Voici quelques-unes des meilleures questions pour un sondage utilisateur sur l'expérience de support, ainsi que des conseils rapides pour créer les vôtres. Avec Specific, vous pouvez créer ces sondages en quelques secondes et commencer immédiatement à recueillir des informations de qualité.
Meilleures questions ouvertes pour un sondage utilisateur sur l'expérience de support
Les questions ouvertes nous aident à explorer les véritables histoires derrière l'expérience de support d'un utilisateur. Elles apportent des données riches et qualitatives, offrent des perspectives inattendues et révèlent le « pourquoi » derrière le comportement des utilisateurs—élément essentiel pour améliorer le support et gagner en fidélité. Bien que les questions ouvertes prennent un peu plus de temps à répondre que le choix multiple, le compromis est un retour d'information inestimable que vous n'entendriez autrement jamais. C'est pourquoi nous utilisons toujours une combinaison des deux types de question pour la profondeur et la structure des sondages, rendant les résultats faciles à analyser et à comparer. Les recherches montrent que bien que le choix multiple accélère le temps de réponse, les questions ouvertes vous aident à découvrir ce que vous n'auriez même pas pensé à demander. [1]
Pouvez-vous décrire l'expérience de support que vous avez récemment eue avec nous ?
Quel a été le plus grand défi que vous avez rencontré en interagissant avec notre équipe de support ?
Comment notre équipe de support a-t-elle répondu — ou non — à vos attentes ?
Qu'est-ce qui a le plus marqué votre interaction avec le support ?
Y a-t-il eu quelque chose qui vous a surpris pendant le processus de support ?
Qu'est-ce qui, le cas échéant, a rendu votre expérience de support frustrante ?
Si vous pouviez changer une chose à propos de notre support, quelle serait-elle ?
Comment notre support se compare-t-il à d'autres entreprises avec lesquelles vous avez interagi ?
Quelle est la chose que notre équipe de support a particulièrement bien faite ?
Y a-t-il quelque chose que vous souhaitez que notre équipe de support ait demandé ou remarqué lors de votre récente conversation ?
Pour générer des variations ou étendre avec une logique de suivi, utilisez le générateur de sondage IA de Specific—ou personnalisez encore plus les questions avec notre éditeur de sondage IA pour des sondages plus nuancés.
Meilleures questions à choix multiple à sélection unique pour un sondage utilisateur sur l'expérience de support
Les questions à choix multiple à sélection unique sont parfaites lorsque vous souhaitez des tendances quantifiables ou que vous avez besoin d'inciter les utilisateurs hésitants à partager des retours. Les utilisateurs peuvent répondre en quelques secondes, ce qui aide à augmenter les taux de réponse et facilite la détection des motifs clés entre les groupes. Parce qu'elles sont rapides et faciles, les répondants ressentent moins de friction—pourtant vous pouvez toujours faire un suivi pour plus de détails, gardant la conversation enrichissante. Dans une étude, les participants au sondage à choix multiple ont terminé leurs sondages beaucoup plus rapidement qu'avec des questions ouvertes, sans baisse d'apprentissage ou de précision. [1]
Question : Quel a été votre niveau de satisfaction lors de votre récente interaction avec le support ?
Très satisfait
Satisfait
Neutre
Insatisfait
Très insatisfait
Question : Quel aspect de l'expérience de support était le plus important pour vous ?
Rapidité de réponse
Clarté de la communication
Connaissances de l'équipe de support
Efficacité de la solution
Autre
Question : Quelle est la probabilité que vous contactiez à nouveau notre équipe de support si vous avez un problème ?
Très probable
Assez probable
Pas sûr
Peu probable
Très improbable
Quand faire un suivi avec « pourquoi ? » N'hésitez pas à demander “pourquoi ?” juste après un choix — surtout si quelqu'un est insatisfait ou sélectionne l'option la plus/moins extrême. Par exemple, si un utilisateur choisit « Insatisfait », demandez immédiatement "Pouvez-vous partager ce qui a conduit à votre insatisfaction ?" Cela les pousse à partager un contexte que vous auriez autrement manqué.
