Aquí tienes algunas de las mejores preguntas para una encuesta de suscriptores cancelados sobre la experiencia de facturación y reembolso, además de consejos para ayudarte a elaborar preguntas efectivas que realmente profundicen en lo que importa. Specific puede asistirte rápidamente a generar o crear una encuesta lista para usar en segundos—sin necesidad de trabajo manual pesado.
Las mejores preguntas abiertas para encuestas de suscriptores cancelados
Cuando se trata de entender por qué alguien canceló, las preguntas abiertas son oro. Permiten que las personas compartan sus experiencias, expectativas y frustraciones sin filtro—perspectivas que un casillero no puede ofrecer. Estas preguntas funcionan mejor cuando quieres un contexto profundo, historias o posibles nuevas razones en las que no habías pensado.
También vale la pena mencionar que las encuestas más cortas tienen tasas de finalización más altas; las encuestas de menos de cinco preguntas pueden alcanzar una tasa de respuesta del 40%, mientras que las más largas caen cerca del 20% [1]. Por lo tanto, elige tus preguntas abiertas cuidadosamente para lograr el mayor compromiso.
¿Puedes describir algún problema que enfrentaste con nuestro proceso de facturación?
¿Cuál fue tu impresión general sobre la experiencia de reembolso?
¿Hubo algo confuso o poco claro sobre los cargos o facturas que recibiste?
Si solicitaste un reembolso, ¿cómo describirías la comunicación con nuestro equipo?
¿Hubo tarifas o cargos inesperados que contribuyeron a tu decisión de cancelar?
¿Cómo afectó la duración del reembolso o la resolución de facturación tu satisfacción?
¿Hay algo que podríamos haber hecho de manera diferente para resolver tus preocupaciones de facturación o reembolso?
¿Qué sugerencias tienes para mejorar el proceso de facturación o reembolso?
¿Cuál fue tu principal razón para cancelar, específicamente relacionada con la facturación o los reembolsos?
¿Considerarías suscribirte nuevamente si se resolvieran tus preocupaciones sobre la facturación o los reembolsos, y de ser así, qué te gustaría que cambiara?
Las mejores preguntas de opción múltiple de selección única
A veces, necesitas cuantificar los comentarios o comenzar una conversación de manera sutil, especialmente si alguien tiene prisa. Las preguntas de opción múltiple facilitan que los suscriptores cancelados respondan rápidamente—y los datos se estructuran desde el principio. Esto también elimina la barrera mental para aquellos que no quieren escribir una respuesta completa. Más tarde, puedes profundizar con aquellos que elijan algo interesante.
Pregunta: ¿Qué aspecto de la facturación llevó a tu cancelación?
Cargos inesperados
Facturas confusas
Dificultad para gestionar métodos de pago
Falta de transparencia en la facturación
Otro
Pregunta: ¿Qué tan satisfecho estuviste con el proceso de reembolso?
Muy satisfecho
Satisfecho
Neutral
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Pregunta: ¿Cuánto tiempo tardó en resolverse tu problema de facturación o reembolso?
Menos de un día
1-3 días
4-7 días
Más de una semana
Problema nunca resuelto
¿Cuándo hacer un seguimiento con “por qué?” Si estás obteniendo una respuesta que es una bandera roja—o simplemente quieres entender qué significa realmente “facturas confusas” o “muy insatisfecho”—pregunta por qué. Por ejemplo, si un encuestado elige “cargos inesperados”, un seguimiento directo como, “¿Puedes contarnos más sobre los cargos inesperados que encontraste?” te da la historia detrás del número.
¿Cuándo y por qué agregar la opción “Otro”? “Otro” captura las sorpresas que no planeaste y crea un camino para comentarios honestos y no solicitados. Hacer un seguimiento sobre “Otro” y pedir a las personas que expliquen puede revelar temas y puntos de dolor que nunca supiste que existían.
NPS: ¿Deberías usar esta pregunta con suscriptores cancelados?
El NPS—o Net Promoter Score—usualmente pregunta cuán probable es que alguien recomiende tu servicio a otros. Para suscriptores cancelados, es revelador: aprendes cuánto la experiencia de facturación y reembolso afectó por sí sola su lealtad o percepción de tu marca. Si alguien da una puntuación baja, es una oportunidad dorada para un seguimiento específico que podría ganártelos de vuelta o corregir un proceso defectuoso.
Si deseas intentarlo, es fácil generar una encuesta de NPS para suscriptores cancelados en un solo clic. Esta única pregunta a menudo tiene alta participación, y el seguimiento (“¿Cuál es la principal razón de tu puntuación?”) es perfecto para identificar problemas o aspectos positivos que influyen en la rotación.
