Kunden- und Wettbewerbsanalyse: Die besten Fragen für das NPS-Benchmarking, die die echte Kundenwahrnehmung aufzeigen

Beim Durchführen einer Kunden- und Wettbewerbsanalyse sind die wertvollsten Erkenntnisse nicht nur durch das Verständnis Ihrer NPS-Bewertung möglich, sondern auch dadurch, wie Kunden Sie mit Alternativen vergleichen.

Die besten Fragen für das NPS-Benchmarking gehen über die Standardbewertung von 0–10 hinaus – sie erforschen das „Warum“ hinter den Bewertungen und decken spezielle Wettbewerbsvorteile oder Lücken auf.

Dieser Artikel bietet gebrauchsfertige Fragenschablonen und Analysemethoden zum Erstellen von NPS-Umfragen, die sowohl Loyalitätsmetriken als auch Ihre Wettbewerbssituation ermitteln.

Kernfragen, die NPS mit Wettbewerbs-Benchmarking kombinieren

Klassisches NPS fragt: „Auf einer Skala von 0–10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Um echten Wettbewerbskontext zu extrahieren, baue ich immer eine Folgefrage direkt nach der Bewertung ein – eine Frage, die Kunden dazu bringt, uns mit der Konkurrenz zu vergleichen.

So sieht das in der Praxis aus:

• „Auf einer Skala von 0–10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Marke/Produkt] einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ (Kernfrage des NPS)

• „Welche Alternativen oder Wettbewerber haben Sie, wenn überhaupt, in Betracht gezogen, bevor Sie sich für uns entschieden haben?“ (Wettbewerbsgrundlage)

• „Warum haben Sie sich für uns gegenüber [benannten Wettbewerbern] entschieden?“ (oder für Kritiker: „Was würde Sie dazu bringen, sich stattdessen für [benannten Wettbewerber] zu entscheiden?“)

• „Wie vergleicht sich unser Produkt/Dienstleistung mit [Hauptwettbewerber] in Bezug auf [wichtiges Merkmal oder Wert]?“

Durch die Kombination von NPS und Wettbewerbs-Benchmarking können wir die Loyalität segmentieren, aber auch verstehen, warum Menschen bleiben oder abwandern – und was Konkurrenten aus ihrer Sicht gewinnen. Einfach nur nach einer Bewertung zu fragen, gibt Ihnen eine Zahl; das direkte Vergleich mit einem Konkurrenten liefert umsetzbare, strategische Erkenntnisse.

Quantitative Bewertungen zeigen, wer zufrieden oder unzufrieden ist; qualitative Nachfragen zeigen, warum und wie man gewinnen kann.

Dynamische Nachfragen verstärken diesen Prozess. Die Umfrage kann automatisch in die einzigartige Logik des Kunden basierend auf ihrer Anfangsbewertung eintauchen. Automatische KI-Nachfragen ermöglichen es Ihnen, diese Untersuchung zu automatisieren – so erhalten Sie reichhaltigeres, maßgeschneidertes Feedback mit weniger manuellem Aufwand. Laut McKinsey integrieren mittlerweile 58% der Organisationen mindestens eine KI-Fähigkeit in ihre kundenorientierten Abläufe, was die zunehmende Anerkennung des Wertes von intelligenten, adaptiven Feedback-Mechanismen zeigt [1].

Maßgeschneiderte Nachfragen für Promoter, Passive und Kritiker

NPS ist nicht einheitlich – Segmentierung ist wichtig. So würde ich dynamische Nachfragen für jede Gruppe angehen:

Promoter (9–10)

• Warum haben Sie sich für uns und nicht für Alternativen wie [Wettbewerber A/B] entschieden?

• Welcher Wettbewerber war am nächsten daran, Ihr Geschäft zu gewinnen, und warum sind Sie letztendlich bei uns geblieben?

• Wenn ein Kollege fragt, warum wir besser sind als [Wettbewerber], wie würden Sie es erklären?

Passive (7–8)

• Wenn Sie das Produkt wechseln würden, welchen Wettbewerber würden Sie als erstes in Betracht ziehen – und was ist an ihnen besonders attraktiv?

• Wo denken Sie, dass unsere Lösung im Vergleich zu [Wettbewerber] zurückbleibt?

• Welche Änderungen würden Sie definitiv dazu bringen, uns gegenüber jedem Wettbewerber zu empfehlen?

Kritiker (0–6)

• Was könnte [Wettbewerber A] besser machen, um Ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen als wir?

• Haben Sie bereits angefangen, sich Alternativen anzusehen? Wenn ja, welche und warum?

• Was würde Sie davon überzeugen, uns eine weitere Chance zu geben, anstatt zu wechseln?

Jeder Nachfolgefrage beleuchtet einen anderen Teil des Entscheidungsprozesses des Kunden. Promoter-Fragen decken wahrgenommene Stärken auf und helfen Ihnen, sich auf diese Unterschiede zu konzentrieren. Passive-Fragen offenbaren, was gefährdet ist – und geben Ihnen einen Leitfaden, um sie in Fans zu verwandeln. Kritiker-Nachfragen enthüllen Wettbewerbsnachteile und Abwanderungsfaktoren, sodass Sie schneller Prioritäten setzen können.

Specifics Benutzererfahrung ist für maximales Engagement optimiert – dynamisch-konversationelles Ausloten bedeutet, dass sich die Befragten nicht wie bei einem Test fühlen, sondern als ob sie ein natürliches Gespräch führen. Sehen Sie, wie KI-dynamische Nachfragen funktionieren.

Und genau deshalb verwandeln Nachfragen Ihr NPS in eine echte konversationelle Umfrage – nicht in ein lebloses Formular.

