Dieser Artikel führt Sie durch die Erstellung einer SaaS-Kundenumfrage zum Customer Effort Score (CES). Specific kann Ihnen helfen, Ihre Umfrage in Sekundenschnelle mit unserem KI-gestützten Umfragengenerator einfach zu erstellen.
Schritte zur Erstellung einer Umfrage für SaaS-Kunden über den Customer Effort Score (CES)
Wenn Sie Zeit sparen möchten, erstellen Sie einfach mit Specific eine Umfrage. So einfach ist es genau:
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Sie müssen nicht einmal weiter lesen – KI-Umfragengeneratoren bewältigen alles mit expertenmäßiger Genauigkeit. Die Umfrage wird in Sekundenschnelle erstellt und die KI stellt Ihren Befragten sogar kluge, kontextbezogene Anschlussfragen, um tiefere Einblicke zu gewinnen. Neugierig, komplett maßgeschneiderte oder erweiterte Umfragen zu erstellen? Sie können auch von Grund auf mit dem KI-Umfragengenerator beginnen und von dort aus weitermachen.
Warum eine SaaS-Kunden CES-Umfrage wichtig ist
Zu oft gehen Teams davon aus, wie einfach (oder nicht) es für Kunden ist, ihr Produkt zu nutzen. Die Realität? Ohne gezieltes Feedback verpassen Sie kritische Signale. Hier ist, warum Umfragen zur Messung des Customer Effort Score so wichtig sind:
Kundentreue hängt von Anstrengung ab: Eine Harvard Business Review-Studie ergab, dass 94 % der Kunden, die wenig Aufwand meldeten, sagten, sie würden wahrscheinlich erneut kaufen. Wenn Sie diese Umfragen nicht durchführen, verpassen Sie eine massive Chance, Umsätze zu halten und organisch zu wachsen. [1]
Bessere Kundenzufriedenheit: CES-Feedback zeigt Ihnen genau, wo es zu Reibungen kommt. Laut Mailchimp kann das Verständnis des Kundenaufwands drastisch die Erfahrungen verbessern, was den Unterschied zwischen einem begeisterten Fan und einem Abwanderungsrisiko bedeuten kann. [2]
Zusätzlich zur Kundenbindung helfen Ihnen diese Umfragen, Vorteile wie folgende freizuschalten:
Reduzierte Kundenservicekosten und effizienteren Support. Kunden möchten, dass Probleme mit minimalem Aufwand gelöst werden, und Umfragen bieten eine datenbasierte Möglichkeit, Schmerzpunkte zu beseitigen. [3]
Verbesserungen im Self-Service. Mit den Daten einer CES-Umfrage können Sie genau bestimmen, wo Ihre Selbsthilfe-Dokumente oder das Onboarding verbessert werden müssen. [3]
Wettbewerbsvorteil bei der Bindung. Kunden wechseln nicht gerne, wenn sich Ihr Produkt mühelos anfühlt – selbst wenn ein Konkurrent ein ähnliches Funktionsset bietet. [4]
Wenn Sie auf Annahmen anstelle einer strukturierten Umfrage verlassen, riskieren Sie es, Funktionen zu entwickeln, die niemand will, Support zu überlasten oder ein frustrierendes Erlebnis zu schaffen, das Ihre Konkurrenten lieben. Für noch mehr über die Wichtigkeit von SaaS-Kundenanerkennungsumfragen und die Vorteile von SaaS-Kundenfeedback, schauen Sie sich die besten Fragen und warum sie funktionieren an.
Was macht eine gute Umfrage für den Customer Effort Score (CES) aus?
Eine gute CES-Umfrage besteht nicht nur darin zu fragen: „War es einfach oder nicht?“ Es geht darum, wie Sie fragen, und was danach passiert. Lassen Sie uns die Zutaten einer großartigen SaaS-Kunden-CES-Umfrage aufschlüsseln:
Klar, unvoreingenommen Fragen. Wenn Ihre Umfrage Fachjargon oder suggestive Phrasen verwendet, werden die Antworten unzuverlässig. Halten Sie die Sprache einfach und direkt.
