この記事では、カスタマーエフォートスコア（CES）に関するSaaS顧客調査の作成方法について説明します。Specificは、AIを搭載したアンケート生成ツールを使って、数秒でアンケートを簡単に作成するお手伝いをします。
SaaS顧客に対するカスタマーエフォートスコア（CES）調査を作成する手順
時間を節約したい場合は、Specificでアンケートを生成するだけです。手順は非常に簡単です:
どのようなアンケートを作成したいのか教えてください。
終了。
さらに読む必要はありません—AIアンケート生成ツールがすべてを専門家レベルの正確さで処理します。アンケートは数秒で完成し、AIは回答者に対して、より深い洞察を得るためのスマートで文脈に合ったフォローアップ質問も行います。完全にカスタムまたは高度なアンケートを作成したいですか？AIアンケート生成ツールから始めて、そこから進めることも可能です。
なぜSaaS顧客のCESアンケートが重要なのか
チームはしばしば、顧客が製品を使うのがどれくらい簡単か（またはそうでないか）を知っていると考えがちです。現実はどうでしょうか？意図的なフィードバックがなければ、重要な信号を逃してしまいます。以下の理由から、カスタマーエフォートスコアを測定するアンケートは非常に重要です：
顧客ロイヤルティは努力次第： ハーバードビジネスレビューの調査によれば、低い努力を報告した顧客の94％が再度購入する可能性が高いと述べています。これらのアンケートを実施していないと、収益を維持し自然に成長する大きな機会を逃してしまいます。[1]
顧客満足度の向上： CESフィードバックは摩擦が発生する場所を正確に示します。Mailchimpによれば、顧客の労力を理解することは経験を大幅に改善する可能性があり、これは称賛するファンと解約リスクとの違いを意味することがあります。[2]
リテンションの向上に加えて、これらのアンケートは以下のような利点を引き出すのに役立ちます：
顧客サービスコストの削減と効率的なサポート。 顧客は最小限の手間で問題を解決したいと望んでおり、アンケートは痛点を取り除くためのデータに裏付けられた方法を提供します。[3]
セルフサービスの改善。 CESアンケートのデータを使用して、セルフヘルプドキュメントやオンボーディングがどこで必要なのかを特定することができます。[3]
リテンションにおける競争優位性。 顧客は、あなたの製品がストレスなく感じられれば、競合が同様の機能セットを提供していても、乗り換える可能性は低くなります。[4]
構造化されたアンケートを行わず仮定に頼ると、誰も望まない機能を構築したり、サポートが燃え尽きたり、競争者が喜ぶようなフラストレーションを生み出したりするリスクがあります。SAAS顧客認識アンケートの重要性とSAAS顧客フィードバックの利点の詳細については、最も有効な質問とその理由をご覧ください。
良いカスタマーエフォートスコア（CES）アンケートとは？
良いCESアンケートは単に「簡単だったかどうか」を尋ねるだけではありません。それは、どのように質問するか、そして次に何が起こるかにかかっています。優れたSaaS顧客CESアンケートの要素を以下に詳しく説明します：
明確で偏りのない質問。 アンケートが専門用語や誘導的な表現を使用している場合、回答は信頼性を失います。簡潔で直接的な言葉を使いましょう。
会話的なトーン。 自然で親しみやすいトーンにより、回答者の警戒心が解けます。本音を引き出したい—迎合するのではなく、率直な回答を求めるのです。
回答者の時間を尊重しましょう。 長すぎるまたは整理されていないアンケートは離脱を招きます。短くて要点を押さえた方が一般的に勝ります。
真の目標は？多くて質の高い回答を得ることです。急いで行われた回答や不完全な回答が多い場合、長くても偏った回答と同様に無用です。
悪いプラクティス | 良いプラクティス |
|---|---|
質問が多すぎる | 焦点を絞り、関連性のある質問のみ |
誘導的/偏った言葉づかい | 中立的でオープンな問いかけ |
フォローアップがない | 賢明な文脈的フォローアップ質問 |
専門用語 | 会話的でアクセスしやすい言語 |
また、最高のアンケートは単にスコアを求めるだけではありません。それらは「なぜ」を掘り下げ、行動に移せるフィードバックや提案を収集します—誰かの口に言葉を出さずに。
SaaS顧客アンケートにおけるCESのための質問タイプと例
一種類の質問に妥協する必要はありません。多様な質問を混ぜて全体像と深みを得ましょう。詳細ガイドはSaaS顧客アンケートのベスト質問で紹介していますが、ここにいくつかのサンプルがあります：
オープンエンド質問は文脈と色彩を伝え、人々が自分の言葉で説明できます。特に、予想外の洞察を求めている場合、「どうして」「なぜ」を明らかにするために使用します。例：
「製品体験で最も困難だった部分は何ですか？」
「製品を使って意外に簡単だった、またはフラストレーションを感じたときについて説明してください。」
