고객 여정 분석은 매일 전자상거래 매장의 판매를 방해하는 숨겨진 마찰 지점을 드러냅니다. 고객이 어디에서 어려움을 겪는지 정확히 알게 되면—제품 탐색, 장바구니 마찰, 또는 배송 경험이든지 간에—전환 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다. 비결은 단순히 분석을 검토하는 데 있는 것이 아니라, 훌륭한 질문을 하는 데 있습니다. AI 설문조사를 통해 더 깊고 빠르게 분석하여 여정 분석을 일상적인 성장 워크플로의 일부로 만들 수 있습니다.
고객이 귀하의 제품을 찾고 평가하는 방법을 파악하세요
제품 탐색 단계는 전자상거래에서 가장 중요한 첫 번째 접점으로, 이후의 모든 것을 설정합니다. 고객이 원하는 것을 빠르게 찾을 수 없거나 왜 그것이 그들에게 적합한지 이해할 수 없다면, 그들은 떠납니다. 이러한 초기 문제를 파악하기 위해 다음과 같은 질문을 합니다:
처음으로 저희 웹사이트를 어떻게 발견하셨나요?
무엇을 찾고자 했으며, 그것을 즉시 찾았습니까?
어떤 페이지나 기능이 제품이 자신에게 적합한지 결정하는 데 도움이 되었습니까?
초기 검색 중 혼란스럽거나 누락된 것이 있었습니까?
더 깊이 파고 들기 위해서는 후속 질문이 중요합니다:
고객이 “단지 여기저기 둘러봤어요”라고 말했을 때, “브라우징 중에 무엇이 주목을 받았나요?”라고 물어보세요.
검색창을 사용했다고 할 때, “관련 결과를 찾기가 쉬웠나요, 아니면 검색어를 조정해야 했나요?”라고 물어보세요.
고객이 제품을 발견하고 초기 관심을 끌고 구매 고려 전에 어떤 정보를 필요로 하는지를 중점으로 하는 고객 여정 설문조사를 만들어 보세요.
제가 좋아하는 전략 중 하나는 답변이 모호하거나 일반적일 때 AI 후속 질문이 개입하도록 하는 것입니다—“그냥 여기저기 클릭했어요”에서 “항상 세일 페이지부터 시작하는데, 그것이 가장 빠르게 딜을 찾는 방법이기 때문이에요”로 전환됩니다. 이러한 동적 후속 작업이 실제로 작동하는 모습을 알고 싶다면 자동 AI 후속 질문을 확인해보세요—표면적 답변을 항상 실행 가능한 인사이트로 바꿉니다.
전환을 죽이는 마찰 지점을 확인하세요
장바구니 포기는 전자상거래 비즈니스에 매년 수십억의 손실을 가져옵니다. 실제로 평균 장바구니 포기율은 놀랍게도 73.94%로, 거의 4분의 3에 가까운 쇼핑객이 구매를 포기합니다 [1]. “왜 그런지”를 진짜로 이해하기 위해서는 특정한 질문을 해야 합니다. 예를 들어:
무엇이 오늘 구매를 완료하지 못하게 했나요?
배송 비용이나 시간에 대해 불분명한 점이 있었습니까?
체크아웃 시 예상치 못한 수수료가 있었습니까?
당사의 체크아웃 프로세스의 신뢰와 보안에 대해 어떻게 느끼셨나요?
모바일이나 데스크톱에서 체크아웃을 시도하셨나요?
대화형 설문조사는 여기서 정말 돋보입니다—포기의 감정적 이유를 포착합니다 (“생일에 제품이 제때 도착하지 않을까 걱정했다” 또는 “체크아웃 페이지가 불안정하게 느껴져서 나갔다”). 전통적 정적 설문조사와 대화형 AI 기반 설문조사를 비교하면 인사이트의 질이 향상됩니다:
전통적인 장바구니 설문조사 | 대화형 AI 설문조사 |
- “왜 장바구니를 포기했나요?” | - “장바구니에 항목을 추가한 후에 무슨 일이 있었는지 얘기해 주세요.” |
고객이 장바구니에 항목을 추가하지만 구매를 완료하지 않는 이유를 이해하기 위한 설문조사를 디자인하세요, 예기치 않은 비용, 신뢰 문제 및 체크아웃 복잡성에 초점을 맞춰보세요.
