Este artigo irá guiá-lo sobre como criar uma pesquisa de usuários sobre a experiência de suporte. Com Specific, você pode criar uma em segundos, usando a IA para fazer o trabalho árduo, permitindo que você se concentre nos insights.
Passos para criar uma pesquisa de usuários sobre a experiência de suporte
Se você quer economizar tempo, basta clicar neste link para gerar uma pesquisa com Specific. Criar uma pesquisa para usuários sobre sua experiência de suporte é realmente fácil assim:
Informe qual pesquisa você deseja.
Pronto.
Você nem precisa continuar lendo. A IA criará a pesquisa com conhecimento especializado — tudo o que você precisa fazer é descrever seu objetivo. Ela até fará perguntas de acompanhamento dinamicamente para obter insights mais profundos, tornando o processo mais inteligente do que formulários antiquados. Ou, se você quiser controle refinado ou criar pesquisas sobre qualquer tópico ou público, você pode começar do zero com o gerador de pesquisas com IA — fácil e flexível para todos os propósitos.
Por que pesquisas de usuários sobre a experiência de suporte são importantes
Vamos ser sinceros: se você não está obtendo feedback sistemático dos usuários após interações de suporte, está perdendo oportunidades cruciais para melhorar. Aqui está o porquê de essas pesquisas serem indispensáveis:
85% dos consumidores acreditam que é importante compartilhar feedback com as empresas cujos produtos ou serviços utilizam, de acordo com uma recente pesquisa da SurveyMonkey. Essa é uma maioria esmagadora que quer ajudá-lo a melhorar — se você perguntar! [1]
Sem uma maneira fácil para os usuários expressarem o que funcionou (e o que não funcionou), os problemas permanecem despercebidos e os momentos positivos não são celebrados. Um canal direto para o sentimento do usuário permite que você reforce os pontos positivos e corrija rapidamente as frustrações ocultas.
A importância das pesquisas de reconhecimento do usuário e os benefícios do feedback do usuário não são apenas abstratos: empresas que regularmente fazem pesquisas e agem sobre os insights alcançam maior satisfação do cliente, retenção mais forte e uma reputação geral melhor.
Se você está apenas medindo CSAT com uma única pontuação ou esperando por críticas negativas, está avançando às cegas. Pesquisas bem projetadas revelam causas sutis, não apenas problemas superficiais.
Com tantos usuários ansiosos para dar feedback, uma pesquisa estruturada sobre experiência de suporte é uma das medidas de alavancagem mais altas que você pode fazer para melhoria contínua.
O que torna uma boa pesquisa sobre a experiência de suporte
Criar uma excelente pesquisa sobre a experiência de suporte ao usuário é tudo sobre um design cuidadoso — não apenas despejar perguntas nas pessoas. Aqui está o que mais importa:
Perguntas claras e imparciais: Evite linguagem tendenciosa ou confusa. “Como você classificaria sua experiência?” é melhor do que “Quão ótima foi sua experiência?” pois incentiva respostas honestas e melhores dados. [3]
Conciso e focado: Seja breve. Pesquisas com mais de 15 perguntas ou que demoram mais de 10 minutos para completar podem causar desistências, comprometendo tanto a qualidade quanto as taxas de resposta. [2]
Tom de conversa: As melhores pesquisas parecem uma conversa real, não apenas um formulário frio. Isso relaxa os usuários e os incentiva a se abrir.
Compatibilidade com dispositivos móveis: Cada vez mais usuários respondem em seus telefones — sua pesquisa deve sempre ser fácil de completar em telas pequenas. [2]
Escalas e tempos consistentes: As escalas de avaliação devem ser claras e usadas na mesma direção ao longo do tempo, e as pesquisas devem ocorrer logo após interações de suporte para uma memória mais precisa. [5] [6]
Práticas Ruins | Boas Práticas |
|---|---|
Perguntas tendenciosas ou vagas | Perguntas claras, imparciais e focadas |
Formulários excessivamente longos | Pesquisas curtas e objetivas (≤10 minutos) |
Ignorar a experiência em dispositivos móveis | Otimizado para telefone e desktop |
Sem seguimento ou contexto | AI conversacional com seguimentos ciente do contexto |
A verdadeira medida de uma boa pesquisa de experiência de suporte são tanto a quantidade quanto a qualidade das respostas. Você quer que muitos usuários respondam — e quer que os insights deles sejam honestos, claros e acionáveis. Se você acertar ambos, você tem uma fórmula vencedora.
Quais são os tipos de perguntas com exemplos para pesquisa de usuário sobre experiência de suporte
Não há uma pergunta de pesquisa única para todos; as melhores pesquisas de experiência de suporte combinam vários tipos para capturar tanto dados estruturados quanto opiniões genuínas. Aqui está como pensar sobre suas opções:
Perguntas abertas são perfeitas para descobrir novos pontos problemáticos ou experiências que você não havia considerado. Elas permitem que os usuários contem sua história e frequentemente revelam gemas inesperadas, especialmente após uma interação de suporte específica. Use-as como seguimentos para perguntas escalonadas ou de escolha, ou logo no início para profundidade qualitativa.
Qual foi a parte mais útil da sua recente experiência de suporte?
Há algo que você gostaria que tivesse sido diferente durante sua interação de suporte?
Perguntas de escolha múltipla de seleção única funcionam bem para identificar tendências e estabelecer benchmarks. Elas são rápidas, fáceis de responder e ótimas para monitorar o progresso ao longo do tempo.
Como você descreveria o resultado do seu último pedido de suporte?
Totalmente resolvido
Parcialmente resolvido
Não resolvido
Sem resposta / ainda aguardando
Pergunta de NPS (Net Promoter Score) permite que você meça a lealdade após um ponto de contato de suporte e compare o sentimento “você nos recomendaria?” ao longo do tempo. Para quem está focado na defesa do cliente, esse número é ouro. Você pode instantaneamente gerar uma pesquisa de NPS para usuários sobre a experiência de suporte para ver isso em ação.
Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa equipe de suporte a outras pessoas?
Perguntas de seguimento para descobrir