Quand et pourquoi ajouter le choix "Autre" ? L'option “Autre” est excellente lorsque vous n'êtes pas sûr d'avoir capturé tous les scénarios dans vos choix. Elle ouvre la porte à des perspectives inattendues, et un suivi automatique peut demander des précisions pour ajouter une compréhension encore plus riche.
Devriez-vous utiliser le NPS dans un sondage sur l'expérience de support ?
Les questions NPS (Net Promoter Score) sont une référence pour comprendre la loyauté globale et sont très efficaces dans les sondages sur l'expérience de support. La seule question — "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?" — vous donne une idée claire de savoir si les utilisateurs voient votre support comme un différenciateur ou un point noir.
Le NPS moyen dans les industries est de 32, avec les meilleures entreprises atteignant 72 ou plus. Mais dans la technologie et les services, la moyenne est de 64 — ce qui signifie que le support joue un rôle massif dans le fait de séparer les grandes entreprises des bonnes. [2]
Les promoteurs (ceux qui notent 9-10) ont 4,2 fois plus de chances d'acheter à nouveau et 7,2 fois plus de chances d'essayer une nouvelle offre, montrant un lien direct entre la qualité du support, la fidélité et la croissance des revenus. [4]
Pour une question NPS prête à l'emploi (et des suivis intelligents pour les promoteurs, passifs ou détracteurs), essayez le générateur de sondage NPS pour utilisateurs sur l’expérience de support de Specific.
Le pouvoir des questions de suivi
Les questions de suivi sont l'endroit où les sondages passent de la collecte de données à de vraies conversations. Les suivis automatisés sondent pour la clarté, le contexte ou des détails—comme un intervieweur intelligent. Cela enrichit non seulement les insights, mais fait également sentir au répondant qu’il est écouté. La fonctionnalité de suivi automatisé IA de Specific compose des suivis en direct, demandant justement ce qui est nécessaire en fonction de la réponse précédente, d'une manière impossible avec les formulaires de sondage traditionnels.
Cette enquête en temps réel permet de gagner du temps (pensez : vous n'avez pas besoin de faire un suivi par e-mail plus tard) et maintient les retours d'expérience frais et spécifiques. Voici ce qui arrive si vous sautez de bons suivis :
Utilisateur : « Le support était correct. »
Suivi IA : « Lorsque vous dites ‘correct’, pouvez-vous partager ce qui pourrait rendre votre expérience de support excellente ? »
C'est la différence entre des retours vagues et exploitables.
Combien de suivis poser ? En général, deux à trois suivis par réponse atteignent un bon équilibre—suffisamment pour la profondeur sans être intrusif. Cela vaut la peine de laisser aux utilisateurs la possibilité de passer à la question suivante si vous avez déjà ce dont vous avez besoin. Sur Specific, vous pouvez facilement définir et gérer ces préférences pour une expérience plus personnelle ou efficace.
Cela en fait un sondage conversationnel. Vous n'envoyez pas un formulaire statique ; vous créez une interview dynamique en temps réel qui ressemble moins à de la paperasse, plus à une discussion—gardant les utilisateurs engagés et réfléchis dans leurs réponses.
L'analyse des sondages par IA est facile. Même s'il y a beaucoup de texte non structuré, les analyses alimentées par l'IA (comme celles de l'outil d'analyse des réponses de Specific) facilitent la synthèse, la découverte des thèmes clés et la mise en évidence des tendances. Aucun codage manuel requis—vous pouvez analyser les réponses aussi rapidement que vous les recueillez.
Ces questions de suivi automatisées changent la donne—essayez de générer un sondage et voyez à quel point vos insights deviennent plus profonds sans frais supplémentaires.
