Voici quelques-unes des meilleures questions pour une enquête auprès des clients d'un hôtel sur la résolution de problèmes — et des conseils sur comment les créer. Avec Specific, vous pouvez construire des enquêtes conversationnelles en quelques secondes qui vont bien au-delà des formulaires traditionnels.
Meilleures questions ouvertes pour les enquêtes de résolution de problèmes des clients d'hôtel
Les questions ouvertes permettent aux clients de l'hôtel de partager le contexte complet de leur expérience. Elles sont parfaites pour découvrir la véritable histoire derrière la satisfaction — ou les plaintes — en laissant les clients expliquer ce qui compte vraiment pour eux. C'est particulièrement utile puisque 80 % des clients d'hôtel déclarent que la résolution rapide est une priorité absolue lorsque des problèmes surviennent [1]. Utilisez des questions ouvertes lorsque vous souhaitez obtenir des retours authentiques et des détails que vous pourriez autrement manquer. Voici 10 des meilleures :
Pouvez-vous décrire un problème que vous avez rencontré pendant votre séjour et comment il a été géré ?
Comment notre personnel a-t-il réagi lorsque vous avez soulevé un problème ou une préoccupation ?
Y avait-il quelque chose que nous aurions pu faire différemment pour améliorer le processus de résolution pour vous ?
Qu'est-ce qui vous a satisfait ou insatisfait dans la manière dont votre problème a été résolu ?
Avez-vous dû demander à plusieurs reprises de l'aide pour résoudre votre problème ? Si oui, pouvez-vous nous en dire plus ?
Comment décririez-vous votre communication générale avec notre équipe pendant la résolution du problème ?
Si votre problème n'a pas été entièrement résolu, qu'est-ce qui a empêché sa résolution ?
Y a-t-il eu des résultats positifs ou négatifs inattendus après avoir signalé votre problème ?
Quelles suggestions avez-vous pour nous aider à résoudre les problèmes des clients plus rapidement à l'avenir ?
Y a-t-il autre chose que vous souhaitez nous faire savoir sur votre expérience de résolution de problème ?
Meilleures questions à choix unique pour les enquêtes de résolution de problèmes des clients d'hôtel
Les questions à choix unique sont idéales lorsque vous devez quantifier des réponses ou souhaitez commencer une conversation — une simple incitation permet aux clients de partager rapidement ce qui s'est passé. Parfois, les clients trouvent moins intimidant de choisir une option, puis vous pouvez approfondir avec des questions de suivi pour obtenir plus de contexte. Voici trois questions ciblées :
Question : À quel point étiez-vous satisfait de la résolution de votre problème ?
Très satisfait
Satisfait
Neutre
Insatisfait
Très insatisfait
Question : À quelle vitesse votre problème a-t-il été résolu ?
En moins d'une heure
Le même jour
Le lendemain
Plus d'un jour
Le problème n'a pas été résolu
Question : Comment décririez-vous votre interaction avec notre personnel lors de la résolution du problème ?
Très utile
Utile
Neutre
Pas utile
Autre
Quand faire un suivi avec "pourquoi ?" Les questions à choix multiples peuvent révéler des tendances, mais un simple "Pourquoi avez-vous ressenti cela ?" en suivi débloque des informations exploitables. Par exemple, si un client choisit "Insatisfait", faire un suivi personnalisé avec "Pouvez-vous nous en dire plus sur ce qui n'a pas répondu à vos attentes ?" vous aide à aller au-delà de la surface, rendant l'enquête plus comme une véritable conversation plutôt qu'un simple formulaire.
Quand et pourquoi ajouter le choix "Autre" ? Si vous craignez que vos options ne couvrent pas quelque chose d'unique, ajoutez toujours “Autre.” L'invitation de suivi permet aux clients de décrire leur situation dans leurs propres mots — révélant souvent des besoins ou des histoires que vous n'aviez pas anticipés. Les suivis automatisés dans les enquêtes conversationnelles vous permettent de capter et d'analyser ces surprises.
Question de type NPS : Est-elle adaptée à la résolution de problèmes des clients d'hôtel ?
Le Net Promoter Score (NPS) pose la question : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre hôtel à un ami ou un collègue, basé sur la façon dont nous avons résolu votre problème ?” Le NPS est excellent pour comprendre la fidélité générale et l'impact de votre résolution de problèmes. Les hôtels utilisant le NPS peuvent rapidement voir si leur processus de résolution améliore ou nuit à la volonté des clients de recommander. En fait, une corrélation de 0,4 a été observée entre l'engagement des employés de l'hôtel et l'intention des clients de recommander, ce qui peut signifier des milliers de revenus supplémentaires pour chaque client satisfait [2]. Si vous voulez essayer un sondage de style NPS instantanément, ce modèle est prêt à être lancé.
