Cet article vous guidera sur la façon de créer une enquête sur les raisons de désabonnement des clients SaaS. Avec Specific, vous pouvez créer une enquête de niveau expert en quelques secondes—il suffit de générer et de lancer.
Étapes pour créer une enquête pour les clients SaaS sur les raisons de désabonnement
Si vous souhaitez gagner du temps, il vous suffit de générer une enquête avec Specific en quelques secondes. Voici comment :
Indiquez quelle enquête vous souhaitez.
Terminé.
Vous n'avez même pas besoin de lire plus loin—l'IA s'occupe des tâches difficiles, créant une enquête soutenue par un savoir expert et gérant même automatiquement les questions de suivi qui révèlent des insights plus riches. Vous pouvez également explorer tout type d'enquêtes en utilisant le générateur d'enquêtes par IA.
Pourquoi mener des enquêtes sur les désabonnements est réellement important
Si vous ne menez pas régulièrement des enquêtes sur les désabonnements pour vos clients SaaS, vous manquez des informations précieuses et des opportunités pour améliorer la rétention des clients. Voyons ce qui est en jeu :
Le taux de désabonnement moyen pour les entreprises SaaS avec un ARR de plus de 10M$ est de 8,5%, mais pour les plus petites, il peut dépasser 20%—c’est une fuite de revenus massive que la plupart des équipes sous-estiment. [1]
Chaque réduction de 5 % du taux de désabonnement peut augmenter vos profits de 25 % à 95 %. C'est difficile de trouver un autre levier qui impacte les résultats de manière aussi spectaculaire. [1]
L'importance de reconnaître et d'agir sur les retours des clients ne peut être surestimée. En demandant directement aux utilisateurs les raisons de leur désabonnement, vous obtenez une orientation claire sur :
Pourquoi les clients partent (est-ce le prix, des fonctionnalités manquantes, un mauvais onboarding...ou juste des cartes de crédit expirées ?)
Des points de douleur réels que vous ne verrez peut-être jamais sur les tableaux de bord
Des signaux pour des améliorations de produit et de support
Ne pas prendre au sérieux les retours d'information mène à des angles morts. Vous manquerez des victoires faciles—mettre à jour les flux d'onboarding, affiner votre feuille de route, combler les fuites de facturation—qui affectent directement les taux de rétention et les revenus. C'est pourquoi les avantages des retours d'information client SaaS vont bien au-delà d'anecdotes et deviennent un outil stratégique de croissance.
Ce qui fait une excellente enquête sur les raisons de désabonnement
Le succès d'une enquête sur les désabonnements dépend de la clarté et de la qualité de ses questions et du ton conversationnel utilisé pour engager les répondants. Voici ce qui compte le plus :
Des questions claires et impartiales : Évitez le jargon, ne guidez pas les participants, et assurez-vous que chaque question soit facile à comprendre. Les questions vagues ou biaisées produisent du bruit plutôt que des résultats exploitables.
Ton conversationnel : Lorsque l'enquête ressemble à une véritable conversation, plus de clients s'ouvrent honnêtement sur leurs raisons de partir. C'est au cœur des retours significatifs.
Vous saurez que votre enquête est bonne lorsque vous verrez à la fois une quantité et une qualité élevées de réponses—beaucoup de clients répondent, et leurs retours offrent des insights pertinents. Résumons :
Mauvaises pratiques | Bonnes pratiques |
|---|---|
Questions ambiguës, à plusieurs volets | Questions simples et ciblées |
Aucun espace pour les explications | Suivis qui demandent "pourquoi ?" ou encouragent les histoires |
Langage robotisé | Incitations conversationnelles et accessibles |
Meilleurs types de questions et exemples pour une enquête de désabonnement client SaaS
La magie réside dans le mélange des questions structurées et ouvertes. Voici comment elles fonctionnent pour obtenir des insights sur les désabonnements :
Questions ouvertes. Ces questions invitent à la profondeur et aux moments "aha" en laissant les clients s'expliquer avec leurs propres mots. Utilisez-les pour révéler des motifs subtils et des points de douleur inconnus, surtout lors des entretiens de sortie ou après une annulation.
Quelle était votre principale raison pour annuler votre abonnement ?
Si quelque chose aurait pu vous retenir comme client, qu'est-ce que ça aurait été ?
Questions à choix unique. Elles structurent les retours pour que vous puissiez repérer les tendances en un coup d'œil. Idéal pour l'analyse évolutive et la comparaison des retours au fil du temps.