Excellents prompts pour ChatGPT ou GPT-4 pour générer un sondage utilisateur sur l'expérience de support
Si vous utilisez ChatGPT ou tout autre outil basé sur GPT pour réfléchir à du contenu de sondage, des prompts simples sont un bon départ. Par exemple :
Suggérez 10 questions ouvertes pour un sondage utilisateur sur l'expérience de support.
Cela fonctionne, mais vous obtenez de meilleurs résultats si vous donnez plus de contexte—décrivez votre entreprise, vos utilisateurs, tout problème récent et ce que vous espérez apprendre :
Je travaille pour une entreprise SaaS qui sert les propriétaires de petites entreprises. Nous voulons comprendre les points de douleur dans notre expérience de support pour améliorer la satisfaction et la rétention. Suggérez 10 questions ouvertes qui explorent les perceptions, attentes et comparaisons des utilisateurs avec le support des concurrents.
Ensuite, utilisez l'IA pour vous aider à organiser vos questions et découvrir des domaines thématiques que vous auriez pu manquer :
Examinez les questions et catégorisez-les. Produisez des catégories avec les questions associées.
Enfin, prenez ces catégories, choisissez celles qui comptent le plus et approfondissez avec :
Générez 10 questions pour les catégories « rapidité de réponse » et « qualité de la solution ».
Cet approche modulaire met en lumière une gamme plus large de sujets et vous permet d'orienter la conversation vers les sujets qui comptent le plus pour vos utilisateurs.
Qu'est-ce qu'un sondage conversationnel ?
Un sondage conversationnel est un nouveau type de sondage—alimenté par l'IA, semblable à une discussion et interactif. Au lieu de formulaires statiques, ces sondages s'adaptent en temps réel, posent des questions de suivi personnalisées, et instaurent un véritable échange. Le résultat : les utilisateurs se sentent engagés, et vous obtenez des retours plus riches et plus honnêtes.
Si vous avez déjà comparé la création d'un sondage basé sur des formulaires manuels avec un générateur de sondages IA, vous connaissez la douleur : les sondages traditionnels sont lents à construire, statiques dans leur logique et difficiles à personnaliser. Les sondages alimentés par l'IA, en particulier dans Specific, prennent votre simple prompt et produisent un sondage complet—complet avec structure, ton, et logique intelligente—en quelques minutes. Ils sont particulièrement puissants pour l'expérience de support, où chaque réponse peut ouvrir de nouvelles avenues à explorer.
Sondages Manuels | Sondages Conversationnels Générés par IA |
|---|---|
Heures pour rédiger et modifier | Prêt en quelques minutes à partir d'un prompt |
Questions statiques uniquement | Sondage dynamique, suivis en temps réel |
Nécessite une analyse manuelle | Résumés alimentés par l'IA et détection de tendances |
Expérience utilisateur encombrée | Ressemble à une conversation naturelle |
Pourquoi utiliser l'IA pour les sondages utilisateurs ? Vous obtenez une vitesse, une profondeur, et une personnalisation qui ne sont tout simplement pas possibles avec les créateurs de sondages traditionnels. Les exemples de sondages IA montrent des taux d'engagement plus élevés, des insights plus profonds, et moins d'abandon utilisateur. De plus, avec Specific, toute l'expérience—création, livraison, et analyse—est fluide pour les créateurs et les répondants, que ce soit sur mobile ou sur bureau. Vous voulez aller plus loin ? Consultez ce guide sur comment créer un sondage utilisateur sur l'expérience de support avec Specific.
Découvrez cet exemple de sondage sur l'expérience de support maintenant
Choisissez une meilleure façon d'écouter—voyez à quoi ressemble un sondage conversationnel sur l'expérience de support et commencez à découvrir des insights sur lesquels vous pouvez agir aujourd'hui. Specific vous aide à découvrir des histoires plus riches, à automatiser le sondage pour obtenir des retours honnêtes, et à transformer vos données de sondage en actions, le tout dans un flux harmonieux.