So segmentieren Sie Wettbewerbsthemen aus NPS-Antworten

Großartiges Feedback zu erhalten ist nur der Anfang. Als nächstes segmentieren Sie Antworten nach Wettbewerbsthemen – wie Preis, Supportqualität, Funktionen, Benutzerfreundlichkeit oder Markenvertrauen – damit Sie die Kundenwahrnehmung mit NPS-Segment und Wettbewerber verbinden können.

Mit KI-gestützten Tools wie der Analyse von KI-Umfrageantworten in Specific bitten Sie die Plattform einfach, Antworten nach Konkurrenz-Erwähnungen, Feature-Anfragen oder Treiber von Abwanderung/Bindung zu gruppieren, und die KI kümmert sich um die Clustering- und Zusammenfassung.

Antworten nach Erwähnung des Wettbewerbers gruppieren (z. B. „Welche Kunden erwähnen [Marke X] am häufigsten und was sind ihre Hauptgründe?“)

Diese Aufforderung hilft, zu identifizieren, welche Konkurrenten in den Rückmeldungen immer wieder auftauchen und ihre damit verbundenen Stärken/Schwächen.

Kritiker-Antworten nach Grund der Unzufriedenheit segmentieren und Muster bei Wechselabsicht zum Hauptwettbewerber anzeigen.

Ein KI-Thread wie dieser klärt, ob Kritiker abwandern, weil Funktionen fehlen, der Preis oder ein anderer Faktor – und zu wem sie wechseln.

Themen unter Promotern zusammenfassen – welche einzigartigen Stärken sie im Vergleich zu Alternativen erwähnen?

Nutzen Sie dies, um die Botschaft und Assets für zukünftige Vertriebs-/Marketingkampagnen zu kodifizieren, die direkt mit der tatsächlichen Benutzermeinung in Verbindung stehen.

Wettbewerbsfilterung ermöglicht Ihnen tiefere Einblicke – beispielsweise „nur Antworten sehen, die [Wettbewerber Y] erwähnen“ und deren Vor- und Nachteile mit den Aussagen der Kunden über Sie zu vergleichen.

Funktionalitätslückenanalyse geht noch weiter: Muster erkennen wie „die meisten Kritiker erwähnen Berichterstattungsfunktionen als Grund für den Wechsel“, um schnelle Produktplanungsentscheidungen zu treffen. Durch das Erstellen separater Analyse-Threads in Specific verlieren Sie sich nicht in allgemeinen Feedbacks: jeder Wettbewerbswinkel erhält eine eigene Diskussion und sofortige, teilbare Ausgaben.

Export von NPS-Benchmarking-Zusammenfassungen für Stakeholderberichte

Sobald die Antworten da sind und von KI analysiert wurden, ist es an der Zeit, die wertvollsten Wettbewerbsinformationen für Ihr Team oder die Führungsebene zu extrahieren und zu verpacken. Hunderte von Umfrageantworten in wenige klare Positionierungsaussagen zu destillieren, erspart allen stundenlange Meetings und Excel-Tabellen.

Specifics KI-Zusammenfassungen machen dicke qualitative Daten in mundgerechte, evidenzbasierte Aussagen – perfekt für Vorstände oder Team-Retrospektiven. So formatiere ich Exporte:

• Teilen Sie die wichtigsten Erkenntnisse für jedes NPS-Segment (z. B. „Promoter bevorzugen uns wegen der Berichterstattungsgeschwindigkeit; Kritiker wechseln meist wegen Integrationen.“)

• Bringen Sie sie Gründe für Wettbewerbsgewinne/-verluste auf – damit Vertrieb, Kundenservice und Marketing alle handlungsfähige Gesprächspunkte erhalten.

• Exportieren Sie Segment- und Wettbewerbstrends in Tabellen zur einfachen Verarbeitung durch das Team.

Executive Summaries sprechen direkt Führungskräfte oder Vorstandsmitglieder an: „Hier sind die drei wichtigsten Gründe, warum wir im Vergleich zu den Hauptwettbewerbern in diesem Quartal gewinnen und verlieren.“ Kurze und strategische Informationen bedeuten, dass sie tatsächlich gelesen werden.

Exports für das Produktteam sind detaillierter: Themenspektren, Listen von Funktionalitätslücken, wörtliche Zitate, die nach Wettbewerber gruppiert sind. Dies geht direkt in die Roadmap, um Fehlerbehebungen und Erweiterungen basierend auf der Kundenmeinung zu priorisieren.

Und da Specific es Ihnen ermöglicht, mehrere Analyse-Chats gleichzeitig zu erstellen, kann jede Abteilung oder jedes Projekt eine maßgeschneiderte Zusammenfassung erstellen, die sich auf ihre wettbewerbsbezogenen Anliegen konzentriert – parallel, nicht sequentiell.

Wenn Sie diese wettbewerbsfähigen NPS-Umfragen nicht durchführen, entgeht Ihnen, zu verstehen, warum Kunden sich für Konkurrenten über Sie entscheiden – und genau, was als nächstes behoben werden muss.

Starten Sie noch heute Ihre Umfrage zum wettbewerbsfähigen NPS-Benchmarking

Warten Sie nicht auf vierteljährliche Überprüfungen – erfassen Sie frische, nuanciertere Wettbewerbsinformationen von echten Kunden mithilfe von konversationellen AI-Umfragen. Lassen Sie KI-gesteuerte Nachfragen die subtilen Treiber hinter Kundenloyalität und -abwanderung enthüllen, die starre Formulare nie erfassen. Erstellen Sie Ihre eigene Umfrage mit dem AI-Umfrage-Builder – es erstellt eine vollständige, wettbewerbsfähige NPS-Umfrage aus Ihrem einfachen Prompt, spart Stunden und liefert jedes Mal schärfere Einblicke.