Laquelle des options suivantes décrit le mieux votre raison de départ ?
Trop cher
Fonctionnalités manquantes dont j'avais besoin
Problèmes de support client
J'ai trouvé une meilleure alternative
Question NPS (Net Promoter Score). Aide à évaluer la fidélité et le potentiel de récupération. Le meilleur : combinez-le avec des suivis ciblés pour les détracteurs, les passifs ou les promoteurs pour se concentrer sur des retours exploitables. Générez votre propre enquête NPS pour désabonnement avec ce générateur d'enquête NPS pour désabonnement SaaS.
Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à un ami ou un collègue ? (0-10)
Questions de suivi pour découvrir "le pourquoi". Au lieu de simplement enregistrer "parti à cause du manque de fonctionnalités", faites un suivi avec des sondes spécifiques comme "Quelle fonctionnalité manquait ?" ou "Comment cela a-t-il affecté votre flux de travail ?" Cela révèle la cause profonde, permettant des corrections ciblées.
Client SaaS : "Cela ne s'intégrait pas avec notre CRM."
Suivi par IA : "Quel CRM utilisez-vous, et quelle importance cette intégration avait-elle pour votre flux de travail ?"
Si vous souhaitez voir plus d'exemples de questions—et des conseils d'experts en matière de phraséologie—consultez les meilleures questions pour les enquêtes de désabonnement client SaaS.
Qu'est-ce qu'une enquête conversationnelle ?
Une enquête conversationnelle imite le va-et-vient d'une vraie discussion, pose des suivis pertinents et encourage des réponses honnêtes et détaillées. Contrairement aux formulaires web datés ou aux modèles d'e-mails lourds, ces enquêtes pilotées par l'IA s'écoulent naturellement, apprenant de chaque réponse en temps réel. Avec des générateurs d'enquêtes par IA comme Specific, vous obtenez :
Enquêtes Manuelles | Enquêtes Générées par l'IA |
|---|---|
Formulaires ennuyeux, statiques | Chats dynamiques, conversationnels |
Aucun suivi contextuel | Suivis personnalisés pour chaque répondant |
Processus de création lent | Prêt à être lancé en quelques secondes |
Pourquoi utiliser l'IA pour les enquêtes client SaaS ? La conversation est le moyen le plus rapide pour atteindre la vérité. Les exemples d'enquêtes par IA montrent constamment un engagement plus élevé et un contexte plus riche. Vous vous déchargez également de la configuration fastidieuse et vous assurez que chaque enquête utilise les meilleures pratiques de recherche (même si vous n'êtes pas vous-même un expert). Découvrez comment créer et analyser des enquêtes avec l'IA pour une vue d'ensemble complète du workflow.
Les enquêtes conversationnelles de Specific sont leaders dans ce domaine. L'expérience est fluide tant pour les créateurs que pour les répondants, facilitant ainsi la participation des clients—et pour vous, la détection rapide des tendances, des points de douleur, et des opportunités de rétention.
Le pouvoir des questions de suivi
Les enquêtes sophistiquées sur les désabonnements ne s'arrêtent pas à la première réponse. Les questions de suivi intelligentes sont le moyen de transformer "des données" en véritable insight. Specific utilise des suivis générés par l’IA—en temps réel—pour explorer le "pourquoi" derrière chaque réponse et recueillir les détails qui comptent.
Client SaaS : "Le logiciel était trop cher."
Suivi par IA : "Quel prix mensuel semblerait juste pour la taille de votre équipe et votre cas d'utilisation ?"
Combien de suivis poser ? Généralement, 2 à 3 suivis ciblés suffisent pour clarifier l'intention sans fatiguer les répondants. Avec Specific, vous pouvez contrôler la profondeur des sondes de l'enquête, permettant à l'IA de cesser de poser des questions une fois suffisamment de contexte recueilli—aucune poursuite manuelle requise.
C'est ce qui en fait une enquête conversationnelle : Les suivis automatisés maintiennent la conversation fluide et pertinente, au lieu d'être banals ou superficiels comme avec des formulaires statiques.
Analyse des réponses aux enquêtes par IA, Extraction d'insights : Même avec une avalanche de réponses en texte libre et de suivis, l'IA de Specific rend l'analyse simple—en résumant les thèmes et en mettant en lumière des insights exploitables. Voir plus dans notre guide d'analyse d'enquête par IA.
Les suivis automatisés et contextuels constituent un nouveau paradigme—essayez de générer une enquête pour expérimenter la hausse par rapport aux questionnaires statiques vous-même.
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