以下は、カスタマーエフォートスコア (CES) に関するSaaS顧客調査のための優れた質問と、それらを作成するための証明済みのヒントです。数秒でCES調査を作成したい場合は、SpecificのAIを使用して瞬時に生成できます。
カスタマーエフォートスコア（CES）に関するSaaS顧客調査のための最良のオープンエンド質問
オープンエンドの質問は、SaaS顧客が問題、障害、成功を自分自身の言葉で説明するのに役立ちます。これにより最も重要なことが明らかになり、初期の予感を探ったり、根本原因を見つけたり、予想外の選択肢では得られない本物のフィードバックを収集するのに最適です。
CESはCSATスコアよりも40%顧客ロイヤルティを予測する力が強いため、オープン形式の質問を通じて微妙なフィードバックを得ることは、リテンションを向上させ、成長を促進するために不可欠です。[1] こちらが次回のCES調査のためのトップオープンエンド質問の選りすぐりです：
今日、私たちの製品を使用していて直面した最大の課題は何ですか？
私たちのアプリで簡単（または予想外に難しい）と感じた時を教えてください。
簡単だと思ったけれど、そうではなかったことは何ですか？
最近のサポートインタラクションについて教えてください—解決には予想以上の努力が必要でしたか？
ワークフローのどこで最も時間を浪費していると感じますか？
製品で単一の不便を排除できるとしたら、それは何でしょうか？
今日の作業を完了するために余分なステップを踏まなければならなかったのはどんな時でしたか？
最後に私たちの製品が「ただ動作した」とき、時間を節約できたと感じたのはいつですか？
最近の経験で何か混乱や直感的でないことはありましたか？
日常のワークフローをより簡単にするために何ができると思いますか？
これらがどのように努力、驚き、摩擦点に焦点を当てているかに注目してください。オープンエンドのCES質問は、製品の更新、大きな機能リリース、または離脱が増え始めたときに迅速かつ実行可能な洞察を得るために最も価値があります。
カスタマーエフォートスコア（CES）に関するSaaS顧客調査のための最良の単一選択の多重選択質問
定量的なデータが必要な時や、より柔らかいフォローアップのためのアイスブレークに最適です。SaaS顧客にとって、短いリストから選択することは、反省を促し、後続の回答で詳細を共有するよう促します。また、特に60%のサービス組織が現在CESを積極的に追跡しているため、時間を経てメトリクスを比較するのに理想的です。[3]
質問: 今日、私たちの製品を使用して目標を達成するのはどれほど簡単でしたか？
非常に簡単
やや簡単
どちらでもない
やや難しい
非常に難しい
質問: ワークフローで最も摩擦を感じたのはどこですか？
機能の発見
データ入力
コラボレーション
統合
その他
質問: ヘルプまたはサポートを得るために必要な努力のレベルをどのように評価しますか？
最小の努力
中程度の努力
かなりの努力
サポートを利用していない
「なぜ？」でフォローアップするタイミング –「やや難しい」など、否定的または不明確な回答を見つけた場合は、常にフォローアップしてください。なぜそう答えたのか、具体的に何が難しかったのか、何がもっと簡単であってほしいと思ったのかを尋ねてください。これにより、表面的なスコアを超えて、迅速に修正できる根本原因を明らかにします。
「その他」の選択肢を追加するタイミングと理由 ワークフロー、機能、摩擦質問には常に「その他」を含めます。オプションが見逃したエッジケースをキャッチし、オープンテキストフォローアップを通じて驚きの洞察を得る機会を開きます。
SaaSのカスタマーエフォートスコア（CES）にNPS質問を使用するべきですか？
ネットプロモータースコア（NPS）は、0〜10のスケールで製品を推奨する意欲を測定します。CESの代替品ではありませんが、NPSと努力に基づく質問を組み合わせるのはSaaSでのベストプラクティスです。なぜでしょうか？顧客の苦労がロイヤルティに影響を与えているかどうかを明らかにし、努力の削減がプロモータースコアの増加と関連しているかを確認できるからです。
即座に結果を得るために、SpecificのAIを使用してSaaS顧客CESのためのNPS調査を自動生成できます—努力の削減をビジネスの成長に結びつける最良の方法です。
フォローアップ質問の力
オープンまたはクローズのどちらであっても、あいまいな回答を掘り下げる唯一の方法は、スマートなフォローアップです。自動フォローアップ質問について多く書きましたが、正直なところ、リアルタイムで掘り下げるために会話型AIに勝るものはありません。Specificを使用すると、AIがコンテキストに即したフォローアップを即座に尋ね、より豊かな洞察を抽出し、無限のメールのやり取りや「あともう1通」となる電話のラウンドを避けることができます。
SaaS顧客:「データの同期に時間がかかりました。」