シングルセレクトの選択質問はフィードバックを定量化したり、ユーザータイプをセグメント化するのに理想的です。例：
「今日、プラットフォームで望むアクションを完了するのはどれほど容易でしたか？」
非常に簡単
やや簡単
中立
困難
非常に困難
NPS（ネットプロモータースコア）質問は、標準的なエンゲージメント指標を得たいときに役立ち、AIで簡単に設定できます—ここでCES用のNPS調査を生成してください。例：
「どれほど簡単に使えたかを特に基にして、友人や同僚に当社の製品をどれほど薦めたいと思いますか？」（0-10のスケールで）
「なぜ」を明らかにするフォローアップ質問：スコアを与えたり質的な答えを提供したりするとき、彼らが何を意味するのか推測したくないのです。フォローアップをリアルタイムで問い、隠れた文脈、パターン、根本原因を明らかにします。例：
「どの点が難しかったのか、詳しく教えてください。」
「フラストレーションを引き起こした特定の機能やステップがありましたか？」
フォローアップは、顧客の労力を理解するのに特に強力です：あいまいな回答では失われがちな詳細を得るのに役立ちます。さらにインスピレーションが欲しいですか？CES調査の質問とヒントについてもっと見る。
会話型調査とは？
会話型調査は単なるデジタルフォームではなく、回答者の答えに応じて動的に調整されるチャットです。質問のスタックを文脈なしで提示する代わりに、AIエージェントはリアルタイムで対応し、必要に応じて深く探り、個別の経験を提供します。従来の調査は冷たく、機械的で、しばしば放棄されがちですが、AIを使用することで、どの調査も人間インタビューのように感じられ、自然な対話が人々を引き付け続けます。
手動でのアンケート作成 | AIによるアンケート生成 |
|---|---|
準備に時間がかかる | 数秒で準備完了 |
静的で変わらない質問 | AIがリアルタイムのフォローアップを追加 |
低いエンゲージメント | 会話的で自然 |
オープンテキストの分析が困難 | AIがインサイトを自動要約 |
なぜSaaS顧客調査にAIを使うのか？ 大量の時間を節約し、手動でのエラーを排除し、豊かなインサイトを迅速に収集できます。AIアンケートエディターのような双方向エディターがワークフローを強化し、スマートなフォローアップが各回答の価値を高めます。
AIアンケート例、会話型アンケート、AI駆動のCESアンケート生成ツール：アンケート作成の実践的な説明が必要なら、アンケート作成方法に関する記事をご覧ください。Specificがいかに簡単で会話型の、そして迅速な経験をあなたと回答者に提供するかがわかります。
フォローアップ質問の力
フォローアップ質問は真の洞察を得るための秘密の成分です。曖昧または短い回答を逃さずAIが適切に「なぜ」を完璧なタイミングで問うことで、コンテキストを最大限に活用します。詳細は自動化されたフォローアップ質問についての記事をご覧ください。
SpecificのAIはフォローアップを即座に、リアルタイムで処理します。これはまるで回答者ごとに研究の専門家がいるかのようです。SaaS顧客調査ではこれが非常に重要です：
手動のフォローアップ（例えばメールで追いかけるような）と比べて大量の時間を節約します。
調査がより自然な会話のようになり、人々がよりオープンで詳細な回答をするようになります。
フォローアップ質問を飛ばすとどうなりますか？典型的なシナリオはこちらです：
SaaS顧客：「ダッシュボードの使用はフラストレーションがたまりました。」
AIフォローアップ：「ダッシュボードの特定の操作や機能で使いにくいと感じたものはありましたか？」
そのフォローアップなしでは、UI、バグ、またはリンクの欠如が問題なのかわかりません。
フォローアップはどれくらい行うべきか？ 2つか3つの思慮深い質問をするだけで十分な場合が多く、次のトピックに移ります。特定の情報を得たら回答者が次の質問に進めるように設定できます—Specificではこれを非常に簡単に設定できます。
これにより会話型のアンケートになります：乾燥したリストではなく、アンケートが双方向の交換になり、より豊かでもっと正直なインサイトを得ることができます。
AIアンケート回答分析、オープンテキストフィードバック、自動インサイト：たくさんの返信を手で調べる必要もありません。AI主導の分析（AIアンケート回答分析をご覧ください）により、多くのテキスト回答から主要なトレンドや要約を簡単に抽出できます。詳細に突っ込みますか？アンケート回答のAIによる分析のガイドをご覧ください。
自動フォローアップ質問は新しい概念です—アンケートを生成してその違いを体験してみてください！
このカスタマーエフォートスコア（CES）アンケート例を今すぐ見る
製品で本当に努力を引き起こしている原因を明らかにする準備はできていますか？数秒でアンケートを作成し、行動に移せるフィードバックを手に入れる、よりスマートで会話型のアプローチを体験してください。