Konversationeller Ton. Ein natürlicher, freundlicher Ton lässt die Befragten ihre Schutzmauern fallen. Sie möchten, dass sie ehrlich sind – nicht versuchen, Sie zufriedenzustellen.
Respektieren Sie die Zeit der Befragten. Lange oder unorganisierte Umfragen führen zu Abbrüchen. Kurz und prägnant gewinnt normalerweise.
Das wahre Maß? Sie möchten sowohl eine hohe Anzahl als auch eine hohe Qualität der Antworten. Eine große Anzahl von übereilten oder unvollständigen Antworten ist genauso nutzlos wie fünf lange, aber voreingenommene.
Schlechte Praktiken | Gute Praktiken |
|---|---|
Zu viele Fragen | Fokussierte, relevante Fragen nur |
Leitende/voreingenommene Formulierungen | Neutrale, offene Impulse |
Keine Nachfragen | Kluge, kontextbezogene Nachfragen |
Fachjargon | Konversationelle, zugängliche Sprache |
Außerdem fragen die besten Umfragen nicht nur nach einem Score. Sie bohren nach dem „Warum“, erfassen verwertbares Feedback und sogar Vorschläge – ohne jemandem Wörter in den Mund zu legen.
Fragetypen und Beispiele für SaaS-Kundenumfragen über CES
Sie müssen sich nicht mit einem Fragetyp zufriedengeben. Mischen Sie sie, um sowohl Breite als auch Tiefe zu erhalten. Mehr dazu finden Sie in unserem ausführlichen Leitfaden zu den besten Fragen für SaaS-Kundenumfragen, aber hier ist eine Kostprobe:
Offene Fragen geben Kontext und Farbe, indem sie Menschen in ihren eigenen Worten erklären lassen. Verwenden Sie sie, um das „wie“ und „warum“ zu entdecken – insbesondere, wenn Sie unerwartete Einblicke suchen. Zum Beispiel:
„Was war der herausforderndste Teil Ihrer jüngsten Erfahrung mit unserem Produkt?“
„Beschreiben Sie ein Mal, als die Nutzung unseres Produkts überraschend einfach oder frustrierend war.“
Einzelauswahl-Multiple-Choice-Fragen eignen sich ideal zum Quantifizieren von Feedback oder zur Segmentierung von Benutzertypen. Zum Beispiel:
„Wie einfach war es, Ihre gewünschte Aktion heute auf unserer Plattform abzuschließen?“
Sehr einfach
Einigermaßen einfach
Neutral
Schwierig
Sehr schwierig
NPS (Net Promoter Score)-Frage ist hilfreich, wenn Sie eine Engagement-Kennzahl von Gold-Standard benötigen und kann in Sekunden mit KI eingerichtet werden – einfach generieren Sie hier eine NPS-Umfrage für CES. Zum Beispiel:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen würden, basierend auf der Einfachheit der Nutzung?“ (Skala 0-10)
Nachfragen, um das „Warum“ aufzudecken: Ob jemand Ihnen eine Punktzahl oder eine qualitative Antwort gibt, Sie möchten nicht raten, was sie meinen. Richten Sie Ihre Umfrage so ein, dass sie in Echtzeit maßgeschneiderte Nachfragen stellt – das offenbart versteckte Kontexte, Muster oder Ursachen. Zum Beispiel:
„Können Sie mir mehr darüber erzählen, was es schwierig gemacht hat?“
„Gab es ein bestimmtes Feature oder einen Schritt, der Frustration verursachte?“
Nachfragen sind besonders mächtig, um den Kundenaufwand zu verstehen: Sie helfen Ihnen, Details zu erhalten, die ansonsten in vagen Antworten verloren gehen. Wollen Sie mehr Inspiration? Entdecken Sie weitere CES-Umfragefragen und Tipps.
Was ist eine konversationelle Umfrage?
Eine konversationelle Umfrage ist nicht nur ein digitales Formular – es ist ein Chat, der sich dynamisch an die Antworten Ihrer Befragten anpasst. Anstatt einen Stapel von Fragen ohne Kontext zu präsentieren, reagiert der KI-Agent in Echtzeit, fragt bei Bedarf nach und bietet ein personalisiertes Erlebnis. Traditionelle Umfragen können kalt, mechanisch wirken und werden oft abgebrochen. Mit KI fühlt sich jede Umfrage mehr wie ein menschliches Interview an, mit einem natürlichen Hin und Her, das die Menschen engagiert hält.
