Mejores preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente sobre el soporte al cliente

Aquí tienes algunas de las mejores preguntas para una encuesta de satisfacción del soporte al cliente, además de consejos para elaborar una encuesta esclarecedora. Puedes crear fácilmente una encuesta de satisfacción del soporte al cliente en segundos utilizando el generador de encuestas de AI de Specific.

Mejores preguntas abiertas para encuestas de satisfacción del soporte al cliente

Las preguntas abiertas te permiten realmente escuchar la voz del cliente: ofrecen el contexto, las emociones y los detalles que las opciones simples no pueden capturar. Son perfectas cuando deseas ir más allá de contar datos y comenzar a descubrir lo que realmente importa a tus clientes. Aquí es donde los clientes describen sus necesidades, frustraciones y expectativas con sus propias palabras: el tipo de ideas que los formularios tradicionales rara vez sacan a la superficie. Cuando deseas indagar más a fondo, las preguntas abiertas son tu opción preferida.

Aquí tienes 10 de las preguntas abiertas más efectivas para cualquier encuesta sobre satisfacción del soporte:

1. ¿Qué parte de tu reciente experiencia con el soporte te impresionó más?

2. ¿Puedes describir un momento en que nuestro equipo de soporte superó tus expectativas?

3. ¿Hubo algún problema que no se resolviera como esperabas? Por favor explica.

4. ¿Qué podríamos haber hecho para facilitar tu experiencia con el soporte?

5. ¿De qué manera crees que nuestro soporte al cliente podría mejorar?

6. ¿Qué sentimientos tuviste acerca de tu interacción con nuestro equipo de soporte?

7. ¿Encontraste alguna dificultad o demora al contactarnos? Por favor comparte los detalles.

8. ¿Cómo prefieres contactar a nuestro equipo de soporte, y por qué?

9. ¿Cuál es una cosa que desearías que cambiáramos sobre nuestro enfoque al soporte al cliente?

10. Si pudieras dar un consejo a nuestro equipo de soporte, ¿cuál sería?

Encontramos que este tipo de preguntas no solo revelan ideas accionables, sino que también pueden descubrir puntos de dolor inesperados o “momentos mágicos” que fomentan la lealtad. Y eso importa: porque el 93% de los clientes es probable que realicen compras repetidas con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente [1].

Mejores preguntas de opción múltiple de selección única para encuestas de satisfacción del soporte al cliente

A veces quieres cuantificar rápidamente la satisfacción, detectar tendencias o reducir la fricción al responder. Aquí es donde brillan las preguntas de opción múltiple de selección única. Son rápidas de contestar, por lo que son excelentes para usuarios móviles o ocupados; también producen datos que puedes graficar, filtrar y comparar a lo largo del tiempo.

También ayudan a abrir la comunicación: un cliente puede elegir una opción en segundos, luego tú sigues con una pregunta abierta adaptada para explorar el “por qué”. Aquí hay tres ejemplos que combinan medición práctica con un leve empujón hacia una retroalimentación más rica:

Pregunta: ¿Qué tan satisfecho estabas con la resolución de tu solicitud de soporte?

• Muy satisfecho

• Satisfecho

• Neutral

• Insatisfecho

• Muy insatisfecho

Pregunta: ¿Con qué rapidez recibiste una respuesta de nuestro equipo de soporte?

• Inmediatamente (en 2 minutos)

• En una hora

• En 24 horas

• Más de 24 horas

• Otro

Pregunta: ¿Qué canal de soporte utilizaste para tu consulta más reciente?

• Email

• Teléfono

• Chat en vivo

• Redes sociales

• Centro de ayuda / Preguntas frecuentes

• Otro

¿Cuándo seguir con "por qué?" Siempre que un cliente selecciona una calificación o categoría, preguntar “¿Por qué eligió esto?” abre la puerta a detalles específicos. Por ejemplo, si alguien califica su experiencia de soporte como “Neutral”, un seguimiento directo—“¿Qué podríamos haber hecho para cambiar eso a ‘Satisfecho’?”—a menudo descubre retroalimentación accionable.

¿Cuándo y por qué agregar la opción "Otro"? Agrega “Otro” cuando las opciones listadas no capturan completamente todas las respuestas posibles. El seguimiento en “Otro” permite a los clientes explicar experiencias o canales que no anticipaste, una forma sencilla de identificar brechas de servicio o necesidades emergentes que podrías haber pasado por alto.

¿Debes agregar una pregunta NPS a tu encuesta de satisfacción del soporte al cliente?

Absolutamente. El Net Promoter Score (NPS) es una de las formas más simples—y más impactantes—de medir la lealtad del cliente tras una interacción de soporte. Se pide a los clientes calificar, en una escala del 0 al 10, cuán probables son de recomendar tu compañía basándose en su experiencia reciente. Esto te permite segmentar promotores, pasivos y detractores, y rastrear cambios a lo largo del tiempo, todo directamente relacionado con la calidad del soporte.

Puedes generar al instante una encuesta NPS sobre soporte al cliente con Specific y agregar lógica de seguimiento personalizada (por ejemplo, preguntar a los promotores qué les ha encantado, o a los detractores qué salió mal).

