고객 여정 분석: 진정으로 중요한 사항을 드러내는 고충점에 관한 최고의 질문

고객 여정 분석은 적절한 질문을 통해 고충점을 찾아내고, 지능적인 추가 질문으로 심층 분석할 때 진정한 가치를 발합니다.

전통적인 설문조사는 대화가 전개되는 과정에서 사람들의 반응에 적응하지 못해 중요한 정보를 놓치는 경우가 많습니다.

AI로 구동되는 대화형 설문조사는 특히 실시간으로 자동 추가 질문을 생성할 수 있어, 문제의 심각도와 빈도 모두를 측정하여 고정된 질문 목록에서 얻을 수 있는 것보다 풍부한 인사이트를 제공합니다.

고충점 발견에는 대화 깊이가 필요합니다

대부분의 설문조사는 표면적인 질문에 그쳐, 원인보다 증상만을 드러냅니다. 고객이 왜 어려움을 겪는지 알고 싶다면, 맥락, 감정, 결과 모두를 통해 더 깊이 탐구해야 합니다. 이때 대화형 AI가 빛을 발합니다: 답변을 듣고, 자동으로 구체적인 내용을 명확히 하고, 맥락을 밝혀내며 고객 여정 분석의 깊이를 확대하는 현명한 추가 질문을 던집니다.

예를 들어, Specific의 자동 AI 추가 질문 기능은 당신이 일반적으로 놓치는 세부 사항을 깊이 파고들 수 있도록 맞춤형 질문을 제공합니다. 이는 문제의 원인뿐만 아니라 빈도와 고객의 하루에 미치는 영향을 파악할 수 있게 해줍니다.

우선순위는 중요합니다: 심각도와 빈도를 실제로 측정할 수 있을 때, 어떤 문제가 시급한 해결이 필요한지, 어떤 것이 작은 성가신 문제인지 알 수 있습니다. 66%의 고객이 채널 간 일관성 없는 경험으로 인해 불만을 보고합니다. 그렇기 때문에 그 불일치가 간과되거나 우선순위가 낮아지지 않도록 더 깊이 파고드는 것이 중요합니다. [1]

각 여정 단계의 필수 질문

가장 실행 가능한 고객 여정 분석은 여정의 각 단계에 적합한 질문에서 나옵니다. 여기에 대해 열린 질문과 각 단계에 맞춘 스마트한 추가 질문 전략을 소개합니다:

탐색 단계

• 처음 옵션을 탐색할 때 기대했던 것이 무엇인가요?

• 우리 제품을 시도하기 전에는 어떤 대안이나 우회 방법을 사용하셨나요?

이 질문들은 초기 마찰과 누군가가 더 일찍 참여하지 못하게 한 요인을 이해하는 데 도움을 줍니다. 이 단계의 탐색 질문:

• 대안들이 얼마나 잘 맞았나요?

• 그 과정에서 특별히 좌절스러운 점이 있었나요?

평가 단계

• 결정 과정에서 무엇이 주저하게 만들었나요?

• 특정 염려사항이나 정보 부족이 당신을 느리게 했습니까?

고충점 빈도와 긴급성을 밝혀내기 위한 추가 질문:

• 이러한 주저함이 얼마나 자주 나타났나요?

• 도움을 요청하거나 다른 방법으로 해결하려고 했습니까?

온보딩 단계

• 혼란스럽거나 압도적인 느낌을 준 온보딩 순간에 대해 설명해 주세요.

• 과정에서 단순화하거나 제거하고 싶은 단계가 있나요?

심각도와 재발을 측정하기 위한 질문:

• 당신에게 얼마나 방해가 되었습니까? 1-10 점으로 평가해주세요.

• 사용한 다른 제품에서도 비슷한 문제가 발생했습니까?

사용 단계

• 우리 제품을 사용하는 동안 예상대로 되지 않은 순간에 대해 말씀해 주세요.

• 사용을 기피하는 기능이 있나요? 이유는 무엇인가요?

영향을 명확히 하기 위한 추가 질문:

• 목표 달성 능력에 얼마나 영향을 미쳤습니까?

• 이 문제가 매번 발생하나요, 아니면 가끔씩 일어날 뿐인가요?

