Cet article vous guidera sur la façon de créer une enquête utilisateur sur l'expérience du support. Avec Specific, vous pouvez en créer une en quelques secondes, en utilisant l'IA pour faire le gros du travail afin que vous puissiez vous concentrer sur les insights.
Étapes pour créer une enquête auprès des utilisateurs sur l'expérience du support
Si vous voulez gagner du temps, cliquez simplement sur ce lien pour générer une enquête avec Specific. Créer une enquête pour les utilisateurs sur leur expérience de support est vraiment aussi simple :
Indiquez le type d'enquête souhaité.
C'est fait.
Vous n'avez même pas besoin de lire plus loin. L'IA créera l'enquête avec des connaissances d'expert—tout ce que vous avez à faire est de décrire votre objectif. Elle posera même des questions de suivi dynamiques pour rassembler des insights plus profondes, rendant le processus plus intelligent que les formulaires traditionnels. Ou, si vous voulez un contrôle plus précis ou créer des enquêtes sur n'importe quel sujet ou public, vous pouvez commencer de zéro avec le générateur d'enquête IA—facile et flexible pour chaque besoin.
Pourquoi les enquêtes utilisateurs sur l'expérience du support sont importantes
Soyons honnêtes : si vous ne recevez pas de feedback systématique des utilisateurs après les interactions de support, vous passez à côté d'opportunités cruciales pour vous améliorer. Voici pourquoi ces enquêtes sont incontournables :
85 % des consommateurs estiment qu'il est important de partager leurs retours avec les entreprises dont ils utilisent les produits ou services, selon un récent sondage de SurveyMonkey. C’est une majorité écrasante qui souhaite vous aider à vous améliorer—si vous le leur demandez ! [1]
Sans un moyen facile pour les utilisateurs d'exprimer ce qui a fonctionné (et ce qui n'a pas fonctionné), les problèmes restent ignorés et les moments positifs ne sont pas célébrés. Un accès direct aux sentiments des utilisateurs vous permet de renforcer les moments agréables et de résoudre rapidement les frustrations cachées.
L'importance des enquêtes de reconnaissance des utilisateurs et les bénéfices du feedback utilisateur ne sont pas que des abstractions : les entreprises qui enquêtent régulièrement et agissent sur les insights obtiennent une plus grande satisfaction client, une rétention plus forte et une meilleure réputation globale.
Si vous ne mesurez que le CSAT avec un seul score ou attendez des critiques négatives, vous êtes dans le flou. Les enquêtes bien conçues révèlent des causes nuancées, pas seulement des problèmes superficiels.
Avec autant d'utilisateurs prêts à donner leur avis, une enquête structurée sur l'expérience du support est l'un des mouvements les plus rentables que vous puissiez faire pour une amélioration continue.
Qu'est-ce qui rend une bonne enquête sur l'expérience du support
Construire une grande enquête sur l'expérience du support utilisateur repose sur une conception réfléchie—pas simplement sur un amoncellement de questions. Voici ce qui compte le plus :
Questions claires et impartiales : Évitez un langage orienté ou confus. « Comment évalueriez-vous votre expérience ? » est mieux que « À quel point votre expérience était-elle excellente ? » car cela encourage des réponses honnêtes et de meilleures données. [3]
Concises et ciblées : Gardez la brièveté. Les enquêtes avec plus de 15 questions ou nécessitant plus de 10 minutes pour être complétées peuvent entraîner un abandon, réduisant à la fois la qualité et les taux de réponse. [2]
Tonalité conversationnelle : Les meilleures enquêtes ressemblent à une vraie conversation, pas simplement à un formulaire froid. Cela détend les utilisateurs et les incite à s'exprimer.
Compatibilité mobile : De plus en plus d'utilisateurs répondent sur leur téléphone—votre enquête doit toujours être facile à compléter sur de petits écrans. [2]
Échelles et timing cohérents : Les échelles de notation doivent être claires et utilisées dans la même direction tout au long, et les enquêtes doivent avoir lieu peu après les interactions de support pour un rappel plus précis. [5] [6]
Mauvaises pratiques | Bonnes pratiques |
|---|---|
Questions orientées ou vagues | Questions claires, impartiales, concentrées |
Formulaires trop longs | Enquêtes courtes, précises (≤10 mins) |
Ignorance de l'expérience mobile | Optimisé pour téléphone et bureau |
Absence de suivis ou de contexte | Suivis conversationnels, IA contextuelle |
La véritable mesure d'une bonne enquête sur l'expérience du support est à la fois la quantité et la qualité des réponses. Vous voulez que beaucoup d'utilisateurs répondent—et vous voulez que leurs insights soient honnêtes, clairs, et exploitables. Si vous réussissez les deux, vous avez une formule gagnante.
Quels sont les types de questions avec des exemples pour une enquête utilisateur sur l'expérience du support
Il n'existe pas de question d'enquête unique ; les meilleures enquêtes sur l'expérience du support mélangent plusieurs types pour capturer à la fois des données structurées et des opinions sincères. Voici comment penser à vos options :
Questions ouvertes sont parfaites pour dévoiler de nouveaux points de douleur ou des expériences que vous n'aviez pas envisagées. Elles permettent aux utilisateurs de raconter leur histoire et font souvent ressortir des pépites inattendues, en particulier après une interaction de support spécifique. Utilisez-les comme suivis de questions à échelle ou de choix, ou directement au début pour une profondeur qualitative.
Quelle a été la partie la plus utile de votre récente expérience de support ?
Y a-t-il quelque chose qui aurait pu se passer différemment durant votre interaction de support ?
Questions à choix multiple simple fonctionnent bien pour détecter des tendances et établir des références. Elles sont rapides, faciles à répondre, et excellentes pour suivre les progrès au fil du temps.
