顧客ジャーニー分析では、正確なタイミングでフィードバックを捉える必要がありますが、使用するべきは製品内サーベイでしょうか、それともランディングページサーベイでしょうか？
それぞれの形式は、製品の顧客体験を理解するために異なる目的を果たします。選択したタイミングとコンテキストが、得られるインサイトを形作ります。
製品内サーベイが顧客ジャーニーを最もよく捉えるとき
製品内サーベイを展開することで、実際の使用時に顧客を捕まえることができます。オンボーディング、新しい機能を有効化、または抵抗点に遭遇した瞬間に直接アプローチするのです。この即時性は正確さを高めるだけでなく、完了率も向上させます。実際、製品内サーベイの完了率は約15％で、従来のメールサーベイ（3％のクリック率を超えることはほとんどない）をはるかに上回ります。[1]
どの場面でこれらのウィジェットベースの会話型サーベイが最も輝くかを見てみましょう：
オンボーディングフィードバック：初回セッション後や重要なセットアップステップの後の新規ユーザーの感情を理解します。
機能の発見：新しく提供された機能を試したときにサーベイを起動し、喜びや混乱を計測します。
解約前の瞬間：ログインをスキップしたりサブスクリプションを一時停止したりするなどの離脱信号が現れたときに洞察を求めます。
この方法は行動トリガーを活用して強力です—複雑なタスクの完了後、チュートリアルを無効にした後、またはエラーに遭遇した直後のユーザーの行動に基づいて適切な質問を示します。これらの戦略と機能に関する詳細は、製品内会話サーベイをご覧ください。
これが非常に効果的である理由は、フィードバックが時間や記憶によって曖昧になるのではなく、正確な瞬間に根ざしているからです。新鮮な印象は、ジャーニーマッピングの黄金です。
アクション後の製品内サーベイをトリガーすることで、各評価がタイムリーになるので推測する必要はありません：
3回目のログイン後：初期の価値認識を評価します
機能使用時：採用の障害や喜びを探索します
エラー後：何がうまくいかなかったか、ユーザーが次に試したものをすぐに表面化します
Specificの製品内AIサーベイビルダーは、これらのコンテキストチェックの構築と展開をシームレスに行います—各質問ごとにコードを調整するための開発時間は必要ありません。また、対話形式のインターフェイスのおかげで、完了率が向上し、特に短く焦点を絞った対話の場合は顕著です。質問を1〜3に抑えれば、83％の完了率を達成することさえ可能です。[3]
商品の深掘りについては、ウィジェットベースの顧客ジャーニーサーベイに関する詳細をご覧ください。
広範なジャーニーの視点を提供するランディングページサーベイ
ランディングページサーベイは、反射的なフィードバックを捉えます。購入後、四半期レビュー中、または深い調査の一環として、顧客が全体のジャーニーを考え直す必要があるときに不可欠です。
時には、ある程度の距離を置くことで最も強いインサイトが得られます。競合他社との比較や、総合的なサービスレビューを求めるには精神的な余裕が必要です。なぜ顧客があなたのソリューションを選んだのか、過去6ヶ月を振り返るのかを理解したいなら、製品の即時コンテキストを外れたところで到達するのが最良です。
ランディングページ形式の鍵となるシナリオには以下があります：
購入前の調査：サインアップ前の買い手の動機や混乱を理解します
四半期ごとの満足度レビュー：持続的な製品使用後の経験を評価するようユーザーに招待します
勝敗分析：競争と比較して、リードが転換したり解約した理由を反映します
これらのサーベイはどこでもアクセス可能です：リンクで共有、メールで配信、またはソーシャルメディアで展開します。これによって、現在あなたの製品を使用していない広範な対象者にリーチできます。詳細には、マルチ質問型のオープンエンドのジャーニー探索に最適な摩擦のないAI駆動インタビュ体験を提供する、会話型サーベイページをご覧ください。
特に強力なのは、AI駆動のフォローアップ質問を活性化できる能力です。これにより痛点や「aha」瞬間を深く掘り下げ、顧客ジャーニー全体を真に会話のように探ることができます。
ランディングページで頻繁に実行されるサーベイ例：
四半期ごとの満足度レビュー：製品体験を概観するようユーザーを招待します
勝敗分析：誰かがサービスを選んだり離れたりした理由を掘り下げます
