Voici quelques-unes des meilleures questions pour une enquête auprès des clients d'un hôtel concernant l'expérience de réservation, ainsi que des conseils pour les formuler afin d'obtenir de véritables informations. Vous pouvez créer votre propre enquête conversationnelle en quelques secondes avec Specific.
10 meilleures questions ouvertes pour les enquêtes sur l'expérience de réservation des clients d'hôtel
Les questions ouvertes permettent à vos clients de l'hôtel de partager ce qui compte vraiment pour eux : détails, frustrations et joies surprenantes. Elles sont parfaites lorsque vous souhaitez comprendre les véritables raisons derrière des choix ou des impressions, pas seulement un score ou une case cochée. Étant donné que 65% des réservations sont influencées par les avis en ligne, comprendre les récits des clients est crucial [1]. Voici les 10 principales questions ouvertes à poser sur l'expérience de réservation :
Pouvez-vous décrire votre expérience globale de réservation de votre séjour dans notre hôtel ?
Qu'est-ce qui vous a le plus marqué – positivement ou négativement – lors du processus de réservation ?
Y a-t-il eu quelque chose de confus ou d'inattendu lors de la réservation de votre chambre ?
Qu'est-ce qui vous a fait choisir notre hôtel plutôt que d'autres ?
Avez-vous utilisé notre site web, un site tiers ou une application mobile pour réserver ? Qu'est-ce qui a fonctionné ou n'a pas fonctionné ?
Si vous avez hésité à réserver, quelles étaient vos principales préoccupations ?
Était-il facile de trouver et de comprendre nos tarifs et la disponibilité des chambres ?
Y avait-il des options ou des fonctionnalités absentes que vous attendiez ?
Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu faire pour rendre la réservation plus facile ou plus agréable pour vous ?
Avez-vous des recommandations pour améliorer l'expérience de réservation pour les futurs clients ?
Questions à choix unique pour les enquêtes sur l'expérience de réservation
Les questions à choix unique sont très utiles lorsque vous souhaitez quantifier des comportements, préférences ou obstacles spécifiques des clients. Si vous engagez une conversation, ces questions peuvent rapidement orienter le client sans le surcharger. C'est moins d'effort mental pour le répondant et vous pouvez ensuite poser des questions adaptées – surtout si vous voulez repérer des tendances ou mesurer l'impact. En fait, environ 90% des clients d'hôtel s'attendent à des expériences personnalisées [1], donc des choix rapides vous permettent de personnaliser les suivis.
Question : Comment avez-vous réservé votre séjour chez nous ?
Site web de l'hôtel
Site de réservation tiers (par ex., Booking.com, Expedia)
Application mobile de l'hôtel
Téléphone/email
Autre
Question : Était-il facile de trouver le type de chambre et le tarif que vous souhaitiez ?
Très facile
Assez facile
Assez difficile
Très difficile
Question : Quel était le facteur le plus important dans le choix de séjourner chez nous ?
Prix de la chambre
Emplacement
Avis en ligne
Programme de fidélité
Commodités (par exemple, Wi-Fi gratuit, petit déjeuner)
Autre
Quand faire un suivi avec « pourquoi ? » Si un client choisit « assez difficile » lorsqu'il évalue la facilité de trouver une chambre, demander immédiatement « Pouvez-vous expliquer ce qui a rendu cela difficile ? » dévoile des détails exploitables que vous n'obtiendrez jamais du seul classement. Cette approche met en évidence ce qui ralentit vos clients et guide des améliorations réelles.
Quand et pourquoi ajouter le choix « Autre » ? Ajoutez toujours « Autre » lorsqu'il y a une chance que vos options prédéfinies ne couvrent pas toutes les expériences, en particulier pour les canaux de réservation ou les facteurs de décision. Les questions de suivi déclenchées par « Autre » révèlent souvent de nouvelles plateformes ou des motivations inattendues que vous n'aviez pas envisagées, ce qui favorise une amélioration continue de votre parcours client.
Devriez-vous poser des questions NPS dans les enquêtes de réservation des clients d'hôtel ?
Le Net Promoter Score (NPS) est un incontournable pour suivre la fidélité – en demandant : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou collègue ? » sur une échelle de 0 à 10. Pour les clients d'hôtel, il s'intègre parfaitement juste après les questions sur l'expérience de réservation. Le NPS capte la probabilité qu'un client fasse du bouche-à-oreille, ce qui est majeur – 74% des voyageurs sont influencés par les programmes de fidélité et le bouche-à-oreille génère des réservations futures [2]. Vous pouvez immédiatement générer une enquête NPS pour les clients d'hôtel sur l'expérience de réservation ici. Envisagez d'associer le score NPS avec un court suivi : « Pourquoi avez-vous choisi ce score ? » pour approfondir ce qui motive les promoteurs et détracteurs.
