고객 여정 분석: 고객에게 가장 중요한 것을 밝혀내는 NPS를 위한 훌륭한 질문들

고객 여정 분석은 각 응답자의 점수에 맞게 훌륭한 NPS 질문을 할 때 굉장히 강력해집니다. 이러한 맞춤형 질문은 사람들이 어떻게 느끼는지뿐만 아니라 그들이 왜 그렇게 느끼는지를 파악할 수 있게 해줍니다.

NPS 세그먼트—촉진자, 수동적 참여자, 비판자—모두가 정말로 실행 가능한 통찰력을 얻기 위해 다른 후속 조치가 필요합니다.

스마트하고 대화형의 설문 조사는 각 고객의 평가에 따라 자동으로 깊이 있는 질문을 하여 전체 이야기를 드러내기 쉽게 만듭니다.

촉진자 탐구: 고객을 기쁘게 하는 요소 찾기

NPS 척도에서 9 또는 10을 선택한 촉진자들은 귀중한 옹호자입니다. 하지만 그들의 대답은 종종 표면적일 수 있습니다(“훌륭한 서비스!”는 그다지 도움이 되지 않습니다). 중요한 것은 더 잘 기능하는 중요한 순간이나 특정 기능을 파고 드는 것입니다.

저는 Specific의 동적 탐사와 같은 자동화된 후속 질문을 이용한 대화형 AI 설문 조사를 통해 대화를 자연스럽게 이어가며 진정한 이야기를 얻고 싶습니다—그러면 일반적인 칭찬이 아니라 진짜 이야기를 얻을 수 있습니다. 여기 이러한 목적에 적합한 세 가지 질문이 있습니다:

우리와의 여정에서 기대를 초과했던 순간을 설명해 주시겠어요?

사용할 수 없게 되었을 경우 가장 아쉬운 기능이나 혜택은 무엇인가요?

우리를 추천할 때, 당신의 경험에 대해 사람들에게 어떻게 이야기하나요?

이 예시는 촉진자들이 “추천하겠습니다” 이상의 내용을 전달하여 풍부한 이야기를 제공하도록 장려합니다. 이는 단지 작동하는 것뿐만 아니라 그것이 중요한 이유를 포착하여 반복 및 홍보할 수 있는 구체적인 예시로 전환하는 데 도움이 됩니다. 연구에 따르면, 실시간 AI 기반 설문 조사를 활용하여 고급 NPS 후속 조치를 수행하는 회사의 83%는 더 구체적이고 실행 가능한 성장 통찰력을 얻고 있습니다 [1].

수동적인 점수를 실행 가능한 통찰력으로 바꾸기

수동적인 참여자—7~8 NPS 범위에 있는 사람들은 무시하기 쉽지만, 저는 그들이 “좋다”와 “열성팬” 사이의 빠진 조각이라고 믿습니다. 그들의 피드백은 신중하지만 올바르게 질문되면 고객의 눈에 최고의 성과자가 되기 위한 필수 단서를 가지고 있습니다.

우리와의 경험을 완벽한 10으로 만드는 한 가지 방법은 무엇인가요?

기대했던 기능이나 혜택 중 우리와의 여정에서 찾지 못한 것은 무엇인가요?

다른 고려했거나 시도한 솔루션과 우리를 어떻게 비교하시나요?

특히 AI에 의해 구동되는 대화형 설문 조사는 수동적인 참여자들이 거의 달성한 생각을 공유하도록 유도하는 온화한 방식을 가지고 있습니다—이는 제품 및 고객 경험 팀에게 귀중한 정보입니다. AI 설문 응답 분석과 같은 스마트 도구를 사용하면 이러한 미묘한 응답에서 핵심 주제를 즉시 추출할 수 있어, 무엇이 중요한 NPS 도약을 가로막고 있는지 정확히 알 수 있습니다. 연구에 따르면, 수동적인 참여자를 적극적으로 참여시키면 B2B 문맥에서 촉진자로의 전환률이 최대 25% 증가한다는 것이 밝혀졌습니다 [2]. 이러한 미묘한 격차를 식별하고 해소하는 것이 고객 만족도를 좋음에서 진정한 위대함으로 끌어올립니다.

비판자 심층 분석: 고객 여정의 마찰점 찾기

짜증날 수 있지만, 비판자(0~6점)들은 심각한 마찰 지점이나 결정적 고비를 보여줄 수 있습니다. 촉진자가 집중해야 할 사항을 설명하는 반면, 비판자는 긴급한 변화가 필요한 곳을 하이라이트합니다.

기대에 미치지 못한 정확한 순간을 설명해 주시겠어요?

고려 중이거나 전환할 생각이 있는 다른 서비스가 있나요? 그렇다면 그 서비스의 매력은 무엇입니까?

우리와의 경험에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 개선점은 무엇인가요?

이 질문을 할 때 타이밍과 맥락이 중요합니다. AI 기반 후속 조치는 좌절감을 인정하고 공감을 보여주며 세부 사항을 피상적이 아닌 깊이 있게 탐색할 수 있습니다. Specific의 AI 설문 편집기와 같은 대화 기반 편집기를 사용하면 민감한 대화를 세심하게 조정할 수 있습니다. 부정적인 피드백을 남긴 고객의 67% 이상이 공감 있는 접근 방식을 통해 후속 조치를 수용하며, 이러한 방식으로 대응하는 조직은 이탈율을 14% 줄이는 것으로 나타났습니다 [3].

NPS 기반 여정 분석 구축

기존 NPS는 단일 숫자와 일률적인 질문일 뿐으로 고객 여정의 맥락을 완전히 놓칩니다. 여정 중심 NPS는 이해를 전환하여 각 세그먼트에 대한 맥락적 탐사를 계층화하여 더 깊은 발견을 하고 AI를 이용해 정적 점수가 감지할 수 없는 패턴을 드러냅니다.

후속 조치를 대화식으로 만들어 고객이 기꺼이 참여하고 싶은 대화형 설문 조사를 만들어 더 나은 응답률과 풍부한 피드백을 얻을 수 있습니다.

타이밍은 중요합니다: 여정 중심 NPS 설문 조사를 실행할 최고의 순간은 주요 구매 후, 중요한 이정표에서, 또는 지원 상호 작용 후입니다. 자신의 설문 조사를 설계할 준비가 되면, Specific의 AI 설문 생성기를 이용해 모든 접점과 사용자 세그먼트에 맞춰 NPS 워크플로를 빠르게 구성할 수 있으며, 최대한의 통찰력을 추출하도록 자동 조정됩니다. 이러한 패턴과 “아하” 순간을 발견하는 것은 정적이고 전통적인 NPS 도구로는 불가능합니다.

NPS를 통한 고객 여정 매핑 시작하기

고객의 여정을 처음부터 끝까지 이해하고 싶다면, 직접 설문 조사를 작성하고 모든 NPS 점수에 따라 AI가 질문을 조정하도록 하여 단순한 대시보드가 아닌 실제로 변화하는 통찰력을 얻어보세요.