Voici quelques-unes des meilleures questions pour une enquête client SaaS sur les raisons du churn, ainsi que des conseils sur la façon de les créer. Vous pouvez utiliser Specific pour générer rapidement une enquête sur le churn adaptée aux besoins de vos utilisateurs—in en quelques secondes.
Les meilleures questions ouvertes sur les raisons du churn
Les questions ouvertes permettent aux clients SaaS de vous dire ce qui compte vraiment, avec leurs propres mots. Elles sont parfaites pour découvrir des insights que vous ne pourriez jamais obtenir avec un formulaire standard—en particulier lorsque vous essayez de comprendre pourquoi quelqu'un est parti. La recherche montre systématiquement que les enquêtes conversationnelles avec questions ouvertes fournissent des retours plus riches et des taux d'engagement plus élevés comparés aux formats oui/non ou cases à cocher. [1]
Quelle a été la principale raison pour laquelle vous avez décidé d'arrêter d'utiliser notre produit ?
Si vous pouviez changer une chose dans notre service, que serait-ce ?
Y a-t-il un moment ou une fonctionnalité spécifique qui vous a fait envisager l'annulation ?
Dans quelle mesure notre produit a-t-il répondu à vos besoins ou attentes ?
Quelles alternatives envisagez-vous et pourquoi ?
Y a-t-il quelque chose d'incompréhensible ou de frustrant dans nos prix ou plans ?
Avez-vous rencontré des défis que nous aurions pu vous aider à résoudre ?
Comment avez-vous perçu notre support client ou notre communication ?
Si vous étiez de proposer des améliorations, que suggéreriez-vous ?
Considéreriez-vous revenir à l'avenir ? Si oui, que devrait-il changer ?
Les questions ouvertes fonctionnent mieux au début d'une enquête sur le churn ou lorsque vous souhaitez un feedback profond et contextuel que vous ne pouvez pas capturer avec quelques choix. En savoir plus sur la structuration des enquêtes puissantes sur le churn avec du texte libre dans notre guide pratique.
Les meilleures questions à choix unique pour les raisons de churn
Les questions à choix unique sont idéales lorsque vous avez besoin de quantifier les raisons du churn dans votre base de clients SaaS ou de faciliter la réponse sans trop réfléchir. Surtout lorsque vous voulez une mesure de base ou faire avancer la conversation—ces questions maintiennent une participation élevée et peuvent briser la glace pour les suivis :
Question : Quelle a été votre principale raison d'annuler votre abonnement ?
Le produit manquait de fonctionnalités clés
Trop cher pour la valeur
Trouvé une meilleure alternative
Mauvais support client
Autre
Question : Quelle déclaration décrit le mieux votre expérience avec notre produit ?
Répondait totalement à mes besoins
Répondait partiellement à mes besoins
Ne répondait pas à mes besoins
Pas sûr
Question : Était-il facile de comprendre nos prix et notre facturation ?
Très facile
Plutôt facile
Plutôt difficile
Très difficile
Quand suivre avec “pourquoi?” Si un répondant sélectionne “Trop cher pour la valeur”, suivez avec “Pouvez-vous partager ce qui vous a fait penser que le prix était trop élevé pour la valeur ?” Cela approfondit votre compréhension—et les données montrent systématiquement que les clients sont prêts à fournir des détails qui vous aident à réaliser des améliorations concrètes.
Quand et pourquoi ajouter le choix “Autre” ? Parfois, vous ne pouvez pas anticiper toutes les raisons possibles du churn. L'option “Autre” permet aux répondants de faire surgir des points de douleur inattendus, permettant des suivis qui révèlent vraiment des insights nouveaux que vous n'auriez jamais tirés d'une liste fixe.
Les entreprises avec un revenu moyen par compte plus bas voient souvent des taux de churn au-dessus de 6% par mois, bien plus élevés que leurs pairs entreprisants, ce qui signifie que quantifier les principaux moteurs de churn peut aider à prioriser votre feuille de route de rétention. [2]
Pourquoi inclure le NPS dans votre enquête sur le churn
La question Net Promoter Score (NPS)—“Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou un collègue ?”—est un ajout puissant à toute enquête de churn SaaS. Elle offre une mesure rapide du sentiment même lorsque les utilisateurs partent, tout en vous permettant de segmenter les détracteurs, les passifs, et les promoteurs pour un suivi plus approfondi. Pourquoi l'utiliser ? Le NPS est un prédicteur prouvé de la rétention autant que de la croissance en SaaS, et couplé avec les raisons de churn, il aide à cartographier si vos clients les plus heureux ou les moins satisfaits partent. Vous pouvez créer instantanément une enquête de churn NPS ici.
La puissance des questions de suivi
Les questions de suivi sont le cœur de l'enquête conversationnelle. Elles transforment les réponses génériques en insights exploitables. Notre article sur les questions de suivi automatiques par IA montre à quel point vos données s'améliorent lorsque vous continuez à creuser, de façon conversationnelle. Avec Specific, notre IA prend des indices des réponses pour sonder plus profondément, poser des questions de clarification, et s'assurer que vous obtenez le “pourquoi” derrière chaque réponse—en temps réel, comme le ferait un intervieweur qualifié.
