Cet article vous guidera à travers la création d'une enquête client SaaS sur le Customer Effort Score (CES). Specific peut vous aider à construire votre enquête en quelques secondes grâce à notre générateur d'enquêtes alimenté par IA.
Étapes pour créer une enquête pour les clients SaaS sur le Customer Effort Score (CES)
Si vous souhaitez gagner du temps, générez simplement une enquête avec Specific. Voici exactement à quel point c'est simple :
Indiquez quelle enquête vous souhaitez.
Terminé.
Vous n'avez vraiment pas besoin de lire plus loin — les générateurs d'enquêtes IA gèrent tout avec une précision de niveau expert. L'enquête est composée en secondes, et l'IA posera même à vos répondants des questions de suivi intelligentes et contextuelles pour faire émerger des insights plus profonds. Curieux de créer des enquêtes entièrement personnalisées ou avancées ? Vous pouvez également commencer de zéro avec le générateur d'enquêtes IA et partir de là.
Pourquoi réaliser une enquête CES client SaaS est important
Trop souvent, les équipes supposent qu'elles savent à quel point il est facile (ou non) pour les clients d'utiliser leur produit. La réalité ? Vous manquerez des signaux critiques sans retour d'information intentionnel. Voici pourquoi les enquêtes mesurant le Customer Effort Score sont si importantes :
La fidélité client dépend de l'effort : Une étude du Harvard Business Review a révélé que 94 % des clients ayant rapporté un faible effort ont déclaré qu'ils achèteraient probablement à nouveau. Si vous ne réalisez pas ces enquêtes, vous manquez une énorme opportunité de conserver des revenus et de croître organiquement. [1]
Meilleure satisfaction client : Les retours CES vous montrent exactement où se produisent les frictions. Selon Mailchimp, comprendre l'effort client peut radicalement améliorer les expériences, ce qui peut faire la différence entre un fan enthousiaste et un risque de désabonnement. [2]
En plus de la rétention, ces enquêtes vous aident à débloquer des avantages tels que :
Réduction des coûts de service client et assistance plus efficace. Les clients veulent que leurs problèmes soient résolus avec un minimum de tracas, et les enquêtes fournissent une méthode soutenue par des données pour éliminer les points de douleur. [3]
Améliorations du libre-service. Avec les données d'une enquête CES, vous pouvez identifier où vos documents d'auto-assistance ou votre intégration ont besoin de travail. [3]
Avantage concurrentiel en rétention. Les clients ne sont pas susceptibles de changer si votre produit semble sans effort — même si un concurrent propose un ensemble de fonctionnalités similaires. [4]
Si vous vous basez sur des suppositions plutôt que sur une enquête structurée, vous risquez de développer des fonctionnalités que personne ne veut, d'épuiser le support ou de créer une expérience frustrante que vos concurrents adorent. Pour en savoir plus sur l'importance des enquêtes de reconnaissance client SaaS et les avantages des retours client SaaS, jetez un œil aux meilleures questions et pourquoi elles fonctionnent.
Qu'est-ce qui constitue une bonne enquête pour le Customer Effort Score (CES) ?
Une bonne enquête CES ne se limite pas à demander “Était-ce facile ou non ?” C'est la façon dont vous posez la question et ce qui se passe ensuite. Décomposons les éléments d'une excellente enquête CES pour les clients SaaS :
Questions claires et impartiales. Si votre enquête utilise du jargon ou des phrases suggestives, les réponses deviennent peu fiables. Tenez-vous-en à un langage simple et direct.
Tonalité conversationnelle. Un ton naturel et amical incite les répondants à baisser leur garde. Vous voulez qu'ils soient honnêtes—pas qu'ils essaient de vous satisfaire.
Respecter le temps du répondant. Les enquêtes longues ou désorganisées provoquent l'abandon. Court et percutant, c'est souvent gagnant.
La vraie mesure ? Vous voulez à la fois une grande quantité et une haute qualité de réponses. Un grand nombre de réponses précipitées ou incomplètes est aussi inutile que cinq longues mais biaisées.
Pratiques à éviter | Bonnes pratiques |
|---|---|
Trop de questions | Questions ciblées et pertinentes uniquement |
Formulation suggestive/biaisée | Incitations neutres et ouvertes |
Aucun suivi | Questions de suivi intelligentes et contextuelles |
Jargon technique | Langage conversationnel et accessible |
De plus, les meilleures enquêtes ne se contentent pas de demander un score. Elles s'intéressent au “pourquoi”, capturant ainsi des commentaires exploitables et même des suggestions—sans mettre des mots dans la bouche de quelqu'un.
Types de questions et exemples pour l'enquête client SaaS sur le CES
Vous n'avez pas à vous contenter d'un seul type de question. Mélangez-les pour obtenir à la fois de la largeur et de la profondeur. Il y a plus à ce sujet dans notre guide détaillé sur les meilleures questions pour les enquêtes clients SaaS, mais voici un échantillon :
Questions ouvertes donnent un contexte et de la couleur, permettant aux gens d'expliquer avec leurs propres mots. Utilisez-les pour découvrir le “comment” et le “pourquoi”—surtout lorsque vous recherchez des insights inattendus. Par exemple :
“Quelle a été la partie la plus difficile de votre expérience récente avec notre produit ?”
“Décrivez un moment où l'utilisation de notre produit a été étonnamment facile ou frustrante.”