갱신 단계

• 갱신(또는 갱신하지 않음)에 대해 불명확하거나 실망스러운 점이 있었나요?

• 우리와 함께하는 것이 자동으로 결정될 수 있게 만든 것은 무엇이었나요?

결정 동인을 깊이 파고들기 위한 추가 질문:

• 이 염려는 일회성인가요, 아니면 시간이 지나면서 점점 쌓인 건가요?

• 이것이 당신의 결정에 얼마의 영향을 미첩니까—경미한, 중간의, 결정적인가요?

몇 초 만에 완전한 여정 고충점 설문조사를 생성하고 싶으세요? AI 설문조사 생성기에 다음 프롬프트를 시도해 보세요:

고군분투 지점을 식별하기 위한 대화형 설문조사를 생성해 주세요. 각 여정 단계: 탐색, 평가, 온보딩, 사용, 갱신을 포함합니다. 각 단계에 대해 열린 질문을 하고, 심각도(1-10)와 빈도(예: 매일, 매주)를 측정하기 위한 추가 질문을 사용하며, 고객이 묘사한 해결책이나 좌절감을 캡처합니다.

고통을 측정하는 AI 추가 질문 작성

가장 효과적인 AI 추가 질문은 “이것이 당신을 귀찮게 했나요?”라는 질문을 넘어섭니다. 대신, 자연스럽게 사람들이 얼마나 자주 무언가 발생하는지를 묘사하도록 유도하고, 이 문제가 얼마나 심각하게 느껴지는지를 묘사하게 합니다. 대화의 흐름을 방해하지 않으면서 깊이를 균형 있게 유지하는 것이 중요합니다.

다양한 고충점 유형을 위한 일반적인 추가 질문 순서:

• 기술적 결함에 대한 질문: “문제가 발생하기 직전에 무엇을 했는지 설명해 줄 수 있나요?” → “이것이 매번 발생합니까, 아니면 가끔씩 발생합니까?” → “1-10 점으로 이 문제가 당신의 작업 흐름을 얼마나 방해하는지 평가해주세요.”

• 혼란스러운 과정에 대한 질문: “무엇이 불명확하게 느껴졌나요?” → “이 혼란은 자주 경험하시는 건가요, 아니면 한 번뿐이었나요?” → “해결하는 데 얼마나 걸렸나요?”

AI 행동을 구성할 때 이러한 스타일 지침을 줄 수 있습니다:

• 항상 맥락을 묻기 위해 한 번은 질문하세요—“예를 들어 주시겠어요?”

• 심각도(1-10 영향)와 빈도(얼마나 자주?) 모두에 대해 묻되, 이미 답변이 있으면 반복하지 마세요.

• 과도한 설명을 피하고 세부 정보를 감지할 때까지 질문을 짧고 개방형으로 유지하세요.

심각도 평가: 부자연스러움 없이 자연스럽게 영향을 평가하게 만듭니다:

이 문제가 일상 경험에 얼마나 영향을 미쳤습니까? 1점(거의 눈에 띄지 않음)에서 10점(완전히 진행을 방해함)까지 평가한다면 어디에 두시겠습니까?

빈도 패턴: 반복적으로 발생하는 마찰과 상황별 마찰을 파악합니다:

이 문제는 정기적으로(예: 매주 또는 매일) 발생합니까, 아니면 가끔씩 발생합니까?

이러한 추가 질문은 설문조사를 자연스러운 대화로 전환하여 응답률과 인사이트 품질을 향상시킵니다. 실제로 74%의 브랜드가 CX를 개선하기 위해 여정 매핑을 사용하고 있지만, 대화형 AI는 이 매핑을 훨씬 더 정확하고 실행 가능하게 만듭니다. [1]

고충점 데이터 분석을 시작하시겠습니까? 설문조사 결과 대화에서 이 분석 프롬프트를 시도해 보세요:

고객 응답을 기반으로 빈도와 심각도가 모두 높은 고충점들을 보여주세요. 잠재적인 비즈니스 영향에 따라 순위를 매기세요.

또는 세그먼트를 비교하세요:

신규 사용자와 경험이 많은 고객 사이에 특히 일반적인 고충점은 무엇입니까?

