Las mejores preguntas para una encuesta de compradores de comercio electrónico sobre la experiencia de soporte al cliente

Estas son algunas de las mejores preguntas para una encuesta a compradores de comercio electrónico sobre la experiencia de soporte al cliente, además de consejos para hacer que tu encuesta sea reveladora. Puedes generar una encuesta completa de soporte al cliente para comercio electrónico en segundos utilizando el creador de encuestas AI de Specific.

Mejores preguntas abiertas para encuestas a compradores de comercio electrónico sobre la experiencia de soporte al cliente

Las preguntas abiertas desbloquean retroalimentación más profunda y historias reales: son perfectas cuando quieres profundidad en lugar de puntos de datos. Úsalas cuando quieras obtener perspectivas matizadas o detectar problemas que nunca pensarías preguntar. Aquí están nuestras principales preguntas abiertas para encuestas a compradores de comercio electrónico sobre soporte al cliente:

1. ¿Puedes describir una experiencia reciente que tuviste con nuestro equipo de soporte al cliente?

2. ¿Qué es algo que desearías que hubiera sido diferente durante tu última interacción de soporte?

3. ¿Qué tan fácil te resultó resolver tu pregunta o problema?

4. ¿Qué podría hacer nuestro equipo de soporte al cliente para mejorar tu experiencia la próxima vez?

5. Comparte un momento en el que nuestro equipo de soporte superó tus expectativas—o no estuvo a la altura.

6. En tu opinión, ¿cuál es la cualidad más importante que debe tener un representante de soporte en comercio electrónico?

7. ¿Cómo sueles sentirte después de contactar con nuestro soporte—qué es lo que más resalta para ti?

8. ¿Hubo algún desafío o molestia que enfrentaste durante tu último intercambio de soporte?

9. Si pudieras cambiar una cosa sobre nuestro proceso de soporte al cliente, ¿cuál sería y por qué?

10. ¿Tienes alguna sugerencia para hacer que obtener ayuda de nosotros sea más rápido o fácil?

Consejo profesional: Según una investigación reciente, el 74 % de los compradores en línea se sienten molestos por tener que repetir información cuando contactan con el servicio al cliente[2]. Preguntar directamente sobre los puntos de dolor puede descubrir obstáculos que perjudican tu experiencia—y hacer que tu soporte se destaque.

Mejores preguntas de opción múltiple de selección única para encuestas a compradores de comercio electrónico sobre la experiencia de soporte al cliente

Las preguntas de opción múltiple de selección única brillan cuando necesitas cuantificar cómo se sienten los compradores, realizar seguimientos de mejoras, o mantener la conversación fluida. Son menos exigentes a nivel mental que las preguntas abiertas y pueden animar a las personas a responder honestamente, incluso si están con prisa. Por lo general, comienzo con estas, luego hago un seguimiento con preguntas abiertas o "¿por qué?".

Pregunta: ¿Qué tan satisfecho estás con la velocidad de nuestro soporte al cliente?

• Muy satisfecho

• Satisfecho

• Neutral

• Insatisfecho

• Muy insatisfecho

Pregunta: ¿Qué canal de soporte prefieres al comprar en línea?

• Chat en vivo

• Email

• Teléfono

• Redes sociales

• Otro

Pregunta: ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema?

• Muy fácil

• Algo fácil

• Neutral

• Algo difícil

• Muy difícil

Cuándo seguir con "¿por qué?" Cuando alguien elige una respuesta (como "Insatisfecho" o "Redes sociales"), pregunta "¿Por qué elegiste eso?". Esto abre la puerta a obtener más información, especialmente cuando las respuestas no son claras o son sorprendentes. Por ejemplo, si un comprador selecciona "Muy insatisfecho", preguntar "¿Por qué te sentiste insatisfecho con nuestro soporte?" revela el detalle que necesitas para mejorar.

Cuándo y por qué agregar la opción "Otro" Usa "Otro" cuando no estás 100% seguro de haber cubierto todos los escenarios. Esto permite a los respondientes revelar comentarios inesperados, que a menudo llevan a mejoras valiosas que de otro modo podrías pasar por alto—especialmente si haces un seguimiento con "¿Puedes contarnos más sobre tu elección?"

NPS y por qué es importante para las encuestas de soporte al cliente

El Net Promoter Score (NPS) es el estándar de oro para entender la lealtad. Hace una simple pregunta: "¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo?"—y distingue promotores de detractores. Para el comercio electrónico, una caída repentina en NPS vinculada a interacciones de soporte es una señal de alerta que querrás detectar rápidamente. El NPS está probado para correlacionarse con el crecimiento del negocio y las compras repetidas: el 89% de los consumidores probablemente hará otra compra después de una experiencia positiva[3]. Dado que la experiencia de soporte suele ser el último contacto con la marca antes de una compra repetida, rastrear el NPS aquí es imprescindible.

Si quieres ver el NPS en acción, consulta esta encuesta de NPS para compradores de comercio electrónico sobre la experiencia de soporte al cliente.

