SaaS顧客アンケート：顧客努力度スコア（CES）について

あなたのSaaSの顧客がどのように感じているかについての真の洞察を得たいですか？ 高品質でAI搭載の顧客努力スコア (CES) 調査を、Specificの専門的な会話型調査ツールを利用して、このページからすぐに生成できます。なぜそれが重要なのか、そしてどのようにして迅速に実行できるのかを解説します。

SaaSの顧客にとって努力スコア調査が重要である理由

顧客の努力を測定していない場合、ユーザーの忠誠心を保つ要因や離脱を促す要因についての重要なフィードバックを見逃しています。ガートナーによると、96%の顧客が高い努力を必要とするサービスに遭遇すると、より不忠実になりますが、低い努力のサービスを受けた顧客はわずか9%しかそうなりません。SaaSビジネスが無視できないギャップです。[1]

SaaSの顧客努力に焦点を当てるべき理由はいくつかあります：

• リテンション向上: 成熟した顧客成功プログラムを持つSaaS企業は15%高いリテンション率を達成しており、商品が使いやすいことと関連しています。[4]

• 再購入と忠誠心: 低い努力の経験が94%の顧客に再購入を促します。[2]

• 離脱率の削減: 高努力の経験はSaaS顧客離脱の主な予測因子であり、満足度スコアよりも影響力があります。[8]

• ブランドの評判: 高い努力を要するインタラクションを経験した顧客の81%が、その会社について否定的な口コミを広めます。[3]

トレンドは明確です—もし顧客努力を測定して改善しない場合、収益や将来の成長を失うリスクがあります。SaaSの顧客調査における顧客努力スコア (CES) のベストな質問のようなガイドで、質問のデザインをさらに向上させることができます。

AIを利用してSaaS顧客の努力調査を生成する理由

優れたCES調査の作成は骨が折れるものであってはなりません。従来の調査は作成に多くの時間がかかり、機械的で、実用的な洞察を得ることがほとんどありません。Specific のようなAI調査ジェネレーターを使用することで、推測に費やされる時間を減少させ、自然な会話のような調査を最初から取得できます。

AIが手動の方法とどのように比較されるかを簡単に見てみましょう：

SaaS顧客調査にAIを利用する理由は何かと言えば、AI調査ビルダーは、研究に基づいた質問やフォローアップを自動で含むターゲットを絞った、最新のCESインタビューを瞬時に開始するのを支援します。それに加えてAIがサポートする編集があるため、調査を簡単に繰り返し改善することができ、構築に費やす時間を減らし、洞察に基づいて行動する時間を増やすことができます。

Specificは、調査作成者とSaaS回答者の両方にとって最高品質のチャットのような体験を提供します。これにより、従来型の静的な調査フォームに比べて、エンゲージメントが向上し、豊かなデータが取得でき、頭痛の種が減ります。

適切な質問の仕方：実用的なCES調査設計

すべてのCES調査が同じように作成されている訳ではありません。私たちはいつでもそれを見かけます—悪い質問は信頼できないデータを生み出します。例えば：

• 悪い質問: 「当社のアプリは好きですか？」（曖昧すぎます。「好き」とは具体的に何を意味するのでしょう？）

• 良い質問: 「アプリを使用して最近のタスクを完了するのはどれほど簡単でしたか？」（明確で具体的、行動に焦点を当てています。）

Specific のAI調査ビルダーは、曖昧で複数の意味を持つ質問や誘導的な質問を避け、ベストプラクティスと最新の研究を活用することで、コンテクストと明確さを引き出す調査を作成します。もし独自に作成する場合は、以下の点を覚えておいてください：

• 具体的な行動や機能について質問し、一般的な意見を避ける

• バイアスを避けるために中立的な言語を使用する

• 自由記述のフィードバックのスペースを含める（そしてAIにフォローアップを任せる！）

SaaSのための最も効果的なCES質問に関するヒントを求めていますか？こちらのリソースで実践的な内訳を参照してください。

前の回答に基づいた自動フォローアップ質問

実際に魔法が起こるのは、調査が単に回答で終わらないときです。Specific のAIは、ユーザーの最後の返信に基づいてリアルタイムでスマートなフォローアップ質問をします。これにより、各「何」に対する「なぜ」をキャプチャでき、人間のインタビュアーのように、瞬時にスケールされます。メールやチャットでなかなか得られない明確な回答を追いかける時間を大幅に節約し、会話が本当に自然に感じられます。

• SaaS顧客: 「エクスポート機能を見つけるのが少し難しかった。」

• AIフォローアップ: 「エクスポート機能を見つけるのが難しかった点についてもう少し教えてください。」

• SaaS顧客: 「セットアップは混乱しました。」

• AIフォローアップ: 「セットアッププロセスのどの部分が最も混乱したか教えてください。」

これらの自動フォローアップがないと、改善に役立たない不明確な回答がよくあります。それがどのように機能するかを見たければ、上のジェネレーターをクリックして、AIが数秒で動的かつコンテクストに応じた質問を作成する様子を確認してください。

このアプローチにより、すべての調査が会話となり、冷たいフォームではなく、真の会話型調査を得ることができます。

CES調査を配信する方法：ランディングページとプロダクト内のオプション

SaaS顧客からフィードバックを得るには、彼らがいる場所で出会うことが重要です。Specificを使用すると、次のような配信が可能です：

• 共有可能なランディングページ調査—メールのアウトリーチ、顧客諮問委員会、招待専用フィードバック、またはより大きなSaaSコミュニティのサンプリングに最適です。リンクをコピーして、ユーザーが最も活発な場所に送信します。

• プロダクト内調査—アプリ内にCES質問を直接組み込み、機能使用後、オンボーディング後、サポート完了後などの行動後にユーザーの努力フィードバックを容易にキャプチャします。顧客努力スコア (CES) にとってこの方法は特に効果的で、ユーザーがその瞬間に届くからです。

SaaSの顧客努力スコア (CES) では、プロダクト内配信が通常最良の選択です—ユーザーはまだ「フローの中」でリアルな反応を共有します。しかし、ランディングページは、アプリに頻繁には訪れないユーザーや非アクティブな顧客を調査する際にリーチを拡大することができます。

詳細な技術ガイダンスを求める場合は、SaaS顧客努力スコア (CES) 調査を作成して送信する方法についてのハウツーガイドを参照してください。

AIが調査分析を楽にする方法

AIによる調査分析はゲームを変えます：調査が終了した後、SpecificのAIはすべての回答を即座に消化し、テーマを要約し、明確で実用的な推奨を提供します—スプレッドシートやキーワードタグ付け、データを精査する時間を必要としません。自動トピック検出のような機能やAIと結果についてチャットする能力を利用して、「このフィードバックは何を意味しているのか？」と迷うことはありません。詳細については、AIを使用してSaaS顧客の顧客努力スコア (CES) 調査の回答を分析する方法についてのガイドを参照してください。

「自動調査の洞察」や「AIでの調査回答の分析」について興味がある場合、Specificは手動の努力をゼロにしてデータ駆動型の改善を実現します。

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