Questions à choix unique sont idéales pour quantifier les retours ou segmenter les types d'utilisateurs. Par exemple :
“À quel point était-il facile de réaliser l'action souhaitée sur notre plateforme aujourd'hui ?”
Très facile
Assez facile
Neutre
Difficile
Très difficile
Question de NPS (Net Promoter Score) est utile lorsque vous souhaitez une métrique d'engagement de référence et peut être configurée en quelques secondes avec l'IA—générez simplement une enquête NPS pour le CES ici. Par exemple :
“Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou collègue, spécifiquement basé sur la facilité d'utilisation ?” (échelle de 0 à 10)
Questions de suivi pour découvrir le “pourquoi” : Que quelqu'un vous donne un score ou une réponse qualitative, vous ne voulez pas deviner ce qu'il signifie. Configurez votre enquête pour poser des suivis adaptés en temps réel — cela révèle des contextes cachés, des motifs ou des causes profondes. Par exemple :
“Pouvez-vous m'en dire plus sur ce qui a rendu cela difficile ?”
“Y a-t-il une fonctionnalité ou une étape spécifique qui a causé de la frustration ?”
Les suivis sont particulièrement puissants pour comprendre l'effort client : ils vous aident à obtenir des détails qui sont autrement perdus dans des réponses vagues. Besoin de plus d'inspiration ? Explorez plus de questions et conseils sur les enquêtes CES.
Qu'est-ce qu'une enquête conversationnelle ?
Une enquête conversationnelle n'est pas seulement un formulaire numérique — c'est une discussion qui s'adapte dynamiquement aux réponses de votre répondant. Au lieu de présenter une série de questions sans contexte, l'agent IA répond en temps réel, approfondit si nécessaire et offre une expérience personnalisée. Les enquêtes traditionnelles peuvent sembler froides, mécaniques et sont souvent abandonnées. Avec l'IA, chaque enquête ressemble plus à une interview humaine, avec des échanges naturels qui maintiennent l'engagement des personnes.
Création Manuelle d'Enquêtes | Génération d'Enquêtes IA |
|---|---|
Long à préparer | Prêt en secondes |
Questions statiques, inchangées | L'IA ajoute des suivis en temps réel |
Faible engagement | Conversationnel et naturel |
Difficile d'analyser le texte libre | L'IA résume les insights automatiquement |
Pourquoi utiliser l'IA pour les enquêtes client SaaS ? Vous gagnez énormément de temps, éliminez les erreurs manuelles et obtenez des insights plus riches—rapidement. Les raccourcis comme les éditeurs interactifs (éditeur d'enquêtes IA) dynamisent votre flux de travail, tandis que les suivis intelligents amplifient la valeur de chaque réponse.
Exemple d'une enquête IA, enquête conversationnelle, constructeur d'enquêtes CES alimenté par IA : Si vous voulez un tutoriel pratique sur le fonctionnement de la création d'enquêtes, lisez notre article sur comment créer une enquête. Vous verrez comment Specific maintient l'expérience fluide, conversationnelle et rapide—pour vous et vos répondants.
Le pouvoir des questions de suivi
Les questions de suivi sont l'ingrédient secret pour un véritable aperçu. Au lieu de laisser passer des réponses ambiguës ou brèves, l'IA peut poser le bon “pourquoi” au moment parfait—maximisant le contexte tant qu'il est encore frais. Pour en savoir plus, consultez notre article sur les questions de suivi automatisées.
L'IA de Specific gère les suivis à la volée, en temps réel, comme si vous aviez un expert en recherche pour chaque répondant. Cela est vraiment important pour les enquêtes clients SaaS :
Cela économise énormément de temps par rapport aux suivis manuels (comme courir après quelqu'un par email).
L'enquête ressemble plus à une conversation naturelle, ce qui incite les gens à être plus ouverts et détaillés dans leurs réponses.
Que se passe-t-il si vous omettez les questions de suivi ? Voici un scénario typique :
Client SaaS : “L'utilisation du tableau de bord était frustrante.”
Suivi IA : “Y avait-il une action ou une fonctionnalité spécifique dans le tableau de bord qui était difficile à utiliser ?”
Sans ce suivi, vous n'auriez aucune idée si le problème venait de l'interface utilisateur, d'un bug, ou d'un lien manquant.
Combien de suivis poser ? Deux ou trois enquêtes judicieux suffisent généralement avant de passer au sujet suivant. Vous pouvez laisser les répondants passer à la question suivante une fois que vous avez ce dont vous avez besoin—Specific vous permet de configurer cela très facilement.
Cela en fait une enquête conversationnelle : Au lieu d'une liste sèche, votre enquête devient un échange bidirectionnel—capturant des insights plus riches et plus honnêtes.
Analyse des réponses d'enquête IA, feedback textuel, insights automatiques : Vous n'êtes pas coincé à passer au crible des réponses infinies à la main, non plus. L'analyse alimentée par IA (voir la fonction d'analyse des réponses d'enquête IA) facilite l'extraction des tendances clés et des résumés à partir de nombreuses réponses en texte libre. Envie d'explorer plus en profondeur ? Voici un guide pour analyser les réponses d'enquête avec IA.
Les questions de suivi automatisées sont un nouveau concept—essayez de générer une enquête et expérimentez la différence par vous-même !
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Prêt à découvrir ce qui motive réellement l'effort dans votre produit ? Créez votre propre enquête en quelques secondes et découvrez une approche plus intelligente et conversationnelle qui met des retours exploitables à portée de main.