간접 질문으로 숨겨진 마찰 찾아내기

고객 여정에서 가장 큰 장애물 중 일부는 사람들이 인식하지 못하는 고충점입니다. 아마도 그들은 그것을 그냥 "참으며" 살았을 것입니다. 그래서 묻지 않으면 언급하지 않을 것입니다. 저는 항상 간접적으로 숨겨진 마찰을 드러내는 질문을 포함시킵니다.

• 과정의 어느 부분을 우회하기 위해 당신이나 팀이 하는 작업은 무엇입니까?

• 자동화되어야 할 작업에 얼마나 많은 시간을 할애합니까?

• 동료에게 추가 도움을 요청하거나 지원을 요청한 적이 있습니까? 언제, 왜 그렇게 했습니까?

이것들은 제품의 부족점을 드러낼 뿐만 아니라 장기적인 충성도를 놓치고 있는지 신호를 줍니다—83%의 고객이 불만을 해결하는 브랜드에 충성심을 느낍니다. 그러므로 무언의 좌절까지 찾아내는 것이 중요합니다. [2]

우회 탐지: 고객이 DIY나 수작업 솔루션을 설명할 경우, 이는 경고 신호입니다:

• 필요한 결과를 얻기 위해 생성한 수동적인 우회 방법은 무엇입니까?

• 현재 당신이 직접 처리하고 있는 것을 제품이 자동으로 해주었으면 하는 것이 있습니까?

저는 이 질문들을 AI 설문조사 편집기와 같은 도구로 반복적으로 개선하여 추가 질문이 대화형으로 느껴지고 절대로 기계적으로 느껴지지 않도록 합니다. 예를 들어, 다음과 같은 추가 질문을 구성할 수 있습니다:

고객이 우회 방법을 설명하면 항상 다음 질문하세요: 얼마나 자주 그렇게 해야 합니까? 이로 인해 워크플로에 어떤 영향이 있습니까?

고충점 데이터를 행동 계획으로 전환하기

아무리 풍부한 개방형 설문조사라도 응답을 어떻게 활용하느냐에 따라 유용성이 결정됩니다. 고객 여정 분석을 통해 AI는 질문하는 데 그치지 않고, 패턴을 알아내고, 개선을 우선순위로 정하고, 실제 변화를 주도하는 데 강력한 렌즈가 됩니다. 고객 여정 분석을 사용한 회사는 고객 만족도가 평균 25% 증가하고 NPS가 30% 상승하는 결과를 얻었습니다—깊은 분석을 통해서만 얻을 수 있는 결과입니다. [3]

AI 분석가와 대화함으로써 당신은 고충점을 심각도, 빈도 또는 고객 세그먼트별로 빠르게 필터링, 비교 및 순위 매기기할 수 있습니다. 저는 항상 Specific의 AI 설문 응답 분석과 같은 도구에서 몇 가지 우선순위화 프롬프트를 시작점으로 사용합니다:

가장 많은 고객이 언급한 주요 고충점 세 가지를 요약하세요. 고객 유형이나 여정 단계별로 패턴이 있습니까?

고객이 심각도를 8 이상으로 평가한 고충점을 강조하세요. 얼마나 자주 언급되었나요?

패턴 인식: AI는 사람이 놓칠 수 있는 것들을 표면화합니다—새로운 사용자들 사이에서 마찰 패턴이 나타나거나 제품 업그레이드와 관련된 문제의 급증이 그것입니다. 고객 세그먼트별로 필터링하면 다른 그룹이 가장 중요하게 생각하는 것을 이해할 수 있어, 단지 추측에 그치는 것이 아닌 더 똑똑한 해결책을 제공합니다.

지금 고객의 고충점을 매핑하기 시작하세요

대규모로 고충점에 대한 실제 인사이트를 얻으려면 설문조사 양식만으로는 부족합니다. AI 기반의 추가 질문은 일반적인 피드백을 더 나은 결정을 내릴 수 있는 풍부한 발견의 대화로 바꿉니다.

놓치거나 측정되지 않은 고통의 비용은 생각보다 큽니다. 기다리지 마세요. 고충점의 심각도와 빈도를 자동으로 탐색하는 AI 기반 추가 질문과 함께 고객 여정 설문조사를 생성하세요.