AIフォローアップ:「データ同期プロセスのどの部分が遅い、または混乱を感じましたか？」
SaaS顧客:「ユーザー権限を見つけるのが難しかったです。」
AIフォローアップ:「権限設定を見つけるのが難しかった理由を教えてください。ナビゲーションですか、それともラベルが不明確でしたか？」
フォローアップの質問はいくつ尋ねるべき？ 通常は、2〜3問で十分です—詳細を明らかにしながら、回答者に圧力をかけ過ぎないようにします。Specificでは、これを制御できるため、強く押しすぎることはありません。必要なものを得たら、回答者はいつでも先に進むことができます。
これにより、会話型の調査になります。 各フォローアップはフィードバックを自然に維持し、ロボット的ではなくします。あなたはもっと学び、彼らは本当に聞かれていると感じます—ウィンウィンです。
オープンエンド回答のAI分析。 乱雑で構造化されていない回答であっても、SpecificのAI調査応答分析を使用すると、すべてを要約しカテゴリ分けするのは簡単です。長い回答を恐れることはありません—AIがすべてを行動可能にします。AIを使用してCES調査の回答を分析する方法についてここで詳しく読んでください。
これらのAI駆動のフォローアップはゲームチェンジャーです—調査を作成して手動のやり取りをせずにどれだけのコンテキストを収集できるかを見てください。
ChatGPT（または任意のGPT）にSaaS顧客CES質問を生成させる方法を説明します
AI駆動の調査ビルダーは、強力で特定のプロンプトを与えたときに最も効果的です。以下の方法で開始しましょう：
これで始めてみましょう：
SaaS顧客調査のためのカスタマーエフォートスコア (CES) に関する10のオープンエンド質問を提案してください。
より良い結果のために、対象者、その目標、課題、またはシナリオについてのコンテキストを追加します：
プロプランに最近アップグレードしたSaaS顧客向けの調査を作成しています。私たちの目標は、彼らがどこで摩擦を感じているか、ワークフローを簡素化するためには何ができるかを理解することです。カスタマーエフォートスコアを測定するためのオープンエンド質問10問を提案してください。
質問のバッチができたら、それらを整理します：
質問を見て、カテゴリに分類してください。カテゴリを質問の下に出力します。
自分にとって重要なカテゴリを選び、さらに深堀りしてください：
SaaS顧客向けの特定のオントボーディングの障害やアプリ内サポートに関する10の質問を生成してください。
この反復プロンプト調整は、SpecificのAI調査ジェネレーターでも機能します：あなたが欲しいものを正確に伝え、対象者を明確にし、ベストプラクティスの調査と組み込みのフォローアップをアウトプットします。
会話型調査とは何ですか？
会話型調査は、古いウェブフォームではなく、あなたとあなたのSaaS顧客の間のチャットをシミュレートします。各回答が流れを形成します—AIは質問を適応させ、意図を明確にし、詳細を尋ねることができ、まるでスマートなインタビュアーのように。これは、カスタマーエフォートスコアに関する微妙なフィードバックを収集する上で重要です。
AI調査生成が手動アプローチとどのように異なるかを比較しましょう：
手動調査 | AI生成（会話型） |
|---|---|
静的で硬直したフォーム | 適応的でチャット駆動の対話 |
オープンエンドでの離脱率が高い | エンゲージされた回答者、自然な流れ |
リアルタイムフォローアップなし | スマートでコンテキストに即したリアルタイムフォローアップ |
回答の編集と分析が難しい | 簡単なAI駆動の編集と即時洞察 |
SaaS顧客調査にAIを使用する理由は？ 調査作成の作業負担が大幅に軽減され、より高品質の洞察を得ることができます。リアルタイムのコンテキストをキャプチャすることで、固定フォームでは見逃す根本原因を会話型AI調査が発見します。労力の少ない経験を提供することで94%の顧客が再購入するため、CESを最適化することは特に報われます。[1]
顧客エフォートスコアの調査を初めて作成する際は、顧客エフォートスコアの調査を作成する方法ガイドをチェックし、プロダクトが進化するにつれて迅速かつ柔軟に更新できるSpecificのAI調査エディターを探索してください。
Specificは、調査作成者と回答者の両方にとって、フィードバックの収集と分析を魅力的にするために特別に作られており、毎回のCES会話型調査で摩擦のない、行動可能な洞察を提供します。
これを見てみよう：カスタマーエフォートスコア（CES）調査の例
フィードバックプロセスに力を与えましょう：会話型AI調査を使用して、SaaS顧客にとって本当に重要なことを発見し、最小限のセットアップで行動可能な洞察を解放します。今すぐ自身の調査を作成し、成長を促進するよりスマートでダイナミックな会話を体験してください。