El poder de las preguntas de seguimiento
Las respuestas únicas a menudo cuentan solo la mitad de la historia. Es por eso que las preguntas de seguimiento son tan cruciales—es aquí donde emergen los mejores insights. Escribimos más sobre esto en nuestro artículo sobre preguntas de seguimiento automatizadas, pero en resumen: AI puede dirigir la conversación como un verdadero entrevistador experto, empujando suavemente para obtener más contexto, ejemplos reales y aclaraciones según sea necesario. Esto ahorra un tiempo enorme, especialmente en comparación con los intercambios de correo electrónico de ida y vuelta o persiguiendo manualmente respuestas poco claras.
Suscriptor Cancelado: “El reembolso tardó demasiado.”
Seguimiento de AI: “¿Puedes decirnos cuánto tiempo tardó el proceso de reembolso, y qué esperabas en su lugar?”
¿Cuántos seguimientos preguntar? Generalmente, 2–3 seguimientos enfocados son suficientes para obtener una respuesta significativa. Specific te permite controlar esto con una fácil configuración—para que puedas pasar a la siguiente pregunta principal una vez que hayas obtenido lo que necesitas, o profundizar si algo no está claro.
Esto lo hace una encuesta conversacional: Los seguimientos hacen que el encuestado sienta que realmente está teniendo un diálogo, no que solo está llenando un formulario monótono. Ese es el corazón de una encuesta conversacional.
Análisis de respuestas de encuestas AI, datos no estructurados, lenguaje natural: Incluso si recopilas toneladas de texto abierto, analizar las respuestas es pan comido con AI. Puedes resumir, extraer insights y conversar sobre los hallazgos—así obtienes el “por qué” detrás de los números, no solo los números.
Los seguimientos automáticos son un cambio total en el juego de la tecnología de encuestas. Intenta generar una encuesta con ellos y descubre cuán naturales y reveladoras pueden volverse tus entrevistas a suscriptores.
Cómo solicitar a ChatGPT (o cualquier GPT) preguntas sobre facturación/reembolsos
A veces quieres elaborar grandes preguntas de encuesta con AI—aquí te explicamos cómo. Comienza simple y añade detalle con cada solicitud que hagas. Por ejemplo, empieza con:
Sugiere 10 preguntas abiertas para una encuesta a suscriptores cancelados sobre la experiencia de facturación y reembolso.
Siempre obtendrás mejores resultados si das más contexto. Prueba con:
Somos una empresa SaaS que busca mejorar nuestra experiencia de facturación y reembolso tras ver la rotación de suscriptores. Nuestro objetivo es obtener comentarios accionables para reducir cancelaciones. Sugiere 10 preguntas abiertas para suscriptores cancelados.
¿Quieres organizar tus hallazgos? Prueba con:
Revisa las preguntas y clasifícalas. Salida de categorías con las preguntas bajo ellas.
Desde aquí, elige una categoría que quieras explorar—tal vez “Problemas de Comunicación” o “Cargos Inesperados”—y profundiza:
Genera 10 preguntas para la categoría “Experiencia de Comunicación de Reembolso”.
¿Qué es una encuesta conversacional?
Las encuestas conversacionales lucen y se sienten como chats. En lugar de una encuesta estática donde pasas por una página de campos, interactúas de manera natural, pregunta por pregunta. La diferencia es clara cuando comparas las encuestas tradicionales con un creador de encuestas conversacional impulsado por AI como el creador de encuestas AI de Specific.
Encuesta Manual | Encuesta Conversacional Generada por AI |
|---|---|
Formularios con preguntas preestablecidas estáticas | Se adapta dinámicamente, usa AI para seguimientos personalizados |
Configuración manual para cada pregunta/opción | Crea o edita encuestas solo conversando, AI actualiza preguntas al instante |
Difícil de profundizar en contexto | Profundización sin esfuerzo con lógica de seguimiento |
Baja participación, se siente como tarea | Se siente natural, divertido, con tasas de respuesta mucho más altas |
Cualquiera analizando datos manualmente | AI resume y analiza respuestas automáticamente |
¿Por qué usar AI para encuestas a suscriptores cancelados? Las tasas de respuesta son más altas cuando las encuestas son cortas, relevantes y responden dinámicamente a las respuestas de las personas. Por ejemplo, las encuestas emergentes en aplicaciones o sitios web—como las impulsadas por AI conversacional—a menudo obtienen tasas de respuesta del 20–30%, mientras que el correo electrónico generalmente obtiene solo un 15–25%, y las encuestas más largas ven incluso menos [1]. Hacer que sea fácil de responder hace que la participación sea más probable, y los seguimientos ricos te ayudan a entender el “por qué” detrás de cada respuesta.
¿Quieres intentarlo? Specific ofrece una experiencia de usuario perfecta y de primera clase, desde la creación de encuestas hasta el análisis. Puedes aprender a crear una encuesta impulsada por AI para obtener comentarios sobre facturación/reembolsos, enviarla a suscriptores cancelados y empezar instantáneamente a aprender qué realmente impulsa la rotación—y qué los hará regresar.
Ve este ejemplo de encuesta sobre la experiencia de facturación y reembolso ahora
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