Voici quelques-unes des meilleures questions pour une enquête client SaaS sur le Net Promoter Score (NPS), ainsi que des conseils pour les formuler. Pour tous ceux qui cherchent à créer une enquête de ce type, Specific peut vous aider à en générer une en quelques secondes.
Meilleures questions ouvertes à poser dans une enquête NPS
Les questions ouvertes sont idéales lorsque nous souhaitons obtenir des informations détaillées et des commentaires honnêtes, pas seulement des chiffres. Elles sont parfaites pour comprendre pourquoi les clients SaaS ressentent ce qu'ils ressentent—un contexte important que les chiffres seuls pourraient manquer. Voici les principales questions ouvertes pour une enquête NPS client SaaS :
Quelle est la principale raison de votre score à la question précédente ?
Que pourrions-nous faire pour améliorer votre expérience avec notre produit ?
Quelles fonctionnalités trouvez-vous les plus précieuses ?
Avez-vous rencontré des frustrations lors de l'utilisation de notre plateforme ?
Pouvez-vous décrire un moment précis où notre produit vous a aidé à résoudre un problème ?
Qu'est-ce qui vous a poussé à choisir notre produit plutôt que nos concurrents ?
Si vous pouviez changer une chose concernant notre produit, quelle serait-elle ?
Comment pouvons-nous mieux soutenir vos objectifs en tant que client ?
Avez-vous recommandé notre produit à d'autres ? Pourquoi ou pourquoi pas ?
Que pourrait vous rendre plus susceptible de donner une meilleure note la prochaine fois ?
Ces types de questions non seulement révèlent des thèmes exploitables, mais elles font également en sorte que les clients SaaS se sentent écoutés, stimulant un engagement plus profond. Le moteur de sondage de Specific est conçu pour que ces questions ouvertes déclenchent automatiquement des suivis intelligents, débloquant le contexte derrière chaque réponse. Les entreprises SaaS performantes affinent continuellement leur approche des questions ouvertes et agissent sur ce qu'elles apprennent pour améliorer leur NPS au fil du temps. La moyenne de l'industrie est de 36, mais des entreprises comme Nutanix et Zoom ont atteint des scores extraordinaires de 92 et 72, respectivement. [1]
Meilleures questions à choix unique pour les enquêtes NPS SaaS
Les questions à choix unique sont extrêmement utiles lorsque vous souhaitez quantifier les retours ou identifier rapidement des motifs. Ces questions sont un excellent moyen de commencer la conversation, surtout si les répondants pourraient trouver plus facile de choisir parmi quelques options courtes que d'écrire une réponse complète. Une fois le choix fait, vous pouvez approfondir avec des suivis pour plus de contexte.
Question : Quelle fonctionnalité influence le plus votre score NPS ?
Facilité d'utilisation
Support client
Performance et fiabilité
Tarification
Autre
Question : Quel est le plus grand avantage que vous tirez de notre produit ?
Gain de temps
Réduction des coûts
Meilleure collaboration
Accès à des fonctionnalités uniques
Question : Quelle est la probabilité que vous mettiez à niveau ou achetiez des fonctionnalités supplémentaires ?
Très probable
Plutôt probable
Peu probable
Incertain
Quand faire un suivi avec "pourquoi ?" Chaque fois qu'un client sélectionne une option – en particulier si la raison n'est pas claire – c'est le moment idéal pour demander : « Pourquoi avez-vous choisi cela ? ». Par exemple, si un client sélectionne « Performance et fiabilité » comme principal moteur pour NPS, nous pourrions suivre avec : « Pouvez-vous partager une expérience récente où la performance a fait la différence ? ». Cela nous aide à découvrir des informations plus profondes et à donner un contexte derrière les choix.
Quand et pourquoi ajouter le choix "Autre" ? Inclure l'option « Autre » permet aux clients SaaS de soulever des problèmes ou des avantages que nous n'avions pas anticipés. Lorsqu'ils choisissent « Autre », une question de suivi comme « Pourriez-vous préciser ce à quoi vous pensiez ? » peut révéler de nouvelles perspectives et repérer des tendances que nous pourrions autrement manquer.
La question NPS pour le SaaS
Le Net Promoter Score (NPS) est une métrique simple mais puissante, demandant aux clients d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent votre produit à d'autres sur une échelle de 0 à 10. Pour le SaaS, suivre cela aide à évaluer la satisfaction client et à prédire la croissance. Les scores sont regroupés en détracteurs (0-6), passifs (7-8) et promoteurs (9-10), et votre NPS global peut révéler des opportunités de croissance ou mettre en évidence des signaux d'alerte. Bien que la moyenne du secteur soit de 36, viser 50 ou plus marque l'excellence, certaines des meilleures entreprises SaaS allant bien au-delà de ce seuil. [1]
Pour générer instantanément un modèle d'enquête NPS pour les clients SaaS, essayez le créateur d'enquêtes pour NPS de Specific et voyez combien il est facile d'affiner les questions à l'aide de l'IA.