예상치 못한 추가 비용이 포기의 주요 원인(48%)인 경우 [1], 이러한 후속 조사가 중요합니다. 그리고 AI 설문 응답 분석을 통해 결과와 즉시 대화하여 테마를 요약하고, 손실 수익으로 이어지기 전에 위험한 전환 패턴을 확인할 수 있습니다.
배송을 필수적인 부분에서 경쟁력 있는 장점으로 전환하세요
고객이 구매한 후—그들이 그 패키지를 기다리는 순간은 결코 덜 중요하지 않습니다. 배송 경험은 반복 구매 및 입소문에 모든 것을 의미합니다. 단순히 “주문이 제 시간에 도착했습니까?”라고 묻지 않습니다. 대신 저는 다음과 같은 질문을 합니다:
배송 경험을 어떻게 평가하시겠습니까, 그리고 무엇이 두드러졌나요?
배송 업데이트가 명확하고 도움되며 적시에 제공되었습니까?
포장이 제품 유형에 대한 기대를 충족했나요?
운송사, 인계, 추적에서 어떤 문제가 있었습니까?
정말 흥미로운 점은: 배송 기대치는 일관되지 않습니다—보석 고객은 멋진 포장을 기대하고, 펫 푸드 구매자는 단지 제 시간에 도착하기를 원합니다. AI 기반 설문 조사 논리는 이러한 차이점에 적응합니다. 예를 들어, 고객이 지연을 언급하면 현명한 후속 질문은 “그 지연이 다시 주문할 가능성에 영향을 미쳤습니까?” 또는 “패키지가 언제 도착할지에 대한 사전 업데이트가 제공되었습니까?”가 될 수 있습니다.
배송 만족을 측정하고, 이행 과정에서 특정 문제점을 찾아내며, 고객 기대를 초과하기 위한 기회를 식별하는 구매 후 설문조사를 작성하세요.
AI 설문 편집기를 사용하면 제품 유형이나 고객 세그먼트에 따라 이러한 설문 흐름을 쉽게 맞춤화할 수 있습니다—설문조사는 키 피드백을 놓치지 않도록 적응합니다.
고객 여정 분석을 지속적으로 수행하세요
이러한 설문조사를 정기적으로 실행하지 않으면 고객이 경쟁사를 선택하는 이유를 이해하지 못하는 것입니다. 여정의 변화를 추적하는 것—일회성 문제가 아닌—수정이 실제로 전환, 충성도 및 만족도를 향상시키는지 보는 것이 가능합니다. 예를 들어, 쇼핑 시즌이 다가오면 계절적 패턴이 나타나 질문을 조정해야 할 때: 12월에 가속화된 배송 비용이 너무 비싸서 쇼핑객이 포기했나요? 주요 세일 기간 동안 더 많은 첫 구매자가 체크아웃에 어려움을 겪었나요?
Specific과 함께라면 대화형 설문 페이지를 쉽게 시작하여 목표가 된 일회성 여정 분석을 수행하거나 제품 내 대화형 설문조사를 설정하여 지속적이고 눈에 띄지 않는 피드백을 받을 수 있습니다. AI 기반 분석은 시간을 절약할 뿐만 아니라 전문가 연구자도 놓치는 패턴, 표현 및 행동을 드러냅니다.
몇 분 안에 하이라이트, 마찰 지점 및 기회를 분석하기를 원하십니까? 지금 바로 자체 고객 여정 설문조사를 작성하고 모든 인사이트를 actionable로 전환하세요.