Voici quelques-unes des meilleures questions pour une enquête auprès des utilisateurs inactifs sur les obstacles à leur retour, ainsi que des conseils pratiques pour élaborer une enquête vraiment perspicace. Avec Specific, vous pouvez générer ces enquêtes en quelques secondes en utilisant l'IA conversationnelle—aucun script ou expertise technique n'est nécessaire.
Meilleures questions ouvertes pour une enquête auprès des utilisateurs inactifs sur les obstacles à leur retour
Les questions ouvertes sont des trésors pour découvrir les véritables raisons pour lesquelles les gens sont partis et ce qui les retient. Ces questions permettent aux utilisateurs de partager des problèmes spécifiques, du contexte et des suggestions avec leurs propres mots—plutôt que de limiter les réponses à des choix restreints. Elles sont particulièrement précieuses lorsque vous souhaitez découvrir des problèmes auxquels vous n'avez pas pensé ou lorsque les comportements des utilisateurs sont complexes.
Voici 10 puissantes questions ouvertes à poser aux utilisateurs inactifs sur les obstacles à leur retour :
Qu'est-ce qui vous a décidé à arrêter d'utiliser notre produit/service ?
Y a-t-il eu une expérience ou un événement particulier qui vous a fait partir ?
Y a-t-il des fonctionnalités spécifiques qui vous ont semblé manquantes ou n'ont pas fonctionné comme prévu ?
Quels défis ou frustrations avez-vous rencontrés avant de devenir inactif ?
Si vous pouviez changer une chose à propos de notre produit ou service, laquelle serait-ce ?
Vos besoins ou priorités ont-ils changé depuis que vous avez utilisé notre produit pour la dernière fois ? Si oui, comment ?
Y a-t-il quelque chose qu'un autre produit ou service offre que vous souhaiteriez que nous offrions ?
Comment décririez-vous globalement votre expérience avec notre équipe de support ou de service client, si vous avez interagi avec eux ?
Que pourrions-nous faire pour vous encourager à revenir et nous redonner une chance ?
Avez-vous d'autres commentaires ou suggestions à partager pour nous aider à nous améliorer ?
Les questions ouvertes nous permettent d'avoir une vision nuancée et honnête de ce qui se passe réellement. Gardez à l'esprit, cependant : les taux de réponse pour les enquêtes en ligne peuvent fluctuer, notamment chez les jeunes utilisateurs—le non-répondant peut atteindre jusqu'à 60 % chez les 18–29 ans. [2]
Meilleures questions à choix unique pour une enquête auprès des utilisateurs inactifs sur les obstacles à leur retour
Les questions à choix unique sont parfaites lorsque vous souhaitez quantifier rapidement les résultats ou lancer une conversation plus approfondie. Elles sont moins mentalement taxantes pour les répondants, ce qui augmente la probabilité qu'ils terminent votre enquête, et elles peuvent révéler d'un coup d'œil quels obstacles potentiels sont les plus courants.
Question : Quelle était la principale raison pour laquelle vous avez cessé d'utiliser notre produit/service ?
Trop cher
Absence des fonctionnalités dont j'ai besoin
Trouvé une meilleure alternative
Problèmes techniques
Besoins personnels ou professionnels modifiés
Autre
Question : Quelles sont vos impressions actuelles concernant un retour ?
Je prévois de revenir bientôt
J'y pense, mais je ne suis pas sûr
Je n'ai pas l'intention de revenir
Question : Lequel des éléments suivants vous inciterait le plus à revenir ?
Prix/réductions plus bas
Nouvelles fonctionnalités
Soutien amélioré
Meilleure expérience utilisateur
Autre
Quand demander "pourquoi ?" après une réponse sélectionnée ? Après qu'un répondant ait choisi une réponse—comme "Trop cher" ou "Problèmes techniques"—demander "Pourquoi ?" en tant que suivi révèle le contexte et des détails spécifiques. Par exemple : si un utilisateur sélectionne "Trouvé une meilleure alternative", un bon suivi serait : "Quelle alternative avez-vous choisie et qu'est-ce qui la rend meilleure pour vos besoins ?" Les données montrent que ces stratégies de suivi peuvent stimuler l'engagement, augmentant parfois les taux de réponse des enquêtes jusqu'à 50 % lorsqu'elles sont utilisées avec des rappels. [4]
Quand et pourquoi ajouter le choix "Autre" ? Incluez toujours "Autre" lorsque vous ne pouvez pas être certain que toutes les possibilités sont couvertes. Cela permet aux utilisateurs de partager des raisons que vous n'aviez pas prévues. Les questions de suivi lorsque "Autre" est sélectionné peuvent révéler des informations critiques et inconnues.
Question NPS : est-ce pertinent pour les utilisateurs inactifs ?
La question du Net Promoter Score (NPS) révèle comment les utilisateurs inactifs perçoivent votre marque, même s'ils ne sont pas des fans actuels. En demandant « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? » sur une échelle de 0 à 10—puis en suivant selon leur score—vous exploitez la loyauté, les points de douleur et ce qui transformerait un détracteur en promoteur. Cette méthode fonctionne bien pour les efforts de réengagement et aide à évaluer le sentiment chez les utilisateurs désengagés et actifs.
Envie de lancer une enquête NPS toute prête pour les utilisateurs inactifs ? Essayez ce générateur d'enquête NPS pour utilisateurs inactifs sur leurs obstacles à revenir.