Le pouvoir des questions de suivi
Les enquêtes conversationnelles débloquent de véritables insights en utilisant des questions de suivi intelligentes en temps réel. Avec les suivis automatisés, vous pouvez clarifier des détails, approfondir et recueillir des retours plus riches — le tout dans la même conversation. C'est un progrès majeur par rapport aux formulaires statiques ou aux suivis par courriel d'ancienne génération, qui sont souvent ignorés ou mènent à un contexte manquant.
Client d'hôtel : “Mon problème a été finalement résolu.”
Suivi AI : “Pouvez-vous partager ce que 'finalement' signifiait pour vous ? Y a-t-il eu quelque chose de frustrant dans le processus ?”
Combien de suivis poser? Pour la plupart des enquêtes, 2 à 3 suivis suffisent pour obtenir un contexte complet sans surcharger les clients. Specific vous permet de définir l'intensité de suivi souhaitée et passe automatiquement à la question suivante une fois l'information obtenue. Cela garantit que vos conversations sont efficaces mais toujours respectueuses du temps des clients.
Cela en fait une enquête conversationnelle. Chaque client a l'impression d'avoir une véritable discussion, et non de simplement cocher des cases. Cette approche conversationnelle est essentielle pour un engagement plus élevé et des retours plus approfondis.
Analyse AI des réponses ouvertes — même lorsque les réponses sont longues ou non structurées, l'analyse alimentée par l'AI des réponses de l'enquête permet de résumer et d'extraire facilement les tendances. Consultez notre guide détaillé sur l'analyse des réponses des enquêtes d'hôtel pour plus d'informations.
Essayez de générer une enquête avec des suivis et découvrez combien vous en apprenez sur les besoins de vos clients par rapport aux formulaires traditionnels.
Comment inciter ChatGPT (ou toute IA) à créer de meilleures questions d'enquête pour les clients d'hôtel
Rédiger des suggestions de qualité vous donne de bien meilleurs résultats des outils d'enquête AI. Vous pouvez commencer simplement avec :
Suggérez 10 questions ouvertes pour une enquête auprès des clients d'hôtel sur la résolution de problèmes.
Mais pour un résultat vraiment personnalisé, ajoutez du contexte sur votre hôtel, le public que vous servez, ou vos objectifs — l'IA adore les détails. Par exemple :
Nous sommes un hôtel boutique axé sur les voyageurs d'affaires. Suggérez 10 questions ouvertes pour une enquête sur la rapidité et l'efficacité de la résolution des problèmes, spécifiquement à la recherche d'informations pour améliorer nos processus de réception et de nettoyage.
Ensuite, faites organiser et affiner par l'AI :
Examinez les questions et classez-les. Donnez les catégories avec les questions sous elles.
Enfin, concentrez-vous sur les domaines qui vous importent le plus :
Générer 10 questions pour les catégories “réactivité du personnel” et “clarté de la communication.”
Qu'est-ce qu'une enquête conversationnelle ? Pourquoi utiliser un générateur d'enquête AI ?
Les enquêtes conversationnelles sont des interviews interactives, style chat, où les clients répondent aux questions dans une séquence naturelle, avec des suivis en temps réel guidant le flux. Cette approche diffère radicalement des enquêtes traditionnelles, statiques — rendant le processus plus personnel et moins transactionnel. Voici comment elles se comparent :
Enquête manuelle (Traditionnelle) | Enquête conversationnelle générée par AI |
|---|---|
Formulaires statiques avec questions prédéfinies | S'adapte dynamiquement aux questions & suivis en temps réel |
Souvent ignorées ou perçues comme fastidieuses | Ressemble à une discussion amicale; taux de réponse plus élevé |
Analyse manuelle, sujette aux biais, lente à interpréter | L'AI résume, étiquette et analyse les résultats instantanément |
Difficile de clarifier les réponses ambiguës | L'AI sonde, clarifie et rassemble le contexte automatiquement |
Pourquoi utiliser l'AI pour les enquêtes des clients d'hôtel ? Les générateurs d'appels AI comme Specific sont construits pour la vitesse et la profondeur — vous aidant à lancer des enquêtes personnalisées en quelques minutes, avec des sondages automatisés et une analyse instantanée. Cela signifie moins de gestion pour votre équipe et plus d'informations exploitables. L'AI peut même vous aider à personnaliser le ton et la logique pour que votre enquête s'aligne parfaitement avec votre marque et les attentes des clients. Le constructeur d'enquête AI de Specific rend la création d'enquêtes conversationnelles rapide et facile. Si vous voulez des conseils étape par étape, consultez comment créer une enquête pour les clients d'hôtel sur la résolution de problèmes ici.
Specific offre une expérience utilisateur de premier ordre pour les enquêtes conversationnelles, rendant le retour d'information fluide et même agréable tant pour l'équipe de l'hôtel que pour vos clients.
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Découvrez une enquête conversationnelle qui révèle ce qui compte vraiment pour vos clients d'hôtel et comment vous gérez leurs problèmes — voyez des insights plus profonds, gagnez du temps, et offrez des expériences qui augmentent les revenus et la fidélité. Créez votre propre enquête et commencez à débloquer de véritables retours de clients maintenant !