Le pouvoir des questions de suivi
Les questions de suivi automatisées sont ce qui distingue vraiment les enquêtes conversationnelles des formulaires traditionnels. Les suivis nous permettent d'approfondir en fonction de chaque réponse, recueillant rapidement le contexte complet, souvent en temps réel, nous évitant les suivis par e-mail redondants ou la planification d'entretiens avec les utilisateurs. Cela conduit à des informations clients SaaS plus riches et exploitables.
Client SaaS : « C'est souvent trop lent aux heures de pointe. »
Suivi IA : « Pouvez-vous partager quand vous avez remarqué la lenteur et comment cela a affecté votre travail ? »
Client SaaS : « J'ai donné un 8 parce que les intégrations sont correctes. »
Suivi IA : « Quelles intégrations aimeriez-vous voir, ou comment pourrions-nous améliorer les existantes ? »
Combien de suivis poser ? Généralement, poser deux ou trois questions de suivi ciblées suffit. Plus, et cela commence à ressembler à un interrogatoire plutôt qu'à une conversation amicale. Avec Specific, il est possible de définir un nombre maximum de suivis et même de permettre aux répondants d'ignorer les suivis si les informations essentielles ont déjà été collectées.
Cela en fait une enquête conversationnelle : L'expérience de l'enquête se transforme d'un questionnaire à sens unique en un dialogue significatif, augmentant à la fois les taux de réponse et l'engagement utilisateur. [2]
L’IA facilite l'analyse : Bien que les réponses ouvertes et de suivi puissent sembler accablantes, des outils comme l'analyse des réponses d'enquête par IA nous permettent de résumer et d'extraire des tendances facilement.
Ces suivis automatisés sont une nouvelle façon de mener des enquêtes. Essayez de générer une enquête client conversationnelle SaaS et découvrez la puissance de cette approche.
Comment rédiger une invite pour GPT afin de générer des questions d'enquête NPS
Si vous souhaitez utiliser ChatGPT (ou tout autre outil alimenté par GPT) pour générer de nouvelles questions pour votre enquête NPS client SaaS, les invites sont vos meilleures alliées. Voici un point de départ pour que l'IA fonctionne pour vous :
Suggérez 10 questions ouvertes pour une enquête client SaaS sur le Net Promoter Score (NPS).
Cela vous donnera une liste rapide. Mais pour de meilleurs résultats, ajoutez toujours plus de contexte—décrivez votre entreprise, les personae de clients, ce que vous essayez d'atteindre, et toute contrainte particulière.
Nous sommes une entreprise SaaS axée sur les outils de gestion de projet pour les entreprises de taille moyenne. Suggérez 10 questions ouvertes pour une enquête NPS, en mettant l'accent sur l'expérience d'intégration et les intégrations.
Une fois que vous avez une liste de propositions, demandez à l'IA d'organiser et de focaliser les questions :
Examinez les questions et classez-les. Produisez des catégories avec les questions sous elles.
Puis, approfondissez en vous concentrant sur les domaines qui vous tiennent le plus à cœur :
Générer 10 questions pour les catégories “Expérience d’intégration” et “Intégrations”.
Avec les bonnes invites, vous construirez rapidement une enquête solide et ciblée qui touche au cœur de ce qui compte pour vos clients SaaS.
Qu'est-ce qu'une enquête conversationnelle (et pourquoi est-ce important) ?
Les enquêtes conversationnelles sont conçues pour ressembler à une conversation naturelle, en aller-retour. Au lieu de formulaires rigides à sens unique, elles imitent le fonctionnement des conversations réelles, aidant les gens à partager davantage, et plus honnêtement. Pour les enquêtes NPS SaaS, cela conduit à des données de meilleure qualité et à des taux de réponse beaucoup plus élevés. Une étude de 2020 a montré que les gens préfèrent les enquêtes conversationnelles aux formulaires traditionnels, et cette préférence se traduit non seulement par plus de données, mais par des informations meilleures et plus fiables. [2]
Voici une comparaison rapide de la création manuelle d’enquêtes par rapport à celles générées par l’IA :
Enquête manuelle | Enquête générée par l'IA |
|---|---|
Chronophage à construire et affiner | Brouillons d'enquête générés et améliorés instantanément |
Suivis statiques et scriptés (si présents) | Suivis dynamiques et sensibles au contexte par IA |
Analyse manuelle des réponses longues | L’IA résume et trouve des modèles dans les réponses |
Souvent rigide et impersonnel | Ressenti comme une conversation amicale |
Pourquoi utiliser l'IA pour les enquêtes client SaaS ? L'utilisation d'un générateur d'enquêtes par IA signifie que vous passez moins de temps à construire, plus de temps à apprendre, et créez une expérience plus satisfaisante à la fois pour votre équipe et vos utilisateurs. Nous pouvons approfondir les bonnes questions, résumer automatiquement chaque réponse, et même construire une enquête NPS en tapant simplement quelques lignes à l'IA.
Specific se distingue avec une expérience d'enquête conversationnelle de premier ordre—rendant facile pour les équipes SaaS de lancer, d'itérer et d'analyser des exemples d'enquêtes IA en un temps record, gardant les réponses à la fois riches et très organisées.
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