販売前の発見：デモの前に調査痛点または目指す成果を捕捉します
覚えておくべきは、長いマルチステップフォームの場合、質問やページが多くなると完了率が低下することです。一枚ページのフォームでは62％の完了率ですが、ページを追加すると42％に減少します。[2]これが、会話型でAI駆動のデザインが極めて重要である理由です—フローが人間的で圧倒的ではありません。
ジャーニーステージと目標に適したサーベイフォーマットの選定
ジャーニーマッピングのために製品内またはランディングページサーベイを選択する前に、シンプルな意思決定フレームワークを使用するのが好きです：
タイミング：フィードバックは瞬間的に捉えるべきか、それとも後の反射の後か？
対象者の状態：現在のユーザー、離れたユーザー、または見込み客か？
深さと緊急性：迅速なプルスチェックが必要なのか、深い分析が必要なのか？
以下に迅速な比較テーブルを示します—あなたのジャーニーシナリオに合わせて適用してください：
ジャーニーステージ | 最適なフォーマット | 理由 | 例の質問 |
|---|---|---|---|
オンボーディング | 製品内 | 新しいときの感情を捉えます | 「最初の1週間で混乱したのは何ですか？」 |
機能採用 | 製品内 | インタラクション後の即時の感情 | 「この機能を試すきっかけは何でしたか？」 |
四半期評価 | ランディングページ | 全体的な反映を要します | 「この四半期、私たちのサービスがあなたのワークフローにどのように影響しましたか？」 |
解約や退出 | ランディングページ | 離れる後のフィードバック | 「他の選択肢を検討した理由は何ですか？」 |
販売前の発見 | ランディングページ | まだユーザーでない見込み客 | 「今直面している最大のワークフローチャレンジは何ですか？」 |
ハイブリッド戦略が最も効果的な場合が多いです。機能のリリースやバグのフォローアップのような短く文脈に応じたチェックインには製品内サーベイを使用し、調査を受けたユーザーを招待して、より長いランディングページのフローで深い戦略的フィードバックを収集します。会話型サーベイは、両方の形式の間でスムーズに適応します。
ジャーニーに特化したサーベイを数分で作成したい場合は、AIサーベイジェネレーターを試してみてください。顧客のジャーニーの焦点と対象者を記述するだけで、AIが適切な質問と会話の流れをすべて設計してくれます。例えば
SaaSアプリでオンボーディングサーベイを実行して、3回目のログイン後のユーザーをターゲットにします。第一印象、混乱した点、感じた価値に焦点を当てましょう。AI駆動のフォローアップ質問を追加して痛点をさらに掘り下げます。
このアプローチは、フォードバックを関連性がある、詳細なものに保ち、形式に関わらず簡単に分析可能にします。
顧客ジャーニー分析の課題を克服する
全面的なジャーニーを取り組むと、サーベイ疲れやデータのサイロ化につながる可能性がありますが、計画的でない限り、以下に示す方法が有効です：
カスタマージャーニー全体でフィードバックの波を慎重に配置することで、負担を軽減します。製品内の接触ポイントを短くし（1〜3の質問で完了率83％以上[3]）、AIを活用してこれらのマイクロサーベイを魅力的で会話的にすることをおすすめします。Specificの自動解釈質問機能のようなAIフォローアップロジックにより、余計な質問で人々を逼迫することなく、必要な場合にのみ詳細を掘り下げられます。
繋がりをつけることも一般的な課題です。例えば、オンボーディングの痛点が解約リスクへと変化したときに、ジャーニーの移行を理解するためにはスマートなフォローアップの質問が不可欠です。AI駆動の適応型質疑応答（例えば、Specificの自動フォローアップ質問機能）は、個別の調査のスナップショットにとどまらず、大きな絵を分析しようとする場合には特に重要です。
今日から顧客ジャーニーのマッピングを始めましょう
戦略的なサーベイ形式の配置—ユーザーに最適な場所でフィードバックを提供することで、意味のある顧客ジャーニー分析を推進します。会話型サーベイは、どんな場所であってもフィードバックを自然に感じさせてくれます。
あなたの顧客ジャーニーサーベイを作成し、意味のある改善を推進するインサイトの収集を始めましょう。