Comment décririez-vous le résultat de votre dernière demande de support ?
Complètement résolu
Partiellement résolu
Non résolu
Aucune réponse / en attente
Question NPS (Net Promoter Score) vous permet de mesurer la loyauté après une interaction de support et de comparer le sentiment « recommanderiez-vous notre équipe de support » dans le temps. Pour ceux qui se concentrent sur le plaidoyer client, ce chiffre est une mine d'or. Vous pouvez générer instantanément une enquête NPS pour les utilisateurs au sujet de l'expérience de support pour voir cela en action.
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre équipe de support à d'autres ?
Questions de suivi pour découvrir « le pourquoi » : Les insights les plus actionnables viennent de comprendre la raison derrière les réponses. Les suivis creusent plus profondément—surtout après une réponse générique ou vague. Vous voulez toute l'histoire pour pouvoir agir en conséquence.
Pouvez-vous décrire ce qui a rendu votre expérience positive ou négative ?
Qu'est-ce que notre équipe de support aurait pu faire différemment dans votre cas ?
Si vous souhaitez voir plus d'exemples et de conseils pour de grandes questions d'enquête utilisateur sur l'expérience du support, consultez notre guide des meilleures questions pour enquêtes utilisateurs sur l'expérience du support, où vous obtiendrez également des stratégies pour concevoir chaque type pour un maximum d'insights.
Qu'est-ce qu'une enquête conversationnelle (et pourquoi elle est importante)
Les enquêtes conversationnelles vont au-delà de l'approche classique du « formulaire » en reproduisant un dialogue similaire à celui d'un humain. Au lieu de bombarder les utilisateurs avec une liste statique de questions, elles invitent à des échanges en temps réel—avec des questions de suivi, clarifiant les ambiguïtés, et construisant un flux qui semble naturel et respectueux. C'est ce pour quoi Specific est conçu, faisant de chaque enquête une interview intelligente, pas un formulaire ennuyeux.
Comparé aux outils d'enquête manuels traditionnels, utiliser un générateur d'enquête IA est une expérience complètement différente :
Création d'enquête manuelle | Enquête générée par IA (Conversationnelle) |
|---|---|
Requiert expertise et temps pour la rédaction | Enquête créée en quelques secondes à partir d'une simple consigne |
Pas de suivis en temps réel | Questions de suivi dynamiques, contextuelles |
Expérience statique (fatigue du formulaire) | Ressemble à une conversation avec un interviewer intelligent |
Analyse manuelle nécessaire | Résumé et analyse intégrés alimentés par l'IA |
Pourquoi utiliser l'IA pour les enquêtes utilisateurs ?—C'est plus rapide à configurer, plus engageant pour les utilisateurs, et plus efficace pour mettre en évidence des insights profonds et exploitables avec moins d'effort. Les exemples d'enquêtes par IA montrent systématiquement des taux de completion plus élevés, des retours plus riches, et des résultats fulgurants.
Specific offre une expérience utilisateur de premier ordre dans les enquêtes conversationnelles—à la fois pour ceux qui construisent des enquêtes utilisateur et ceux qui les remplissent. Le flux de type chat minimise les frictions et maximise les réponses honnêtes. Pour plus de détails sur l'installation étape par étape, consultez notre guide détaillé sur comment créer une enquête sur l'expérience du support.
Le pouvoir des questions de suivi
Voici ce qui distingue vraiment une enquête utilisateur conversationnelle : les questions de suivi intelligentes et automatisées. Au lieu de vous laisser avec des réponses incomplètes, l'enquête (motorisée par l'IA de Specific) reconnaît quand approfondir le contexte, demander des clarifications, ou creuser un peu plus. Découvrez-en plus dans notre guide des questions de suivi automatisées par IA.
Utilisateur : “Le chat a pris plus de temps que prévu.”
Suivi IA : “Merci d'avoir partagé ! Pouvez-vous nous dire ce qui a causé le retard, ou où le processus a semblé lent ?”
Cette question de suivi ciblée transforme les retours incertains en insight détaillé et exploitable—sans emails supplémentaires ou aller-retour. Lorsque les suivis ne sont pas utilisés, vous finissez avec des données vagues et des jeux de devinettes, ralentissant l'amélioration.
Combien de suivis poser ? En général, 2-3 suivis conversationnels suffisent pour arriver au fond d'un problème ou mettre en lumière un moment de plaisir. Vous pouvez activer un paramètre de saut lorsque suffisamment de détails sont capturés. Specific rend cela facile avec une profondeur de suivi et une logique personnalisables.
Cela en fait une enquête conversationnelle—pas simplement un formulaire de question. Avec chaque réponse, l'enquête s'adapte, sonde et apprend, dévoilant la véritable histoire derrière chaque réponse.
Analyse d'enquête par IA : Même si les réponses arrivent sous forme de texte riche, les IA modernes simplifient l'analyse et la synthèse de toutes ces données. Vous pouvez voir comment cela fonctionne dans notre guide détaillé sur l'analyse des réponses d'enquête par IA—pour que vous agissiez toujours sur la base d'insights, pas de conjectures.
Les suivis automatisés sont un nouveau paradigme—essayez de générer une enquête et vous verrez la différence en termes de profondeur, de vitesse et de résultats exploitables immédiatement.
Voir cet exemple d'enquête sur l'expérience du support maintenant
Curieux de voir à quoi ressemble une enquête utilisateur intelligente et conversationnelle avec des questions de suivi alimentées par IA ? Découvrez la différence—capturez des insights plus profonds rapidement, et transformez chaque expérience de support en une opportunité d'amélioration. Créez votre propre enquête et voyez ce qui se passe lorsque le feedback commence une véritable conversation.