カスタマーエフォートスコア（CES）に関するSaaS顧客調査の作り方

この記事では、カスタマーエフォートスコア（CES）に関するSaaS顧客調査の作成方法をご案内します。SpecificのAI搭載調査ジェネレーターを使えば、数秒で簡単に調査を作成できます。

カスタマーエフォートスコア（CES）に関するSaaS顧客調査の作成手順

時間を節約したいなら、Specificで調査を生成するだけです。手順はとても簡単です：

1. どんな調査を作りたいか伝える。
2. 完了。

正直、これ以上読む必要はありません。AI調査ジェネレーターは専門家レベルの精度で全てを処理します。調査は数秒で作成され、AIは回答者に対して賢く文脈に沿ったフォローアップ質問を行い、より深い洞察を引き出します。完全にカスタムや高度な調査を作りたい場合は、AI調査ジェネレーターからゼロから始めることも可能です。

SaaS顧客のCES調査を実施する重要性

多くの場合、チームは顧客が製品を使うのがどれほど簡単か（または難しいか）を知っていると思い込んでいます。しかし実際は、意図的なフィードバックがなければ重要なシグナルを見逃してしまいます。カスタマーエフォートスコアを測る調査が重要な理由は以下の通りです：

• 顧客ロイヤルティは努力次第で決まる：ハーバード・ビジネス・レビューの調査によると、低い努力を報告した顧客の94％が再購入の可能性が高いと答えています。これらの調査を実施していなければ、収益維持と自然成長の大きな機会を逃しています。[1]
• 顧客満足度の向上：CESのフィードバックはどこに摩擦があるかを正確に示します。Mailchimpによると、顧客の努力を理解することで体験を大幅に改善でき、熱狂的なファンと解約リスクの差を生み出します。[2]

リテンションに加え、これらの調査は以下のようなメリットももたらします：

• カスタマーサービスコストの削減と効率的なサポート。顧客は手間をかけずに問題を解決したいと考えており、調査は痛点をデータに基づいて解消する方法を提供します。[3]
• セルフサービスの改善。CES調査のデータを使って、セルフヘルプドキュメントやオンボーディングの改善点を特定できます。[3]
• リテンションにおける競争優位性。製品が手間なく使えると感じられれば、競合が似た機能を提供していても顧客は乗り換えにくくなります。[4]

仮定に頼って構造化された調査を実施しないと、誰も望まない機能を作ったり、サポートが疲弊したり、競合が喜ぶようなフラストレーションの多い体験を生み出すリスクがあります。SaaS顧客認識調査の重要性やSaaS顧客フィードバックの利点についてさらに知りたい方は、効果的な質問とその理由をご覧ください。

良いカスタマーエフォートスコア（CES）調査の条件とは？

良いCES調査は「簡単だったかどうか？」を尋ねるだけではありません。質問の仕方とその後の対応が重要です。優れたSaaS顧客CES調査の要素を分解してみましょう：

• 明確で偏りのない質問。専門用語や誘導的な表現を使うと回答の信頼性が下がります。シンプルで直接的な言葉を使いましょう。
• 会話調のトーン。自然で親しみやすいトーンは回答者の警戒心を解きます。正直な回答を引き出したいので、気を遣わせないように。
• 回答者の時間を尊重する。長すぎたり整理されていない調査は途中離脱を招きます。短く簡潔にまとめるのが勝ちです。

本当の評価基準は回答数の多さと質の高さの両方です。急いで不完全な回答が大量にあるのは、長くても偏った回答が少数あるのと同じくらい役に立ちません。

悪い例	良い例
質問が多すぎる	焦点を絞った関連性の高い質問のみ
誘導的・偏った表現	中立的でオープンな問いかけ
フォローアップなし	賢く文脈に沿ったフォローアップ質問
専門用語の多用	会話調で分かりやすい言葉

また、最高の調査は単にスコアを尋ねるだけでなく、「なぜそう感じたのか」を掘り下げ、実行可能なフィードバックや提案を引き出します。誰かの言葉を代弁することなく。

CESに関するSaaS顧客調査の質問タイプと例

質問は一種類に限定する必要はありません。幅広さと深さの両方を得るために組み合わせましょう。詳細はSaaS顧客調査のベスト質問ガイドにありますが、ここでは一部を紹介します：