El poder de las preguntas de seguimiento

Los seguimientos inteligentes llevan tu encuesta de estática a conversacional. Te permiten buscar contexto, aclarar respuestas vagas, o simplemente buscar una historia real. Con preguntas de seguimiento automatizadas, la IA construye sobre cada respuesta en tiempo real. Basándose en lo que dicen los compradores, el entrevistador AI pregunta por los detalles que faltan—como lo haría un experto—haciendo que la retroalimentación sea más rica y accionable.

Esto es un cambio de juego. Por ejemplo, sin un seguimiento:

• Comprador de comercio electrónico: “Estuvo bien.”

• Seguimiento AI: “¿Qué podría haber hecho que la experiencia fuera mejor para ti?”

Ahora, obtienes algo accionable en lugar de un vago “bien.”

¿Cuántos seguimientos preguntar? Generalmente, 2-3 seguimientos dirigidos son suficientes por pregunta. Permite a las personas saltarse preguntas adicionales cuando tienes lo que necesitas—Specific ofrece configuraciones para exactamente esto, para que nunca molestes a los respondientes.

Esto lo convierte en una encuesta conversacional, transformando preguntas unidireccionales en un diálogo bidireccional. Los respondientes se sienten escuchados, y tú recolectas perspectivas enriquecidas con contexto que los formularios solos no pueden tocar.

Análisis de respuesta AI, ideas de encuesta: Incluso con toda la retroalimentación no estructurada que recolectarás, es sorprendentemente fácil analizarlo utilizando herramientas impulsadas por IA. Mira cómo el análisis de encuesta AI funciona para encuestas a compradores de comercio electrónico—te mostramos cómo Specific resume, categoriza, y resalta puntos accionables para ti. ¡No más clasificación manual que consume tiempo!

Preguntas de seguimiento automáticas e inteligentes son un nuevo estándar. Intenta generar una encuesta conversacional y ve cuántas más ricas pueden ser tus perspectivas en comparación con los formularios de la vieja escuela.

Solicitando a ChatGPT u otra AI que genere preguntas de encuesta de soporte a compradores de comercio electrónico

¿No quieres generar ideas de preguntas desde cero? La IA puede ayudarte a generar preguntas adaptadas para encuestas a compradores de comercio electrónico con la solicitud correcta. Así es como lo haría yo:

Pide preguntas abiertas directamente:

Sugiere 10 preguntas abiertas para encuestas a compradores de comercio electrónico sobre experiencia de soporte al cliente.

Da contexto para mejorar los resultados. Cuanto más específico seas sobre tu rol, tus objetivos, tus compradores, o el tipo de tienda, mejor:

Administro una tienda en línea de electrónica y quiero mejorar mi soporte post-venta. Sugiere 10 preguntas abiertas para comprender las últimas experiencias de soporte de los compradores, cualquier frustración con el envío o devoluciones de productos, y qué podría convertir una experiencia negativa en positiva.

Deja que la IA organice tus ideas aún más:

Mira las preguntas y categorízalas. Salida de categorías con las preguntas debajo de ellas.

Luego profundiza aún más al pedir:

Genera 10 preguntas para las categorías Velocidad de Resolución, Claridad en la Comunicación, y Preferencia de Canal.

Es rápido, escalable, y funciona para principiantes o profesionales. Pero si quieres saltarte todo esto, prueba el prompt preestablecido de Specific y deja que nuestra IA haga el trabajo pesado.

¿Qué es una encuesta conversacional?

Las encuestas conversacionales transforman la experiencia de un formulario frío y rígido a un chat dinámico y amigable. En lugar de enfrentar una lista larga de preguntas, los compradores responden una, reciben un seguimiento inteligente y relevante, y sienten que alguien realmente está escuchando. Estas no solo son más agradables—they aumentan las tasas de finalización y entregan respuestas que son ricas, detalladas y accionables.

Aquí hay una comparación rápida:

Tus compradores notarán la diferencia. Aprende cómo crear una encuesta conversacional paso a paso—y dale a tus clientes una razón para terminarla realmente.

¿Por qué usar IA para encuestas a compradores de comercio electrónico? Porque los consumidores de hoy esperan ser escuchados—y rápidamente. El 82 % de los consumidores quiere respuestas inmediatas (¡dentro de 10 minutos!) cuando contactan con marcas a través de chat en vivo[1]. Nuestras encuestas se adaptan en tiempo real, ofreciendo velocidad y relevancia. Además, Specific ofrece la experiencia de usuario de primera clase para encuestas conversacionales, haciendo que la retroalimentación sea fácil tanto para ti como para tus compradores. Si buscas un ejemplo moderno de encuesta AI o quieres probar un creador de encuestas AI, Specific debería ser tu primera opción.

Ve este ejemplo de encuesta de experiencia de soporte al cliente ahora

Mejora instantáneamente la calidad de tus conocimientos de compra en comercio electrónico—obtén retroalimentación accionable con historias reales, no solo casillas marcadas. Intenta una encuesta conversacional con Specific y desbloquea el tipo de comprensión del cliente que diferencia a las marcas líderes.