Manuelle Umfrageerstellung | KI-Umfragensierung |
|---|---|
Zeitaufwendig in der Vorbereitung | In Sekunden bereit |
Statische, unveränderbare Fragen | KI fügt Echtzeit-Nachfragen hinzu |
Geringes Engagement | Konversationell und natürlich |
Schwierig zu analysierender freier Text | KI fasst Erkenntnisse automatisch zusammen |
Warum KI für SaaS-Kundenumfragen verwenden? Sie sparen viel Zeit, beseitigen manuelle Fehler und sammeln reicherer Einblicke – schnell. Abkürzungen wie interaktive Editoren (KI-Umfrage-Editor) verstärken Ihren Workflow, während kluge Nachfragen den Wert jeder Antwort maximieren.
KI-Umfragebeispiel, konversationelle Umfrage, KI-gestützter CES-Umfrageersteller: Wenn Sie einen praktischen Überblick darüber möchten, wie das Erstellen von Umfragen funktioniert, lesen Sie unseren Artikel über Erstellung einer Umfrage. Sie werden sehen, wie Specific das Erlebnis für Sie und Ihre Befragten reibungslos, konversationell und schnell gestaltet.
Die Macht von Anschlussfragen
Anschlussfragen sind die geheime Zutat für echte Einblicke. Anstatt mehrdeutige oder kurze Antworten vorbeigehen zu lassen, kann KI im perfekten Moment nach dem „Warum“ fragen – maximaler Kontext, während er noch frisch ist. Für mehr darüber, lesen Sie unseren Artikel über automatisierte Anschlussfragen.
Specifics KI wickelt Nachfragen im Handumdrehen, in Echtzeit ab, als hätten Sie für jeden Befragten einen Forschungsexperten. Dies ist wirklich wichtig für SaaS-Kundenumfragen:
Es spart enorme Zeitmengen im Vergleich zu manuellen Nachfragen (wie wenn Sie jemandem per E-Mail nachgehen).
Die Umfrage fühlt sich mehr wie ein natürlicher Dialog an, wodurch Menschen offener und detaillierter in ihren Antworten sind.
Was passiert, wenn Sie Nachfragen auslassen? Hier ist ein typisches Szenario:
SaaS-Kunde: „Die Nutzung des Dashboards war frustrierend.“
KI-Nachfrage: „Gab es eine spezifische Aktion oder ein Feature im Dashboard, das schwierig in der Nutzung war?“
Ohne diese Nachfrage hätten Sie keine Ahnung, ob das Problem die Benutzeroberfläche, ein Fehler oder ein fehlender Link war.
Wie viele Nachfragen stellen? Zwei oder drei durchdachte Nachfragen reichen normalerweise aus, bevor Sie zum nächsten Thema übergehen. Sie können es den Befragten ermöglichen, zur nächsten Frage zu springen, sobald Sie das bekommen haben, was Sie benötigen – Specific ermöglicht Ihnen, dies super einfach einzurichten.
Dies macht es zu einer konversationellen Umfrage: Anstelle einer trockenen Liste wird Ihre Umfrage zu einem zweiseitigen Austausch – erfassen reichere, ehrlichere Einblicke.
KI-Umfrage-Antwortanalyse, Freitext-Feedback, automatische Einblicke: Sie sind nicht darauf beschränkt, endlose Antworten von Hand zu durchforsten. KI-gesteuerte Analysen (siehe das KI-Umfrage-Antwortanalysen-Feature) machen es einfach, wichtige Trends und Zusammenfassungen aus vielen Freitextantworten zu extrahieren. Möchten Sie tiefer eintauchen? Hier ist ein Leitfaden zum Analysieren von Umfrageantworten mit KI.
Automatisierte Anschlussfragen sind ein neues Konzept – versuchen Sie eine Umfrage zu generieren und erleben Sie den Unterschied selbst!
Sehen Sie sich jetzt dieses Customer Effort Score (CES) Umfragebeispiel an
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