Dado que más del 50% de los consumidores en EE.UU. cambiarán a un competidor tras una sola mala experiencia de soporte [3], monitorear regularmente tu NPS después de las interacciones es crítico para la retención y el crecimiento a largo plazo.

El poder de las preguntas de seguimiento

No podemos subestimarlo: las grandes encuestas profundizan. Las preguntas de seguimiento impulsadas por IA de Specific pueden preguntar en tiempo real, adaptándose instantáneamente a la respuesta inicial de un cliente, como haría un entrevistador experto. Esto significa que descubres el contexto completo, aclara respuestas poco claras y elimina malentendidos en el acto. Imagina no tener que enviar un email para una clarificación: un gran ahorro de tiempo.

• Cliente: “Tuve que esperar un rato, pero estuvo bien.”

• Seguimiento por IA: “¿Puedes decirme cuánto tiempo esperaste y si algo podría haber hecho que esa espera se sintiera más corta?”

Sin el seguimiento, nunca sabrías el tiempo real de espera o el punto de dolor. La habilidad de la IA para profundizar cierra la brecha entre respuestas vagas e ideas accionables.

¿Cuántos seguimientos hacer? Generalmente, 2–3 seguimientos son suficientes: lo suficiente para obtener detalles, no tantos como para crear fatiga de encuesta. Recomendamos establecer una opción de “saltar a la siguiente pregunta” en tu encuesta después de recoger lo que necesitas. Specific te permite ajustar esto con una configuración simple.

Esto lo hace una encuesta conversacional: Los seguimientos transforman la encuesta en una conversación continua, no en un formulario unilateral: los encuestados se sienten escuchados e interesados, lo que lleva a respuestas más ricas y menos abandonos.

Análisis de respuestas de encuestas con IA, resumen de texto y extracción de temas: No necesitas leer cada palabra de las respuestas abiertas tú mismo. La IA lo hace sin complicaciones analizar todas tus respuestas, extrayendo ideas clave y patrones incluso de textos largos.

Las preguntas de seguimiento automatizadas son una nueva frontera: si no has probado generar una encuesta de esta manera, pruébalo y experimenta la diferencia de primera mano.

Cómo obtener excelentes preguntas de encuesta usando ChatGPT u otra IA

No necesitas comenzar desde cero. Prueba indicaciones como estas para que los GPT hagan el trabajo duro por ti.

Versión rápida (si quieres una lista rápida):

Sugiere 10 preguntas abiertas para una encuesta de satisfacción del soporte al cliente.

Cuanto más contexto le des a la IA, mejores serán tus resultados. Por ejemplo:

Somos una empresa SaaS con soporte por chat y teléfono. Nuestro objetivo es identificar puntos de fricción e impulsores de lealtad, con un enfoque en clientes de EE.UU. Sugiere 10 preguntas abiertas para una encuesta de satisfacción del soporte al cliente.

Una vez que tengas tu borrador, ordénalas para estructurarlas:

Mira las preguntas y clasifícalas por tipo. Salida las categorías con las preguntas debajo de ellas.

Enfócate en los temas que más importan:

Genera 10 preguntas para las categorías “Preferencia de canal, Velocidad de resolución, Empatía del agente.”

Con indicaciones inteligentes y un generador de encuestas conversacionales, obtienes una encuesta con IA adaptada a tus necesidades exactas.

¿Qué es una encuesta conversacional?

Una encuesta conversacional se siente más como una conversación natural que como un formulario: es dinámica, reactiva y atractiva. En lugar de golpear a tus encuestados con una lista estática, la encuesta se adapta en base a respuestas anteriores. Los seguimientos profundizan para obtener claridad o contexto, como lo haría una persona. Este intercambio en vivo significa que las ideas son más ricas, los clientes tienen menos probabilidades de abandonar, y las respuestas son más fieles a las experiencias y necesidades reales.

Compáralo por ti mismo:

¿Por qué usar IA para encuestas de clientes? Porque los generadores de encuestas con IA construyen, iteran y analizan encuestas conversacionales en una fracción de tiempo. Puedes adaptarte instantáneamente, escalar rápido y nunca perderte una idea clave. Además, ya que el 60% de las empresas ahora utilizan chatbots impulsados por IA (frente al 25% hace solo tres años) [2], tus clientes esperan cada vez más experiencias modernas y con AI.

Si quieres ver cómo crear una encuesta conversacional paso a paso, consulta nuestra guía de cómo hacerlo. Y si quieres editar tu encuesta mientras chateas con IA (en lugar de interminables campos de formulario), prueba el editor de encuestas con IA; es rápido y flexible.

Specific ofrece herramientas de encuestas conversacionales con AI de primera clase, haciéndolo fácil para involucrar a tu audiencia y obtener retroalimentación que realmente sea útil, en cada paso del camino. Ya sea que la lances en una página de destino o directamente en tu producto, estas encuestas impulsadas por IA ofrecen una experiencia fluida y moderna para todos.

Ve este ejemplo de encuesta de satisfacción del soporte al cliente ahora

Comienza a construir una encuesta más inteligente y descubre lo que realmente impulsa la lealtad del cliente: ve las preguntas más efectivas en acción y mejora tu juego de retroalimentación con seguimientos automatizados y conocimientos impulsados por IA de Specific.