自由回答質問は文脈や色合いを与え、回答者が自分の言葉で説明できます。特に予期しない洞察を求める際に「どのように」「なぜ」を明らかにするのに役立ちます。例：

• 「最近の製品利用で最も困難だった点は何ですか？」
• 「製品の使用が驚くほど簡単またはフラストレーションを感じた時のことを教えてください。」

単一選択式の複数選択質問はフィードバックの定量化やユーザータイプのセグメント化に最適です。例：

「本日、当プラットフォームで希望の操作を完了するのはどれくらい簡単でしたか？」

• 非常に簡単
• やや簡単
• 普通
• 難しい
• 非常に難しい

NPS（ネットプロモータースコア）質問はゴールドスタンダードのエンゲージメント指標として役立ち、AIで数秒で設定可能です。こちらでCES用のNPS調査を生成できます。例：

• 「使いやすさに基づいて、当社製品を友人や同僚にどの程度勧めたいと思いますか？」（0-10スケール）

「なぜ」を掘り下げるフォローアップ質問：スコアや定性的回答をもらったら、意味を推測したくありません。調査をリアルタイムでカスタマイズされたフォローアップを設定し、隠れた文脈やパターン、根本原因を明らかにしましょう。例：

• 「何が難しかったのか、もう少し教えていただけますか？」
• 「特定の機能やステップでフラストレーションを感じましたか？」

フォローアップは顧客の努力を理解するのに特に効果的で、曖昧な回答では失われがちな詳細を引き出します。もっとインスピレーションが欲しい方はCES調査の質問とヒントをご覧ください。

会話型調査とは？

会話型調査は単なるデジタルフォームではなく、回答者の回答に動的に適応するチャット形式です。文脈のない質問の羅列ではなく、AIエージェントがリアルタイムで反応し、必要に応じて深掘りし、パーソナライズされた体験を提供します。従来の調査は冷たく機械的に感じられ、途中で放棄されがちですが、AIを使うことで人間のインタビューのような自然なやり取りが生まれ、回答者の関与を維持します。

手動での調査作成	AIによる調査生成
準備に時間がかかる	数秒で準備完了
静的で変化しない質問	AIがリアルタイムでフォローアップを追加
低いエンゲージメント	会話的で自然なやり取り
自由回答の分析が困難	AIが洞察を自動要約

なぜSaaS顧客調査にAIを使うのか？時間を大幅に節約し、手動のミスを排除し、より豊かな洞察を迅速に収集できます。インタラクティブなエディター（AI調査エディター）がワークフローを強化し、賢いフォローアップが回答の価値を高めます。

AI調査の例、会話型調査、AI搭載CES調査ビルダー：調査作成の実際の流れを知りたい方は、調査の作り方の記事をお読みください。Specificがどのようにスムーズで会話的、かつ迅速な体験を提供しているかがわかります。

フォローアップ質問の力

フォローアップ質問は本当の洞察を得るための秘密の要素です。曖昧または簡潔すぎる回答を見逃すのではなく、AIが適切なタイミングで「なぜ」を尋ね、文脈を最大限に活用します。詳細は自動フォローアップ質問の記事をご覧ください。

SpecificのAIはリアルタイムでフォローアップを処理し、まるで回答者一人ひとりにリサーチの専門家がついているかのようです。これはSaaS顧客調査にとって非常に重要です：

• 手動でのフォローアップ（メールで追いかけるなど）に比べて大幅な時間節約になります。
• 調査が自然な会話のように感じられ、回答者がよりオープンで詳細な回答をしやすくなります。

フォローアップ質問を省略するとどうなるか？典型的な例はこちら：

• SaaS顧客：「ダッシュボードの使用がフラストレーションでした。」
• AIフォローアップ：「ダッシュボードのどの特定の操作や機能が使いにくかったですか？」

このフォローアップがなければ、問題がUIなのかバグなのかリンク切れなのか全くわかりません。

フォローアップは何回聞くべき？通常、2～3回の思慮深い掘り下げで十分です。必要な情報が得られたら、回答者は次の質問にスキップできます。Specificではこれを簡単に設定可能です。

これが会話型調査の特徴です：単なる質問の羅列ではなく、双方向のやり取りとなり、より豊かで正直な洞察を引き出します。

AIによる調査回答分析、自由回答フィードバック、自動洞察：膨大な回答を手作業で処理する必要はありません。AI搭載の分析機能（AI調査回答分析）で、多数の自由回答から主要な傾向や要約を簡単に抽出できます。さらに深掘りしたい方はAIを使った調査回答分析ガイドをご覧ください。

自動フォローアップ質問は新しい概念です。ぜひ調査を生成して、その違いを体験してみてください！

このカスタマーエフォートスコア（CES）調査の例を今すぐ見る

製品で本当に努力を要するポイントを明らかにする準備はできていますか？数秒で自分の調査を作成し、実用的なフィードバックを手元に届ける、よりスマートで会話的なアプローチを体験してください。