Voici quelques-unes des meilleures questions pour une enquête SaaS sur le score d'effort client (CES), ainsi que des conseils éprouvés pour les créer. Si vous souhaitez créer une enquête CES en quelques secondes, vous pouvez utiliser l'IA de Specific pour en générer une instantanément.
Meilleures questions ouvertes pour une enquête SaaS sur le score d'effort client (CES)
Les questions ouvertes permettent aux clients de SaaS de décrire les problèmes, obstacles et réussites avec leurs propres mots. Cela révèle ce qui compte le plus, idéal pour explorer des intuitions précoces, trouver des causes profondes et recueillir des retours authentiques que vous n'auriez jamais anticipés avec des options rigides.
Étant donné que le CES est 40% plus prédictif de la fidélité client que les scores CSAT, accéder à des retours nuancés grâce à des questions ouvertes devient essentiel pour améliorer la rétention et stimuler la croissance. [1] Voici notre sélection des meilleures questions ouvertes pour votre prochaine enquête CES :
Quel a été le plus grand défi que vous avez rencontré lors de l'utilisation de notre produit aujourd'hui ?
Pouvez-vous décrire un moment où quelque chose dans notre application vous a semblé facile (ou étonnamment difficile) à utiliser ?
Quelle est la chose que vous pensiez être simple, mais qui ne l'était pas ?
Parlez-nous d'une récente interaction avec le support : sa résolution a-t-elle demandé plus d'effort que prévu ?
Où, dans notre flux de travail, pensez-vous perdre le plus de temps ?
Si vous pouviez éliminer un seul désagrément dans notre produit, lequel serait-ce ?
Quelles étapes supplémentaires avez-vous dû suivre pour accomplir votre tâche aujourd'hui ?
Quand notre produit a-t-il « juste fonctionné » pour vous, vous faisant ainsi gagner du temps ?
Y a-t-il eu quelque chose de confus ou d'intuitif dans votre récente expérience ?
Que pourrions-nous faire pour faciliter votre flux de travail quotidien ?
Remarquez comment celles-ci se concentrent sur l'effort, les surprises et les points de friction. Les questions ouvertes CES sont les plus précieuses après une mise à jour du produit, un lancement de grande fonctionnalité ou lorsque vous remarquez une augmentation des abandons et avez besoin d'informations riches et exploitables rapidement.
Meilleures questions à choix multiple à sélection unique pour une enquête SaaS sur le score d'effort client (CES)
Les questions à choix multiple à sélection unique brillent lorsque vous avez besoin de données quantifiables ou pour briser la glace dans un suivi plus informel. Pour les clients SaaS, choisir dans une liste restreinte favorise souvent la réflexion et incite les gens à partager plus de détails dans les réponses suivantes. Elles sont également idéales pour comparer des métriques dans le temps, surtout que 60% des organisations de services suivent désormais activement le CES. [3]
Question : À quel point était-il facile d'atteindre votre objectif aujourd'hui en utilisant notre produit ?
Très facile
Assez facile
Neutre
Assez difficile
Très difficile
Question : Où avez-vous rencontré le plus de friction dans votre flux de travail ?
Recherche de fonctionnalités
Saisie de données
Collaboration
Intégrations
Autre
Question : Comment évalueriez-vous le niveau d'effort requis pour obtenir de l'aide ou du soutien ?
Effort minimal
Effort modéré
Effort significatif
Je n'ai pas utilisé le support
Quand suivre avec "pourquoi ?" Si vous repérez une réponse négative ou ambiguë (par exemple, « Assez difficile »), suivez toujours. Demandez-leur pourquoi ils ont répondu de cette manière, ce qui a précisément semblé difficile, ou ce qu'ils espéraient être plus simple. Cela permet d'aller au-delà des scores de surface et de révéler les causes sous-jacentes que vous pouvez corriger rapidement.
Quand et pourquoi ajouter le choix « Autre » ? Incluez toujours « Autre » pour les questions de flux de travail, de fonctionnalité ou de friction. Vous capturerez ainsi des cas particuliers que vos options ont manqués et ouvrirez la porte à des insights surprenants via un suivi en texte libre.
Devriez-vous utiliser une question NPS pour une enquête SaaS sur le score d'effort client (CES) ?
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la volonté de recommander votre produit sur une échelle de 0 à 10. Ce n'est pas un remplacement pour le CES, mais combiner le NPS avec des questions basées sur l'effort est une bonne pratique SaaS. Pourquoi ? Cela révèle si les difficultés des clients affectent la fidélité et vous permet de corréler la réduction d'effort avec des augmentations des scores promoteurs.
Pour des résultats instantanés, vous pouvez générer automatiquement une enquête NPS pour le CES des clients SaaS à l'aide de l'IA de Specific, le meilleur moyen de lier la réduction d'effort à la croissance de l'entreprise.
Le pouvoir des questions de suivi
Ouvertes ou fermées, la seule façon de creuser les réponses ambiguës est avec des suivis intelligents. Nous avons beaucoup écrit sur les questions de suivi automatisées—et honnêtement, rien ne vaut l'IA conversationnelle pour approfondir en temps réel. Avec Specific, l'IA pose instantanément des suivis contextuels, extrayant des informations plus riches et vous évitant des chaînes d’e-mails sans fin ou des séries de « juste un autre appel ».