Client SaaS : “Cela n'a pas répondu à mes besoins.”
Suivi par IA : “Pourriez-vous me dire quels besoins n'ont pas été satisfaits, ou quelles fonctionnalités vous cherchiez ?”
Combien de suivis poser ? En pratique, 2 à 3 suivis sont généralement suffisants pour atteindre un contexte utile—en poser trop et l'enquête semble longue ; en poser trop peu et vous risquez des insights superficiels. Specific vous permet d'affiner cela : définissez un maximum ou arrêtez automatiquement une fois que vous avez collecté ce dont vous avez besoin.
Cela en fait une enquête conversationnelle—une expérience qui semble naturelle pour les répondants et fournit des retours beaucoup plus profonds et honnêtes pour vous.
Comment analyser les réponses ouvertes n'est plus un obstacle : l'analyse IA rend incroyablement facile la détection des motifs et des thèmes clés à partir de retours non structurés. Voir notre article sur comment analyser les réponses d'enquête en texte libre pour une guidance étape par étape.
Les suivis par IA sont un nouveau moyen de recueillir des retours—essayez de générer une enquête avec Specific et expérimentez combien la collecte de données conversationnelle peut être puissante.
Suggérer à ChatGPT d'écrire de meilleures questions de churn
En utilisant ChatGPT ou toute IA avancée, vous pouvez rapidement brainstormer des questions d'enquête sur le churn de haute qualité pour vos clients SaaS. Commencez par une invite simple :
Suggérez 10 questions ouvertes pour une enquête client SaaS sur les raisons du churn.
Mais vous obtiendrez de meilleurs résultats si vous ajoutez plus de contexte sur votre entreprise, vos objectifs et vos personas clients. Par exemple :
Notre SaaS sert les petites entreprises dans le domaine du marketing, et nous avons récemment augmenté nos prix. Suggérez 10 questions ouvertes que je pourrais inclure dans une enquête de churn conversationnelle pour comprendre pourquoi les clients annulent ou réduisent.
Une fois que vous avez une liste de questions, utilisez une autre invite pour organiser les résultats :
Examinez les questions et catégorisez-les. Sort les catégories avec les questions sous elles.
Passez en revue les catégories, choisissez celles qui sont les plus pertinentes pour votre produit ou votre hypothèse de churn, et approfondissez :
Générez 10 questions pour les catégories “Lacunes des fonctionnalités” et “Préoccupations de tarification”.
Itérez jusqu'à ce que vous trouviez des questions adaptées aux insights exploitables. Si vous voulez un processus entièrement simplifié, le générateur d'enquête par IA de Specific vous permet simplement de décrire votre cas d'utilisation et d'obtenir instantanément une enquête sur le churn robuste—sans besoin d'ingénierie des invitations.
Qu'est-ce qu'une enquête conversationnelle ?
Les enquêtes conversationnelles imitent le dialogue naturel, donc l'expérience ressemble à une conversation amicale—pas un formulaire froid et statique. L'IA pose des suivis, clarifie ou sonde selon les besoins, et adapte la conversation en fonction de chaque réponse. De cette manière, vous collectez des retours plus riches, plus exploitables de la part des clients SaaS.
Enquêtes Manuelles | Enquêtes Générées par IA |
|---|---|
Questions prédéfinies—taille unique | Conversation personnalisée en temps réel |
Analyse et édition manuelle lente | Édition instantanée avec chat IA et détection automatique des thèmes |
Engagement bas, moins de contexte | Engagement plus élevé, suivis contextuels |
Difficile à étendre ou localiser | Facile à étendre, multi-langues sans travail supplémentaire |
Pourquoi utiliser l'IA pour les enquêtes clients SaaS ? Les enquêtes alimentées par l'IA débloquent la profondeur des entretiens en tête-à-tête, livrés à l'échelle. Plutôt que des formulaires figés et des liens d'enquête abandonnés, vous obtenez un flux où chaque réponse entraîne des suivis plus intelligents. Plus de contexte, plus d'honnêteté, plus d'insights. Et, avec un véritable exemple d'enquête IA, vous pouvez voir l'expérience en action, capturant des données que vous ne pourriez jamais obtenir des formulaires statiques.
Specific est en tête de la expérience utilisateur d'enquête conversationnelle—de la création d'enquête avec le langage naturel, à la collecte des retours, à l'analyse instantanée des réponses pilotée par l'IA. Modifier une enquête revient à discuter avec l'IA (éditeur d'enquête IA), rendant le processus fluide et intuitif pour quiconque. Si vous souhaitez une visite guidée, consultez notre tutoriel sur la création d'enquêtes.
Voir cet exemple d'enquête sur les raisons du churn maintenant
Voyez comment une enquête sur le churn alimentée par l'IA et conversationnelle peut révéler des retours honnêtes et de vraies raisons pour lesquelles vos clients SaaS partent—tout en rendant toute l'expérience simple, rapide et délicieusement perspicace. Créez la vôtre maintenant et débloquez la vérité plus profonde derrière les décisions des clients.