futuros y el crecimiento. Véase una encuesta NPS en acción aquí.
El poder de las preguntas de seguimiento
Las mejores encuestas no se detienen en la primera respuesta, hacen preguntas inteligentes de seguimiento. Los seguimientos dinámicos impulsados por IA (como los que encontrarás en Specific, ve nuestra función de preguntas de seguimiento automatizadas) sondean la siguiente capa: “¿Por qué?”, “¿Cómo te hizo sentir eso?”, “¿Puedes dar un ejemplo?” Así es como pasas de “Estuvo bien” a respuestas reales con las que puedes actuar.
Los seguimientos recogen el contexto completo, ahorrando incontables hilos de correo electrónico y vaivenes a los equipos. Los encuestados se sienten escuchados, la conversación es natural, y terminas con datos más ricos para el análisis. Considera esto:
Usuario en prueba gratuita: “Me tomó tiempo resolver mi problema.”
Seguimiento de IA: “¿Puedes contarnos qué tomó más tiempo, o dónde te quedaste atascado?”
Cuando la encuesta no pregunta por qué o solicita detalles, te quedas adivinando lo que realmente sucede, y corres el riesgo de actuar sobre datos incompletos o engañosos.
¿Cuántos seguimientos preguntar? En la práctica, dos o tres preguntas de seguimiento dirigidas suelen ser suficientes para aclarar la experiencia del usuario y entregar retroalimentación accionable. Es inteligente permitir que la entrevista continúe una vez que hayas obtenido el conocimiento que necesitas. Puedes fácilmente configurar este comportamiento en los ajustes de las encuestas de Specific.
Esto lo hace una encuesta conversacional: Cada encuesta se adapta al contexto y respuestas del encuestado, convirtiendo formularios estáticos en conversaciones reales y atractivas con usuarios en prueba gratuita.
Análisis de respuesta de encuestas con IA—El análisis de respuestas impulsado por IA (más aquí) te permite dar sentido a respuestas largas y pesadas de texto en minutos, no horas. No dejes que el pensamiento de "demasiados datos" te detenga: la IA hace el trabajo duro.
Los seguimientos automatizados impulsados por IA son nuevos para muchos equipos. Pruébalo y observa cómo se enriquecen tus conocimientos de la encuesta, no más persiguiendo a los usuarios por más detalles.
Cómo obtener grandes preguntas de ChatGPT u otros GPTs
No tienes que empezar desde cero, incluso al crear tu propia encuesta personalizada. ChatGPT (o cualquier IA potenciada por GPT) puede ayudar generando preguntas de encuesta creativas y relevantes con el mensaje adecuado. Aquí tienes una base:
Para obtener un conjunto de preguntas abiertas, intenta:
Sugiere 10 preguntas abiertas para una encuesta de experiencia de soporte de usuarios en prueba gratuita.
La IA funcionará mucho mejor si proporcionas más contexto. Para obtener resultados más profundos y específicos de escenarios, intenta:
Soy un administrador de productos SaaS y quiero aprender qué problemas tienen los usuarios en prueba gratuita con el soporte al cliente, incluidos el chat en vivo y el centro de ayuda. El producto es utilizado por pequeñas empresas. Nuestro objetivo es mejorar la satisfacción y reducir la rotación. Sugiere 10 preguntas abiertas para estos usuarios.
Para organizar los resultados, instruye:
Mira las preguntas y categorizarlas. Presenta las categorías con las preguntas bajo ellas.
Luego, para profundizar en categorías específicas (como "velocidad de respuesta" o "conocimiento de los agentes"), pregunta:
Generar 10 preguntas para las categorías velocidad de respuesta y conocimiento de los agentes.
Itera—y pronto tendrás un conjunto bien redondeado, listo para ser pulido y lanzado en un generador de encuestas AI.
¿Qué es una encuesta conversacional?
Una encuesta conversacional se siente como una charla reflexiva, no como un formulario sin alma. En lugar de hacer clic en casillas de verificación, tus usuarios en prueba gratuita responden como si estuvieran enviando mensajes a una guía útil que hace preguntas aclaratorias, recuerda lo que acaban de decir, y realmente se preocupa por su experiencia. Esto resuena, especialmente porque el 33% de los usuarios están más frustrados cuando tienen que repetirse a múltiples representantes de soporte. [3]
Así es como se compara con formularios manuales:
Creación Manual de Encuestas | Generación de Encuestas AI (con Specific) |
|---|---|
Idear cada pregunta y seguimiento a mano | Describe tus necesidades, deja que la IA cree la estructura de la encuesta (con seguimientos) en segundos |
Formularios rígidos con poca flexibilidad | Se adaptan dinámicamente según las preguntas y las respuestas del usuario |
Análisis manual, propenso al sesgo y a tiempos de respuesta lentos | Ideas automatizadas, resúmenes temáticos, charla con IA sobre comentarios reales |
¿Por qué usar IA para encuestas de usuarios en prueba gratuita? Porque no se trata de recolectar la mayor cantidad de respuestas, sino de descubrir historias y frustraciones que revelan exactamente cómo elevar la experiencia de onboarding y soporte. Los ejemplos de encuestas AI y encuestas conversacionales ofrecen claridad, contexto y datos accionables que te perderías en formularios de la vieja escuela.
Con Specific, obtienes la experiencia de usuario más natural y sin fricciones: flujos conversacionales, seguimientos automáticos impulsados por IA y análisis integrado, para que el proceso de retroalimentación sea fácil y auténtico tanto para ti como para tus usuarios en prueba gratuita. Si deseas más detalles paso a paso, consulta nuestra guía sobre cómo crear una encuesta o ajusta tu encuesta fácilmente con el editor de encuestas impulsado por IA.
Ve este ejemplo de encuesta de experiencia de soporte ahora
Ve las mejores preguntas de encuesta para usuarios de prueba gratuita en acción y experimenta cómo las encuestas conversacionales con seguimientos automáticos desbloquean comentarios que realmente puedes utilizar.