Client SaaS : « Cela a pris un temps pour synchroniser mes données. »
Suivi AI: « Quelle partie du processus de synchronisation de données a semblé lente ou déroutante ? »
Client SaaS : « Trouver les autorisations utilisateur était difficile. »
Suivi AI: « Pouvez-vous nous dire ce qui a rendu difficile la recherche des paramètres d'autorisations ? Était-ce la navigation ou les libellés peu clairs ? »
Combien de suivis poser ? Habituellement, 2–3 suffisent—assez pour clarifier les détails sans submerger le répondant. Specific vous permet de contrôler cela pour ne jamais pousser trop fort; les répondants peuvent toujours passer à l’étape suivante une fois que vous avez ce dont vous avez besoin.
Cela en fait une enquête conversationnelle. Chaque suivi maintient le feedback fluide et naturel, pas robotique. Vous en apprenez plus et ils se sentent vraiment entendus—gagnant-gagnant.
Analyse AI des réponses ouvertes. Même avec des réponses désorganisées et non structurées, l'analyse des réponses de l'enquête par Specific AI simplifie la synthèse et la catégorisation de tout. Ne craignez pas les longues réponses—l'IA les rend toutes exploitables. Lisez à quel point il est facile d'analyser les réponses des enquêtes CES à l'aide de l'IA ici.
Ces suivis propulsés par l'IA sont révolutionnaires—essayez de construire une enquête et voyez combien plus de contexte vous recueillez, sans va-et-vient manuel.
Comment inciter ChatGPT (ou tout autre GPT) à générer de bonnes questions CES pour les clients SaaS
Les générateurs d'enquêtes guidés par l'IA fonctionnent mieux lorsque vous leur donnez des indications fortes et spécifiques. Voici comment commencer :
Commencez par ceci :
Suggérez 10 questions ouvertes pour enquête SaaS sur le score d'effort client (CES).
Pour de meilleurs résultats, ajoutez le contexte sur votre audience, leurs objectifs, défis ou un scénario :
Nous créons une enquête pour des clients SaaS qui viennent de passer à notre plan Pro. Notre but est de comprendre où ils rencontrent des frictions et ce qui pourrait simplifier leur flux de travail. Suggérez 10 questions ouvertes pour mesurer le score d'effort client.
Une fois que vous avez un lot de questions, vous pouvez les organiser :
Examinez les questions et catégorisez-les. Affichez les catégories avec les questions en dessous.
Choisissez maintenant les catégories qui comptent pour vous. Allez plus en profondeur :
Générez 10 questions sur les obstacles d'intégration et le support dans l'application, en vous concentrant sur les détails pour les clients SaaS.
Ce réglage itératif des invitations fonctionne aussi dans le générateur d'enquêtes AI de Specific : vous lui dites exactement ce que vous voulez, précisez le public, et il vous fournit une enquête de bonnes pratiques avec suivis intégrés.
Qu'est-ce qu'une enquête conversationnelle ?
Une enquête conversationnelle simule une discussion entre vous et vos clients SaaS, plutôt qu'un formulaire web obsolète. Chaque réponse façonne le déroulement — l'IA peut adapter les questions, clarifier l'intention et demander des détails, tout comme un intervieweur intelligent. Cette dynamique est fondamentale pour recueillir des retours nuancés sur le score d'effort client.
Comparons comment la génération d'enquêtes par IA diffère de l'approche manuelle :
Enquête Manuelle | IA-Générée (Conversationnelle) |
|---|---|
Formulaires statiques et rigides | Dialogue adaptatif et axé sur la conversation |
Élevé taux d'abandon sur les questions ouvertes | Répondants engagés, flux naturel |
Pas de suivi en temps réel | Suivi intelligent et contextuel en temps réel |
Difficile de modifier et d'analyser les réponses | Édition assistée par l'IA facile et insights instantanés |
Pourquoi utiliser l'IA pour les enquêtes clients SaaS ? Vous réduisez considérablement votre charge de travail pour construire une enquête et obtenez des insights de meilleure qualité. En capturant le contexte en temps réel, les enquêtes conversationnelles par IA identifient les causes profondes que les formulaires statiques manquent. Lorsque 94% des clients ayant vécu des expériences à faible effort rachètent, optimiser le CES par des enquêtes plus intelligentes est rentable. [1]
Si vous souhaitez approfondir la création de votre première enquête conversationnelle, consultez le guide sur comment créer une enquête pour le score d'effort client et explorez l'éditeur d'enquêtes AI de Specific pour des mises à jour rapides et flexibles au fur et à mesure que votre produit évolue.
Specific est conçu pour rendre le processus de collecte et d'analyse des retours engageant tant pour le créateur de l'enquête que pour le répondant—fournissant des insights exploitables et sans friction chaque fois que vous réalisez une enquête CES conversationnelle.
Voir maintenant cet exemple d'enquête sur le score d'effort client (CES)
Superchargez votre processus de feedback : utilisez des enquêtes IA conversationnelles pour découvrir ce qui compte vraiment pour vos clients SaaS et obtenir des insights exploitables avec une configuration minimale. Commencez à créer votre propre enquête maintenant et vivez des conversations plus intelligentes et dynamiques qui stimulent la croissance.