Le pouvoir des questions de suivi
Les suivis sont là où les bonnes enquêtes deviennent véritablement conversationnelles et perspicaces. Au lieu de deviner pourquoi quelqu'un a mal noté une expérience, l'intervieweur IA pose des questions clarificatrices ou exploratoires adaptées à l'instant. Nous utilisons des questions de suivi automatisées pour enrichir chaque interaction, gagner du temps et construire une véritable compréhension rapidement. Grâce à l'IA, vous n'avez pas besoin d'un chercheur à leurs e-mails – tout le contexte émerge en temps réel, pendant qu'il est frais pour le client.
Client de l'hôtel : « Le site de réservation était frustrant. »
Suivi AI : « Qu'est-ce qui était particulièrement frustrant ou peu clair sur le site de réservation ? »
Combien de suivis poser ? En pratique, poser 2 à 3 questions de suivi ciblées est optimal pour la profondeur et la qualité. Davantage, et cela commence à ressembler à un interrogatoire. Specific vous permet de régler cela selon vos besoins et donne aux répondants l'option d'avancer lorsque vous avez suffisamment de détails.
C'est ce qui fait une enquête conversationnelle : Au lieu de formulaires statiques, vous conduisez une interview chat naturelle et alimentée par l'IA – atteignant la racine des expériences des clients de manière amicale et engageante.
Analyse d'enquête alimentée par l'IA facile : Même lorsque vous collectez des milliers de réponses ouvertes, l'IA rend simple de rapidement analyser les réponses des enquêtes des clients d'hôtel sur l'expérience de réservation, distiller les thèmes clés et repérer les tendances qui engendrent de véritables décisions commerciales.
Les questions de sondage automatisées sont un concept nouveau – essayez de générer une enquête conversationnelle et voyez à quel point votre feedback peut être plus approfondi.
Comment inviter ChatGPT ou d'autres GPTs à mieux interroger sur l'expérience de réservation des clients d'hôtel
L'IA est un allié puissant pour la recherche de contenu d'enquête, mais vous obtenez de bien meilleures questions lorsque vous lui donnez un contexte riche. Voici un modèle ouvert de base que vous pouvez utiliser :
Suggérez 10 questions ouvertes pour l'enquête des clients d'hôtel sur l'expérience de réservation.
Vous voulez de grandes questions ? Informez l'IA sur votre public, vos objectifs commerciaux et ce que vous espérez améliorer. Exemple :
Je suis le gestionnaire d'un hôtel-boutique urbain où la plupart des clients réservent en ligne. Générer 10 questions ouvertes pour découvrir les points de friction et les moments préférés du processus de réservation, en se concentrant sur les canaux numériques et comment les clients nous comparent aux concurrents.
Après avoir généré quelques questions initiales, essayez cette invite :
Regardez les questions et catégorisez-les. Sortez les catégories avec les questions dessous.
Cela permet de repérer les lacunes et de prioriser les sujets. Une fois que vous voyez des catégories significatives (comme « Expérience du site Web », « Comparaison avec d'autres hôtels » ou « Avis sur l'application mobile »), invitez l'IA à explorer plus en profondeur :
Générer 10 questions pour les catégories « rétroaction sur l'application mobile » et « expérience du site Web ».
Qu'est-ce qu'une enquête conversationnelle ?
Une enquête conversationnelle est bien au-delà d'un formulaire traditionnel. Au lieu de listes de questions statiques, vous avez un échange en direct, semblable à une discussion où l'IA adapte les suivis comme un intervieweur expert. Cela ressemble moins à un interrogatoire, plus à une conversation amicale – de sorte que les clients élaborent, clarifient et vous donnent de vraies histoires, pas seulement des cases à cocher.
Voici une comparaison rapide :
Enquêtes manuelles | Enquêtes conversationnelles générées par IA |
|---|---|
Questions fixes, pas de suivi pour la clarté | S'adapte aux réponses, enquête plus profondément en temps réel |
Ressenti souvent comme ennuyeux ou froid pour les invités | Ressenti comme une discussion amicale avec un intervieweur intelligent |
L'analyse est pénible si vous posez des questions ouvertes | Immédiatement résumé avec l'IA ; facile de repérer les intentions |
Pourquoi utiliser l'IA pour les enquêtes des clients d'hôtel ? Vous augmentez considérablement les taux de complétion et la profondeur des retours (en particulier sur mobile), tout en réduisant le temps et l'énergie nécessaires à la fois pour le personnel et les clients. Un exemple d'enquête IA ne se contente pas de collecter des données – il stimule des améliorations actionnables et de meilleures expériences, du moment de la réservation aux visites de retour fidèles. Vous voulez voir cela par vous-même ? Consultez notre guide pour créer une enquête conversationnelle en moins de cinq minutes.
Specific est construit de bout en bout pour les enquêtes conversationnelles, vous offrant une expérience de classe mondiale pour les créateurs et les clients – avec un parcours fluide et engageant qui capte ce que les formulaires statiques manquent.
Voyez cet exemple d'enquête sur l'expérience de réservation maintenant
Ne vous contentez pas de suppositions. Voyez comment les enquêtes conversationnelles capturent le tableau d'ensemble et libèrent des retours sur lesquels vous pouvez réellement agir – essayez une enquête conçue pour de réelles expériences de réservation de clients dès aujourd'hui.