Le pouvoir des questions de suivi
Ce qui distingue les enquêtes conversationnelles, c'est leur capacité à approfondir en posant des questions de suivi automatisées en temps réel. Au lieu de cliquer sur "envoyer" dans un formulaire, les utilisateurs reçoivent des invites basées sur leurs réponses réelles, un peu comme un intervieweur intelligent. Nous avons constaté que les suivis produisent un contexte plus riche, clarifient les retours ambigus et réduisent considérablement les allers-retours qui auraient normalement lieu par e-mail—ou se perdent tout simplement lorsque les répondants abandonnent.
Pour en savoir plus sur l'importance et le fonctionnement des suivis, consultez notre guide sur les questions de suivi par IA ou explorez notre ensemble de fonctionnalités pour la génération d'enquêtes par IA.
Utilisateur inactif : "L'interface était déroutante."
Suivi par IA : "Pouvez-vous nous dire quelles parties de l'interface étaient les plus déroutantes ou difficiles à utiliser ?"
Utilisateur inactif : "Je ne l'ai tout simplement pas utilisé suffisamment."
Suivi par IA : "Y a-t-il eu quelque chose dans votre expérience qui a rendu l'utilisation régulière de notre produit plus difficile ?"
Combien de suivis poser ? En général, 2 à 3 suivis intelligents suffisent. Avec le générateur d'enquêtes de Specific, vous pouvez activer un paramètre qui permet à l'IA d'arrêter de poser des questions une fois que vous avez récolté ce dont vous avez besoin. Cela permet de garder l'expérience concentrée, tout en permettant des explorations approfondies là où c'est nécessaire.
C'est ce qui en fait une enquête conversationnelle : L'échange transforme les enquêtes en une véritable conversation, ce qui encourage un partage honnête et des taux de complétion supérieurs.
Analyse des réponses par IA, des insights faciles : Même avec toutes ces réponses ouvertes, il est maintenant simple d' analyser les réponses en utilisant l'IA. Laissez l'IA résumer les textes longs, faire ressortir les principaux thèmes ou répondre à des questions de suivi spécifiques que vous avez sur les données.
Ces enquêtes conversationnelles boostées par des suivis sont une nouvelle approche de la collecte de retours. Essayez de générer une enquête AI pour utilisateurs inactifs pour en faire l'expérience directement.
Création de prompts pour ChatGPT et outils d'enquêtes AI
Si vous aimez expérimenter avec des outils AI comme ChatGPT pour brainstormer des questions d'enquêtes, commencez par des prompts ciblés. Donnez à l'IA un contexte clair et des objectifs pour obtenir de meilleurs résultats.
Commencez par un prompt simple, tel que :
Suggérez 10 questions ouvertes pour une enquête auprès des utilisateurs inactifs sur les obstacles à leur retour.
L'IA fonctionne mieux avec des informations de base, alors ajoutez plus de contexte :
Notre entreprise gère une plateforme SaaS. De nombreux utilisateurs sont devenus inactifs au cours des six derniers mois. Nous voulons comprendre pourquoi ils sont partis et ce qui pourrait les faire revenir. Suggérez 10 questions ouvertes pour nous aider à découvrir ces obstacles de manière amicale et abordable.
Ensuite, demandez une catégorisation pour structurer davantage votre enquête :
Regardez les questions et catégorisez-les. Donnez les catégories avec les questions sous chaque catégorie.
Ensuite, demandez une catégorisation pour structurer davantage votre enquête :
Générer 10 questions pour la catégorie "Lacunes fonctionnelles et défis d'ergonomie".
La qualité des prompts façonne la qualité de l'enquête. Ajoutez des détails sur votre produit, le persona utilisateur ou les objectifs pour obtenir des détails qui vous importent.
Qu'est-ce qu'une enquête conversationnelle ?
Une enquête conversationnelle est conçue pour ressembler à une discussion entre humains, et non à un questionnaire statique. Au lieu d'un formulaire silencieux, l'intervieweur AI répond en temps réel, ce qui améliore considérablement l'engagement—surtout avec des publics qui pourraient autrement ignorer les enquêtes traditionnelles. Selon la recherche, les enquêtes en face-à-face obtiennent les taux de réponse les plus élevés (environ 57 %), mais les enquêtes numériques conversationnelles comblent cet écart en rendant les retours aussi simples que possible.
La création manuelle d'enquêtes nécessite beaucoup de copier-coller, la configuration de la logique et une capacité limitée à réagir au langage du monde réel. La génération d'enquêtes par IA, en revanche, soulage le travail fastidieux—en générant des questions et des suivis intelligents et pertinents en fonction de votre description.
Enquête manuelle | Enquête AI |
Construit des questions statiques, un format unique pour tous | Personnalise instantanément les questions et les suivis |
Nécessite un paramétrage complexe de la logique de suivi | L'IA gère sans accroc les suivis et la logique |
Difficile d'analyser les réponses ouvertes à grande échelle | L'IA résume les thèmes et prend en charge l'analyse des réponses basées sur le chat |
Difficile et mentalement fatigant à créer, éditer et optimiser | Édictes les enquêtes en discutant avec l'IA, optimisez instantanément |
Pourquoi utiliser l'IA dans les enquêtes auprès des utilisateurs ? Les enquêtes conversationnelles basées sur l'IA se distinguent en se montrant intelligentes, optimisées pour le mobile, capables d’interagir en fonction de chaque réponse. De plus, grâce à des fonctionnalités telles que les suivis automatisés et l'analyse avancée des réponses par l'IA, ces enquêtes augmentent les taux de réengagement et simplifient le recueil d'insights clés.
Quelque chose de magique se produit : L'expérience utilisateur pilotée par l'IA de Specific offre une expérience sans friction, sans équivalent en termes d'intelligence, de flexibilité et de facilité d'utilisation par rapport aux autres générateurs d'enquêtes.
Découvrez dès maintenant cet exemple d'enquête sur les obstacles au retour
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